O jogador da Grécia ganhou na slot machine Zeus vs. Hades, mas não pode levantar os seus ganhos de 500 €. O casino pediu-lhe que fornecesse vários documentos para verificação, incluindo prova de um cartão cancelado ao qual já não tem acesso. Após uma semana de comunicação sem sucesso com o suporte do casino, a sua conta foi bloqueada pelo administrador.
Depois de ganhar na slot machine zeus vs hades, tentei sacar 500e. Casinoly me pediu para verificar minha conta fornecendo comprovante de residência, carteira de identidade, 3 cartões que usei para depositar dinheiro e minhas transações. O problema aqui foi que um dos meus cartões foi cancelado, me pediram o comprovante de cancelamento. Fui ao meu banco, eles me deram o documento e eu enviei. Depois disso, o Casinoly solicitou as transações deste cartão, então expliquei ao suporte deles que não tenho mais acesso a este cartão, mas se for preciso irei novamente ao meu banco e pedirei isso. No mesmo dia tentei fazer login na minha conta e apareceu uma mensagem informando que minha conta foi bloqueada pelo administrador. Algo inaceitável. Por favor me ajude. As comunicações com o seu apoio duraram mais de uma semana. Depois de um certo ponto, não consegui ver minha retirada. Encontre a conversa com o suporte em anexo.
Prezado Johnkourd94,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento muito saber do seu problema. Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar se obteve as transações do seu cartão cancelado no banco?
Você entrou em contato com o suporte ao cliente sobre o motivo pelo qual sua conta foi bloqueada? Você tem alguma informação se ela estiver bloqueada apenas temporariamente até você passar no KYC ou permanentemente?
Encaminhe todas as comunicações relevantes sobre este assunto para veronika.l@casino.guru.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Olá Verônica,
obrigado por analisar minha situação, pedi ontem por e-mail que justificassem porque bloquearam minha conta e agora estou aguardando, se responderem avisarei vocês. Irei ao meu banco na segunda-feira, pedirei as transações e enviarei o arquivo para vocês dois.
obrigado novamente 
Agora eles afirmam isso, apenas mencionaram seus termos genéricos, sem sequer apontar qual deles afirmam que eu violei. Inacreditável, eles são apenas ladrões. Por favor, faça o que puder e deixe os outros jogadores saberem que eles roubarão seu dinheiro
Prezado Ioannis,
Gostaríamos de informar que sua conta foi encerrada de acordo com o item 9.1 dos nossos Termos e Condições:
9.1 O Site só pode ser usado para fins de entretenimento pessoal. As seguintes atividades são estritamente proibidas e serão consideradas uma violação material destes Termos e Condições Gerais:
utilizar o Site para fins comerciais ou em nome ou interesse de outra pessoa;
envolver-se em quaisquer atividades fraudulentas, incluindo, sem limitação, usar quaisquer cartões de crédito/débito ou outros métodos de pagamento ou fundos que não pertençam a você, casos em que os fundos sejam retirados/disputados;
usar qualquer forma de trapaça ou outros meios de obter vantagem ou influência injusta, incluindo, sem limitação, fazer uso de um erro, brecha ou bug de software, usar software ou hardware para automatizar, distorcer ou influenciar o resultado das apostas;
conspirar com outros clientes ou terceiros. Isto inclui, sem limitação, agir no interesse de outros, partilhar informações, cooperar ou coordenar com outros;
usar padrões ou estratégias de apostas injustas, como apostas com margens iguais, zero ou baixas, apostas com riscos mínimos, apostas de hedge ou de outra forma fazer apostas de tal forma que, em nossa opinião, o sistema esteja sendo abusado, a vitória garantida seja alcançada ou o o risco é minimizado;
envolver-se em lavagem de dinheiro, financiamento do terrorismo ou qualquer outra atividade criminosa;
ameaçar, assediar ou abusar de outros clientes ou membros da nossa equipe;
tentar atacar, obter acesso não autorizado ou impedir a operação do Site, dos servidores nos quais o Site está armazenado ou de qualquer servidor, computador ou banco de dados conectado ao Site, tentando burlar nossos sistemas de segurança;
tentar copiar, fazer engenharia reversa, descompilar, modificar, derivar código-fonte ou outras informações do software conectado ou usado pelo Site, bem como tentar remover ou ocultar quaisquer avisos de propriedade colocados em tal software, ou usá-lo para qualquer outro propósito que não seja entretenimento pessoal;
tentar vender ou transferir sua conta para outras pessoas ou adquirir contas de outras pessoas.
