O jogador da Tailândia foi bloqueado. O cassino afirma que os jogadores de seu país não têm permissão para registrar uma conta.
Prezada equipe de resolução de reclamações,
O casino Casombie recusa-se a pagar os meus ganhos alegadamente devido a uma violação dos Termos e Condições da minha parte. Acredito que esta é uma alegação falsa da parte deles e não violei suas regras. Esgotei todas as opções de comunicação direta com o cassino e por isso estou escrevendo esta reclamação.
Em 28.09.22 ganhei o jackpot na slot Divine Fortune no valor de 223975$. Depois disso, minha conta foi congelada e recebi um e-mail com solicitação KYC.
O procedimento KYC levou quase dois meses, durante os quais Casombie solicitou uma quantidade imensa de documentos redundantes, a maioria dos quais não tinha relação com minha atividade em seu cassino.
Em 23.11.22 o cassino me informou por telefone que encontraram algumas inconsistências nos documentos que forneci. Eles propuseram pagar metade dos meus ganhos e queriam reter a outra metade.
No dia 25.11.22 comuniquei ao casino que por não ter recebido a confirmação por escrito (recusaram-se a fornecê-la) da proposta considero-a inexistente do ponto de vista jurídico. E, portanto, não posso responder a isso.
Em 30 de novembro recebi um e-mail de Casombie, no qual eles sugeriam assinar uma carta de renúncia (que não foi discutida comigo antes), segundo a qual recebo o reembolso de meus depósitos e também 5.000 $ além disso como gesto de boa vontade.
Na carta de renúncia, Casombie alegou que eu não tinha o direito legal de me registrar e jogar em seu cassino por causa de minha cidadania ucraniana. Fiquei absolutamente surpreso com essa reclamação, porque neste momento já se passaram dois meses desde o início do procedimento KYC e foi a primeira vez que ouvi deles que supostamente não tinha o direito legal de tocar em Casombie porque Eu tenho passaporte ucraniano.
Em 22.03.12 respondi com a exigência de pagamento integral do valor total do ganho.
Considero as alegações inválidas e a investigação do cassino incorreta pelos seguintes motivos:
1. Antes de me registrar em Casombie, comuniquei-me com o suporte ao vivo do cassino explicando minhas circunstâncias e eles confirmaram que posso jogar.
2. Eu realmente sou um habitante e residente da Tailândia. Este fato decorre claramente dos documentos que forneci ao cassino. Ou seja, do extrato da minha conta bancária tailandesa (é impossível abrir uma conta bancária na Tailândia sem um status de residência) e do meu certificado de residência do Escritório de Imigração da Tailândia.
Além disso, as fotos dos meus vistos tailandeses confirmam que permaneço na Tailândia por mais de 180 dias, o que automaticamente me torna residente de acordo com a legislação tailandesa.
Com base no exposto, presumo que esteja claro que tenho o direito de agir como um residente da Tailândia enquanto jogo em um cassino online nas circunstâncias atuais.
3. T&C de Casombie declara a lista de jurisdições excluídas. Está diretamente declarado na cláusula 2.3 que a pessoa que vive ou está localizada no território da Ucrânia não tem o direito de abrir uma conta em Casombie. Já não moro e não moro na Ucrânia há muito tempo. Nada é dito sobre cidadania nesta cláusula. A declaração refere-se apenas ao status de residência.
Os funcionários do cassino sabiam da minha cidadania. Por que eles não me informaram imediatamente que eu supostamente violei alguma cláusula nos termos das condições? Suspeito que, em um caso imaginável de eu perder todo o meu dinheiro depositado, Casombie não prestaria atenção ao fato de que sou cidadão da Ucrânia e não devolveria meus fundos. Parece-me que os funcionários do cassino há muito procuram algo que possam escolher. Eles não tiveram sucesso em encontrar nenhuma violação em meus outros documentos e é por isso que prestaram atenção à minha cidadania, apesar de suas próprias regras.
Em suma, considero meus direitos flagrantemente violados. Acho que o cassino Casombie cria condições extracontratuais, que interferem na implementação dos direitos do consumidor. Acho que as ações do cassino se encaixam na definição de atividade comercial agressiva. De acordo com a Diretiva de 11 de maio de 2005 nº 2005/29/EC, a prática comercial será considerada agressiva se, em seu contexto fático, levando em consideração todas as suas características e circunstâncias, por meio de assédio, coação, incluindo o uso de física força ou influência indevida, prejudique significativamente ou seja susceptível de prejudicar significativamente a liberdade de escolha ou conduta do consumidor médio em relação ao produto e, assim, o leve ou seja susceptível de levá-lo a tomar uma decisão transacional que não teria tomado de outra forma .
Eu não teria me registrado ou jogado em Casombie se soubesse que eles não pagariam honestamente meus ganhos. Tenho certeza de que o cassino abusa de seu poder e age ilegalmente.
