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Casinoly - Os ganhos do jogador foram confiscados.

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Montante: 450 €

Casinoly
Submetido: 17/12/2024
Caso aberto Estado Atual

Aguardando resposta do Casino Guru

0d 12h 2m 25s

Resumo do caso

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O jogador da Renânia-Palatinado relata ter ganho €600 no Casinoly Casino, mas descobre que €450 foram sacados sem seu consentimento, deixando apenas €150 em sua conta. O suporte alega que o valor foi creditado por engano, mas o jogador acredita que é uma perda injusta e solicita assistência para recuperar os fundos.

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Bom dia,

Estou jogando no Casinoly Casino há meses. Perdi cerca de € 5.000, o que foi bom, já que, afinal, é um jogo de azar. No entanto, o que aconteceu recentemente é incrivelmente ultrajante.

Ontem, ganhei €600 de um depósito de €30 no cassino. Esta manhã, acordei, verifiquei minha conta e só restavam €150. De alguma forma, €450 foram sacados, e por quem?

Pelo próprio Casinoly. NÃO CONSIGO acreditar. Entrei em contato com o suporte e eles disseram que o departamento financeiro sacou o valor, pois ele foi adicionado acidentalmente antes. Mas isso não pode ser verdade. Ganhei o valor gradualmente na roleta e em outros jogos de cassino. Eles estão simplesmente roubando dinheiro de nós e mentindo. Por favor, me ajude a recuperar meus € 450. Escolhi este cassino para jogar porque ele foi classificado como muito seguro.

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Olá tiller52,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o Casinoly. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

  • Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente?
  • Você acumulou seus ganhos com dinheiro real ou usou um bônus?
  • Algum dos seus depósitos anteriores não foi creditado no cassino?
  • Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido





Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Bom dia

Então minha conta ainda não foi verificada porque nunca retirei nada até agora e, portanto, não foi necessário. Os ganhos foram obtidos com um bônus de € 20 que recebi com meu depósito.

Há alguns meses depositei 20€ que nunca chegaram, mas isso não é importante para mim, são cerca de 450€.

Recentemente, escrevi para o suporte sobre a situação. Eles disseram que tinham deduzido os € 450 porque eu só podia ganhar um máximo de € 100 com o bônus de € 20. Mas isso não é verdade. Os termos e condições apenas afirmam que com um "bônus sem depósito" você pode ganhar um máximo de 5x. Mas recebi meu bônus por meio do meu depósito. Portanto, esse argumento do casinoly é inválido. Li especificamente todos os termos e condições do bônus em inglês. O site e o suporte estão mentindo descaradamente para mim e simplesmente roubando € 450

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Olá tiller52,

Você pode encaminhar seu histórico de depósito e bônus (também uma janela do bônus específico que você usou, se houver) para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?

Ansioso por saber sobre você.

Cumprimentos,

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Bom dia

Enviei os documentos necessários para seu e-mail. Enquanto isso, escrevi para o suporte novamente. Eles alegam que você pode ganhar no máximo 5x com um bônus sem depósito (o valor do bônus era € 20). No entanto, meu bônus não era um bônus "sem depósito". Depositei € 20 para obter o bônus. Portanto, esse raciocínio é inválido. Na minha opinião, o comportamento deles é muito duvidoso.

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Olá tiller52,

Existe algum histórico somente de depósito? Pelas capturas de tela que você forneceu, todas as transações parecem ser reivindicações de bônus.

Se houver um histórico somente de depósito, encaminhe-o para nikolas.b@casino.guru também.

Aguardando sua resposta.

Cumprimentos,

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Agora também enviei os recibos de depósito de dinheiro real para o endereço de e-mail mencionado

Atenciosamente

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Obrigado tiller52 por todas as informações fornecidas.

Como precisaremos de mais informações sobre o "saldo adicionado acidentalmente" diretamente do cassino, encaminharei sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.

Cumprimentos,

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Você ainda está trabalhando no caso?

Forneci todos os documentos e não obtive resposta durante 11 dias 😕

Atenciosamente

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Olá, tiller52,

Lamento saber sobre sua experiência desagradável e peço desculpas pela demora. Entrarei em contato com o cassino e farei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível.


Prezada equipe do Casinoly ,

Você poderia explicar a situação do jogador em mais detalhes? Por que os ganhos disputados foram confiscados?

O cassino é capaz de fundamentar suas alegações e decisões com evidências relevantes e as regras aplicadas?

Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Obrigado.

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro Branislav,


Gostaríamos de informar gentilmente que, de acordo com o artigo 7.6 dos nossos Termos e Condições, o valor máximo que pode ser liberado do bônus será igual a 5x o valor do bônus inicial. Por exemplo, o valor máximo a ser creditado no saldo real de um bônus de 10 EUR será de 50 EUR. Quaisquer ganhos acima de 50 EUR não serão elegíveis para saque e serão anulados e removidos do saldo da conta no estágio de saque.


Caso tenha alguma dúvida adicional, não hesite em entrar em contato conosco.


Atenciosamente,

Equipe do Casino Casinoly

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file Primeiro, você está preocupado com o artigo 7.16, não com o 7.6. Este artigo novamente se refere a um bônus de cassino "sem depósito"

No entanto, recebi meu bônus de cassino por meio do meu depósito, e é por isso que este artigo ou a condição não são válidos aqui. No meu histórico de depósitos, você também pode ver que depositei antes de receber o bônus. Muitas felicidades

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Olá ?

Eles ainda estão trabalhando no caso? Já faz mais de uma semana que recebi uma resposta.

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Saudações a todos,

Peço desculpas pela demora.


Prezada equipe do Casinoly Casino ,

Obrigado pela sua resposta. Sim, solicitei que você enviasse os detalhes necessários e as evidências de suporte para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ), para fundamentar suas alegações, as regras relacionadas aplicadas e a decisão do cassino em relação aos ganhos do usuário.

Entendi corretamente que você levou quase 2 semanas para nos fornecer uma regra supostamente aplicada, que nem precisa estar relacionada ao assunto?

Forneça o seguinte:

  • Uma parte relacionada do histórico de transações (depósitos) e histórico de bônus do usuário, com esclarecimento de qual depósito e bônus exatos o reclamante acumulou o valor contestado/ganhos confiscados
  • Uma parte relacionada de seus registros de jogo, mostrando seu último depósito de dinheiro real antes que os fundos disputados fossem acumulados, seu jogo antes que o bônus em questão fosse reivindicado/ativado, seu jogo quando o bônus estava ativo e até que os WRs fossem totalmente atingidos, até o momento em que o cassino deduziu € 450 de seu saldo
  • Informações sobre qual bônus exato foi usado e um link ou uma captura de tela das regras específicas válidas para o bônus, se houver, ou as informações se apenas as regras gerais de bônus forem aplicadas
  • Qualquer outra coisa que você considere relevante e que apoie/prove suas alegações

Sinta-se à vontade para usar meu e-mail mencionado acima.

Observe que se você não cooperar, seremos forçados a pensar em encerrar a reclamação, porém, não em favor do cassino.

Obrigado pela compreensão. Aguardo seu contato.

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Aguardando aprovação
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Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.

O Casino Guru está a examinar o caso

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