Seus ganhos foram cancelados e seu último depósito foi reembolsado em seu cartão de crédito.
O último jogo antes da retirada foi sem bônus e sem bônus ativo. A única pendência para validar minha conta eram as transações do meu cartão cancelado referente ao mês de junho. O que tenho prazer em fornecer. Visitarei meu banco amanhã, pois este documento é algo que não consigo recuperar online. Fora isso, não houve nenhum problema com meus documentos ou conta. O que quer que eles digam é apenas para não me dar o dinheiro. Imagine que ganhei cerca de 1400 euros, retirei 500 e até fecharem a minha conta perdi o resto, pois provavelmente a política deles era apenas protelar. Mas estou bem com isso, optei por continuar jogando, só quero meu último saque.
Há alguma novidade? Eles me devolveram 40e "meu último depósito", há alguma maneira de receber os outros 460?
Muito obrigado, johnkourd94, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação para o meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá,
Obrigado johnkourd94 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Casinoly para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que este jogador foi bloqueado especificamente e se podemos fazer algo para ajudar a resolver esse problema.
Obrigado!
Obrigado Peter, terei prazer em fornecer todos os documentos que eles solicitarem. Não violei nenhum termo e não tenho nada a esconder.
Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Entretanto, recomendo que contacte o AskGamblers – um serviço alternativo de resolução de litígios ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) e apresente-lhes uma reclamação. Colabora com a Gaming Authority e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com ). Informe-me se precisar de ajuda para preencher o formulário ou como o ADR respondeu, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
Reabrimos esta reclamação a pedido do Casinoly. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Caros,
Informamos que a conta do cliente foi encerrada de acordo com o seguinte ponto dos Termos e Condições do Site:
9.1 O Site só pode ser usado para fins de entretenimento pessoal. As seguintes atividades são estritamente proibidas e serão consideradas uma violação material destes Termos e Condições Gerais:
- utilizar o Site para fins comerciais ou em nome ou interesse de outra pessoa;
- envolver-se em quaisquer atividades fraudulentas, incluindo, sem limitação, a utilização de quaisquer cartões de crédito/débito ou outros métodos de pagamento ou fundos que não lhe pertençam, casos em que os fundos são retirados/disputados;
- usar qualquer forma de trapaça ou outros meios para obter vantagem ou influência injusta, incluindo, sem limitação, fazer uso de um erro, brecha ou bug de software, usar software ou hardware para automatizar, distorcer ou influenciar o resultado das apostas;
- conluio com outros clientes ou terceiros. Isto inclui, sem limitação, agir no interesse de outros, partilhar informações, cooperar ou coordenar com outros;
- utilizar padrões ou estratégias de apostas injustas, tais como apostas com margens iguais, zero ou baixas, apostas com riscos mínimos, apostas de cobertura ou de outra forma fazer apostas de tal forma que, na nossa opinião, o sistema esteja a ser abusado, a vitória garantida seja alcançada, ou o risco é minimizado;
- envolvimento em lavagem de dinheiro, financiamento do terrorismo ou qualquer outra atividade criminosa;
ameaçar, assediar ou abusar de outros clientes ou membros da nossa equipe;
- tentar atacar, obter acesso não autorizado ou impedir a operação do Site, dos servidores nos quais o Site está armazenado ou de qualquer servidor, computador ou banco de dados conectado ao Site, tentando burlar nossos sistemas de segurança;
- tentar copiar, fazer engenharia reversa, descompilar, modificar, derivar código-fonte ou outras informações do software conectado ou usado pelo Site, bem como tentar remover ou ocultar quaisquer avisos de propriedade colocados em tal software, ou usá-lo para qualquer outro propósito que não seja entretenimento pessoal;
- tentar vender ou transferir a sua conta para outras pessoas ou adquirir contas de outras pessoas.
Os ganhos foram cancelados em conformidade e o último depósito foi reembolsado ao banco do cliente.
Observe que forneceremos mais evidências a Peter por e-mail em breve.
Obrigado pela sua paciência!
Suporte ao Cliente Cassino
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