Descrevi a situação muito brevemente e estou pronto para fornecer qualquer outra informação necessária. Anexo as capturas de tela de minha correspondência completa com Casombie e alguns outros documentos.
Caro ChaosGen,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Eu entendi corretamente que você criou sua conta na Tailândia e sempre jogou neste país? Você poderia confirmar que nunca usou nenhum software que pudesse alterar sua localização enquanto jogava neste cassino (VPN, por exemplo)?
Você já fez saques bem-sucedidos antes? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Prezada Cristina,
Obrigado pela resposta.
>Eu entendi que você criou sua conta na Tailândia e sempre jogou neste país?
Sim. Isso é totalmente correto.
>Você poderia confirmar que nunca usou nenhum software que pudesse alterar sua localização enquanto jogava neste cassino (VPN, por exemplo)?
Sim, eu confirmo isso. Nunca usei nenhuma VPN ou outro software desse tipo que altere a localização.
>Você já fez saques bem-sucedidos antes?
Sim, fiz um saque bem-sucedido em 18.09.2022 (10 dias antes de ganhar o jackpot).
>Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Acumulei meus ganhos jogando apenas no caça-níqueis Divine Fortune e eventualmente ganhando o jackpot neste caça-níqueis. Portanto, a resposta é não, nenhum bônus ativo foi envolvido no processo de acumulação de meus ganhos.
>Se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino
Sobre a comunicação relevante. Na reclamação inicial, anexei 44 capturas de tela de toda a minha correspondência com Casombie. Recentemente recebi uma ligação do departamento KYC e parece que há dois dias eles me enviaram mais um e-mail depois de mais de um mês de silêncio. O e-mail foi para a pasta de spam e não o vi inicialmente.
Estou anexando a captura de tela deste e-mail a esta postagem.
Obrigada,
Denis
Obrigado pela sua resposta, ChaosGen. Você poderia informar quando exatamente se mudou para a Tailândia e quanto tempo pode ficar lá de acordo com seus documentos?
Eu entendi corretamente que você ainda não é oficialmente um residente permanente?
Prezada Cristina,
Mudei-me para a Tailândia em 13 de maio de 2022 e resido constantemente aqui desde aquele momento.
Por causa da situação de guerra na Ucrânia, o governo tailandês permite que eu prolongue meu visto quantas vezes eu precisar. Prorroguei meu visto nas seguintes datas: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.
Atualmente resido na Tailândia e não pretendo sair deste país.
>Eu entendi corretamente que você ainda não é oficialmente um residente permanente?
Sou oficialmente residente permanente da Tailândia desde o momento em que recebi o certificado de residência. Inicialmente, obtive este certificado para abrir conta bancária, alugar o apartamento em regime de permanência e conduzir um veículo. Sem tal certificado, todas as atividades mencionadas acima são impossíveis.
Também gostaria de observar que, de acordo com a legislação da Tailândia, uma pessoa que permanece na Tailândia por 180 dias em um ano torna-se automaticamente um residente da Tailândia, mesmo sem o certificado mencionado anteriormente. Isso é declarado diretamente na seção 41 do Código Tributário da Tailândia no site oficial do Departamento de Receita do Governo Tailandês (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41).
Pode-se constatar pelas datas que mencionei acima que sou claramente um residente permanente da Tailândia, de acordo com a legislação local.
PS Estou enviando também para o e-mail kristina.s@casino.guru um certificado de residência e fotos dos meus vistos.
Atenciosamente,
Denis
Muito obrigado, ChaosGen, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Matej ( matej@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá ChaosGen,
Lamento ouvir sobre seus problemas.
Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:
Caro representante do cassino, você poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?
Prezada equipe do Casinoguru,
Gostaríamos de informar que a conta do cliente foi encerrada e os ganhos foram anulados, pois os residentes da Ucrânia (incluindo o território da Crimeia) não têm o direito de abrir contas em nosso site ou adicionar fundos monetários às suas contas. No entanto, o sistema foi contornado ao selecionar um país irrestrito para registro.
Para verificar a situação com o cliente, procedemos à verificação da conta e reexaminamos todos os dados relevantes que nos foram fornecidos. Observe que o cliente é um residente da Ucrânia e está temporariamente na Tailândia. No entanto, os termos e condições ainda se aplicam aos residentes do país restrito da seguinte forma:
2.3 Residentes dos seguintes países (as "Jurisdições Excluídas"): Afeganistão, Bielorrússia, Bélgica, Bulgária, Curaçao, Chipre, Dinamarca, Estônia, Irã, Iraque, Israel, Lituânia, Malta, República da Moldávia, Portugal, Romênia, Rússia , Coréia do Norte, Holanda, Suécia, Ucrânia (incluindo o território da Crimeia), Reino Unido, Estados Unidos da América, Costa do Marfim não têm o direito de abrir contas em nosso site ou adicionar fundos monetários às suas contas. Reservamo-nos o direito de alterar a lista de Jurisdições Excluídas a nosso exclusivo e absoluto critério e sem aviso prévio. Todas essas alterações serão publicadas em nosso site. Você deve verificar os Termos com frequência para certificar-se de que não está localizado em nenhuma das Jurisdições Excluídas atualizadas de tempos em tempos. Se você mora ou está localizado em uma dessas jurisdições, você concorda em não abrir e/ou usar sua conta no site e fechar imediatamente sua conta se você a abriu anteriormente.
