Casoo Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram anulados.

Olá,

Depositei CAD30 e completei as apostas como sempre, nunca apostei mais do que o detalhado nos termos e condições.

A retirada de CAD505 foi inicialmente rejeitada devido: Necessidade de verificação e, em seguida, devido: Saldo insuficiente e, em seguida, aposta alta devida.

1- A verificação foi concluída com sucesso, porém a rejeição do saque foi mantida devido a uma aposta exata de CAD 20,79. Uma aposta com frações!

2- Eu entrei em contato com a Equipe de Suporte do Casoo novamente e encaminhei screenshots sobre a aposta máxima do jogo Sumner Holiday sendo CAD10 no Casoo e em muitos outros cassinos. Então o motivo da rejeição mudou, tornou-se uma rejeição por causa de repetir as rodadas grátis!

NB. O jogo Summer Holiday dá ao jogador a opção de escolher entre:

a - Jogue novamente as 15 rodadas grátis, o que significa que os primeiros ganhos das 15 rodadas grátis tornam-se ganhos zero, mas as 15 rodadas grátis são repetidas apenas uma vez.

b- Aceite os ganhos das 15 rodadas grátis sem jogá-los novamente e volte ao jogo.

c- Dê uma chance à caixa surpresa e ganhe a quantia que estiver nela.

Costumo usar a escolha a ou b dependendo dos ganhos, a escolha c pode acertar muito alto ou até menos do que o valor ganho pelas rodadas grátis.

Eu jogo Summer Holiday em muitos cassinos com dinheiro de bônus e, durante as apostas, nunca encontrei nenhuma alegação semelhante.

O jogo oferece a possibilidade de repetir as 15 rodadas grátis como uma opção entre três outras opções. O jogador não interfere no software do jogo.

Aposto a aposta mínima permitida CAD1 apenas.

A Casoo Team explicou incorretamente que repetir as rodadas grátis gera apostas mais altas, onde isso é explicado, mencionado ou esclarecido?

Lugar algum. Casoo me acusou de aposta alta CAD20.79, eles não sabiam, alegaram que entraram em contato com o fornecedor do software, a Microgaming não apoiará acusar um jogador de violar as regras do jogo em um jogo que oferece uma opção, uma opção oferecida ao jogador é não é sua responsabilidade analisar o software.

A propósito, eu joguei o jogo Summer Holiday em outro cassino, quando meu dinheiro acabou e apenas o dinheiro de bônus estava disponível, eu não pude jogar novamente as 15 rodadas grátis em vez disso, tive a opção de aceitar os ganhos ou escolher a opção da caixa surpresa . Isso é o que casoo deva fazer, desative a opção de repetir as 15 rodadas grátis enquanto estiver com o dinheiro do bônus. Se eu soubesse que a opção do jogo Summer Holiday de repetir as rodadas grátis poderia gerar apostas internas relacionadas ao Software, conforme supostamente citado por Casoo, teria gasto meu CAD30 em outro lugar.

Também vale a pena mencionar que meu histórico de jogo desapareceu surpreendentemente da minha conta Casoo um dia após a rejeição da retirada, por que o histórico de jogo desaparece da conta do jogador. Casoo disse que eles não estão comprometidos em manter o histórico de jogos por mais de 3 dias, 3 dias? Ele desapareceu um dia após os ganhos.

Eles me forneceram capturas de tela e planilha do Excel mostrando o valor CAD20,79, mas isso não significa que aposto 20,79, é impossível apostar 20,79.

Eu tenho toda a correspondência.

Acho que a administração da Casoo deveria ter demonstrado mais flexibilidade, em vez de tirar conclusões precipitadas injustificadas, eles anunciaram vitoriosamente que a decisão de rejeição é final.

Na realidade, eles perderam um cliente regular que está gastando seu dinheiro em outro lugar.

Eu confio na Equipe de Resolução do Guru e me comprometo a cumprir qualquer decisão que você tomar nesta reclamação.

Atenciosamente.

Joseph.

Caro Brillon,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Compreendo perfeitamente como toda a situação deve ser difícil para você. Verifiquei cuidadosamente os Termos de Bônus no site e foi isso que encontrei ( https://www.casoo.com/ca/static-texts/terms-and-conditions ):

„9.14 É proibido comprar jogos de bônus / dobrar / repetir /" apostar "em slots se você tiver um bônus ativo na Casoo porque a aposta máxima permitida para um bônus ativo será excedida. Se um jogador está apostando mais do que o permitido por aposta com um bônus ativo, é classificado como abuso de bônus. Este tipo de jogo só é permitido com acordo especial. "

A compra de recursos do jogo provavelmente causou essa situação e o cassino avaliou como violando a aposta máxima permitida. Você poderia encaminhar seu histórico de jogo para kristina.s@casino.guru ? Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a também.

Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

Obrigado pelo seu e-mail, Brillon. Eu entendi corretamente que você não vê mais todo o seu histórico de jogos?

Olá Kristina,

Sim, meu histórico de jogos desapareceu.

Meus ganhos ocorreram em 28 de junho de 2021, eu só pude ver meu histórico de jogos de 29 de junho de 2022 em diante.

Perguntei ao time de suporte do Casoo sobre meu histórico de jogo, eles responderam que não precisam manter o histórico do jogador por mais de 3 dias. No meu caso, a história desapareceu horas após os ganhos (24 ou 30 horas depois).

Espero que isso responda a sua pergunta.

Cumprimentos.

Brillon.

Muito obrigado, Brillon, pela sua resposta. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Jozef que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.

Olá, Brillon.

Eu absolutamente aprecio que você compartilhou suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora tentaremos entrar em contato com o cassino.

Olá pessoal.

Este caso está especificamente relacionado ao jogo Summer Holiday da Microgaming.

Não deve haver nenhum debate sobre o fato de que o cliente fez apostas maiores do que o permitido durante o processo de aposta do bônus.

Não poderemos comentar sobre as apostas excessivas feitas deliberadamente ou por engano, mas isso não deve mudar a noção de que os Termos e Condições do bônus foram violados.

Precisamos tratar todos os jogadores igualmente e com base nas seguintes regras de nossos Termos e Condições, fomos forçados a reduzir os ganhos dos clientes:

9,6. A aposta máxima de qualquer saldo quando se tem um bônus ativo é de 3 euros por rodada ou 0,3 euros por linha de aposta (a menos que especificado de outra forma na descrição do bônus). Casoo reserva-se o direito de anular e / ou remover ganhos resultantes de apostas maiores do que o permitido com um bônus ativo em jogos de Casoo. Aposta máxima permitida com contas de bônus de primeiro e segundo depósito de Boas-vindas ativas de 2 EUR / AUD / CAD / USD / 150 RUB / 20 NOK / SEK / 3 NZD. Aposta máxima permitida em outros bônus do pacote de boas-vindas (3º, 4º depósitos) conta até - 5 EUR / AUD / CAD / USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Todos os bônus de boas-vindas de 200% têm um limite máximo de aposta de 0,5 EUR. Se um jogador está apostando mais do que o permitido por aposta com um bônus ativo, isso é classificado como abuso de bônus.

9.14 É proibido comprar jogos de bônus / dobrar / repetir / "apostar" em slots se você tiver um bônus ativo na Casoo porque a aposta máxima permitida para um bônus ativo será excedida. Se um jogador está apostando mais do que o permitido por aposta com um bônus ativo, isso é classificado como abuso de bônus. Este tipo de jogo só é permitido com acordo especial.

O cliente fez mais do que poucas apostas para 20,79 CAD (cerca de 14,00 EUR)

Como o cliente já mencionou, o caça-níqueis Summer Holiday tem a opção de jogar novamente em ganhos de giros grátis.

Com base na regra 9.14, este tipo de jogo é interpretado como abuso de bônus e nosso sistema lê automaticamente essas apostas como compra de jogo de bônus.

Lamentamos muito que isso tenha acontecido, mas, neste caso, não poderemos ajudar.

Os depósitos do cliente foram reembolsados de forma justa.

Espero que esta explicação ajude! Se precisar de alguma informação, por favor nos avise.

Atenciosamente,

Andrei

Prezada equipe do Casoo Casino.

Muito obrigado por sua cooperação e explicação detalhada. Por favor, você poderia confirmar a declaração do jogador de que você não tem mais o histórico de jogo dele? Já que ele rejeita suas acusações, a prova ajudaria neste caso. Esteja ciente de que não consideramos o Excel como uma prova relevante, mas apenas uma captura de tela direta do sistema (claro, sem informações confidenciais).

Meu endereço de e-mail é jozef.k@casino.guru .

Olá pessoal.

A documentação relevante foi enviada para jozef.k@casino.guru

Se precisar de mais alguma coisa, entre em contato conosco.

Olá.

Posso confirmar que recebi os documentos prometidos. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias por causa de um exame mais aprofundado.

Caro Brillon.

Após o exame das evidências, podemos confirmar que a equipe do cassino nos forneceu provas relevantes que sustentam suas reivindicações. Lamento muito a situação, mas sou forçado a rejeitar este caso.

Se você não concordar com a nossa decisão, outra opção é registrar uma reclamação junto ao ADR ou autoridade de licenciamento do Casoo Casino. Por favor, deixe-me saber se você tem alguma dúvida.

Atenciosamente, Jozef

jozef.k@casino.guru