O cliente mudou-se para a Tailândia em 13.05.2022 e alegou ser residente no país. Para esclarecer isso, consultamos advogados locais na Tailândia e, após uma investigação minuciosa, concluímos que o cliente tem apenas uma estadia temporária na Tailândia e não é residente no país, pois os documentos fornecidos não são de residência . De acordo com os documentos, ele pode permanecer por um determinado período de tempo sem ser considerado residente.
No entanto, como um casino responsável, decidimos devolver todos os depósitos feitos pelo cliente e informá-lo sobre o caso.
Esperamos que a descrição acima tenha esclarecido o caso para você. Estamos à sua disposição, caso tenha alguma dúvida.
Sinceramente,
Casombie.com
Caro ChaosGen,
Depois de verificar todos os seus documentos novamente e discutir seu caso internamente, acreditamos que o cassino agiu corretamente.
Você estava renovando sua estadia regularmente, e o documento que você apresentou comprova que você mora no endereço na Tailândia. No entanto, isso não prova que você é um residente permanente.
É muito bom que o cassino tenha devolvido seus depósitos.
Caro ChaosGen,
O artigo a que se refere apenas diz que se permanecer no território tailandês por mais de 180 dias, deverá pagar os impostos como residente. A mesma regra que temos na UE. A regra não significa que sou residente do país onde estou hospedado. Significa apenas que devo pagar impostos no país onde estou atualmente.
Para ser um residente permanente de um país, você precisa muito mais do que ficar tempo suficiente no país. Não sou especialista em direito tailandês; no entanto, se você não acredita nos advogados do cassino, sinta-se à vontade para enviar sua reclamação ao regulador do cassino. Podemos ajudá-lo com isso.
Caro Matej,
Sim, pretendo apresentar uma reclamação à autoridade de licenciamento porque discordo da decisão do casino e dos seus advogados. Como você pode me ajudar com isso?
Olá ChaosGen,
Claro, posso te ajudar com isso. Nossa decisão foi baseada em como funciona na UE e não somos especialistas em leis tailandesas. Claro, você pode entrar em contato com o regulador do cassino a qualquer momento.
Aqui está o que você precisa fazer:
Por favor, escreva um e-mail para:
O e-mail deve conter o seguinte:
1) Suas informações pessoais:
Nome (seu primeiro nome, seu sobrenome e o nome do meio, se você tiver)
seu país de residência
sua idade
2) O corpo de reclamações deve incluir o seguinte:
nome do cassino + licença (Licença No. 8048/JAZ)
Seu login (nome de usuário) e e-mail em um cassino online (com o qual você registrou a conta)
Descreva o que aconteceu o mais detalhadamente possível (incluindo a quantia em dinheiro que você está desafiando)
3) Anexe aos arquivos de e-mail (imagens de captura de tela ou correspondência por e-mail) que comprovem que você já tentou resolver o problema com o cassino. (link nesta reclamação)
É isso.
Observe que pode levar algum tempo até que o regulador decida (1-3 meses). Se você preparar bem o seu e-mail, isso ajuda muito.
Caro Matej,
Continuo discordando da decisão e recorrerei às instâncias superiores, inclusive complaints@gaminglicences.com .
Obrigado por se oferecer para ajudar, mas acho que vou fazer a reclamação sozinho.
Caro ChaosGen,
Você mesmo precisa fazer a reclamação.
Posso apenas dar-lhe as instruções e aconselhar como deve ser a reclamação. (Não posso representá-lo.)
Agora só preciso da informação de que já apresentou a sua reclamação ao regulador.
Depois disso, encerrarei esta reclamação como não resolvida com o status:
Aguardando a decisão do regulador.
Quando o regulador responder, reabra a reclamação e encerraremos o caso de acordo.
>Agora só preciso da informação de que já apresentou a sua reclamação ao regulador.
Caro Matej,
Atualmente, estou consultando advogados para apresentar uma reclamação ao regulador no futuro. Isso leva algum tempo, pois preciso de uma opinião profissional. Informarei sobre a decisão do regulador quando ela for tomada.
Atualize o status da reclamação para "Aguardando decisão do regulador".
Caro ChaosGen,
Hoje em dia, alguns jogadores aguardam a decisão do regulador, mesmo três meses. Estamos reabrindo os processos encerrados com o status: aguardando decisão do regulador após três meses. Portanto, gostaria de encerrar este caso com o status de aguardar a decisão do regulador somente após você já entrar em contato com o regulador. (assim você não perderá o tempo do período de 3 meses)
Portanto, atualize o caso depois de enviar sua reclamação ao regulador.