Olá!
Primeiramente, obrigado por reservar um tempo para analisar a situação e fornecer seu feedback. Agradecemos muito, pois nos dá a oportunidade de melhorar e garantir que nossos sistemas de fidelidade funcionem da forma mais transparente possível para todos os envolvidos.
Ao longo dos quatro anos em que nosso sistema de cashback está em vigor, esta é a primeira vez que encontramos uma situação em que há confusão ou insatisfação. Entendo que, à primeira vista, as regras podem parecer complexas, mas, da nossa perspectiva, é um sistema direto e transparente. A única exceção, como você apontou, é que o limite de cashback não é aplicado automaticamente — mas isso é intencional.
O ponto principal que quero enfatizar é que o cashback é um presente do cassino, e garantimos até 1.000 EUR em recompensas deste presente. Qualquer coisa acima disso está sujeita à revisão da nossa equipe de gerenciamento.
Agora, para abordar a questão de se os jogadores podem usar o cashback para jogar mais: Sim, eles podem. O cenário mais comum é quando um jogador recebe, por exemplo, 200 EUR em cashback, ganha fundos adicionais, digamos 500 EUR, e termina com 700 EUR. Eles podem facilmente sacar esses ganhos, ou até mais — até o limite de 1.000 EUR. Tivemos muitos casos em que jogadores com um cashback de apenas 50 EUR sacaram 1.000 EUR, e isso é perfeitamente aceitável em nosso sistema.
No entanto, quando os ganhos excedem significativamente o limite (por exemplo, um jogador ganha 3.000 EUR de um cashback de 50 EUR), aplicamos o limite de 1.000 EUR, conforme declarado em nossos termos e condições.
Entendemos que pode haver uma percepção de que as regras poderiam ser mais claras, e reconhecemos que talvez pudéssemos incluir exemplos mais detalhados em nossos termos para tornar isso ainda mais explícito. Ainda assim, acreditamos que a estrutura geral é clara: há um limite de 1.000 EUR em ganhos derivados de presentes de fidelidade, como cashback, giros grátis ou quaisquer outros bônus.
O motivo pelo qual temos esse limite é simples: damos uma grande quantia de dinheiro por meio do nosso sistema de fidelidade, incluindo cashback e nossa loja de recompensas Glimmer. As mesmas restrições se aplicam a giros grátis e outros presentes que oferecemos como parte de nossas recompensas de jogador. Sem esses limites, o sistema se tornaria insustentável, e teríamos que cortar drasticamente ou até mesmo desabilitar completamente esses programas de fidelidade.
Nós nos esforçamos para criar um sistema que seja justo para todos os nossos jogadores, enquanto ainda mantemos a flexibilidade para tomar decisões caso a caso em circunstâncias excepcionais. Como você observou, ocasionalmente fazemos gestos de boa vontade quando os valores excedem ligeiramente o limite, mas isso é discricionário e projetado para melhorar a experiência do jogador — não como um direito.
Neste caso em particular, entendo completamente por que o jogador está chateado, dada a quantia substancial envolvida, mas devo reafirmar que nossas regras estão claramente delineadas. Estamos profundamente comprometidos em ser justos, transparentes e garantir que todos os jogadores entendam como nosso sistema funciona. Estamos sempre abertos a feedback e, se necessário, dispostos a refinar ainda mais nossos termos para evitar mal-entendidos no futuro.
Tenha certeza de que nos esforçamos para ser o mais generosos possível em nossos programas de fidelidade, mas há limitações em vigor para garantir a sustentabilidade de longo prazo do nosso sistema. Remover esses limites nos forçaria a reconsiderar toda a estrutura de cashback e recompensas Glimmer, o que, por sua vez, reduziria o valor geral e a diversão para nossos jogadores.
Mais uma vez, agradeço sua compreensão e por nos ajudar a melhorar. Pedimos sinceras desculpas se nossas regras conflitarem com os padrões desta comunidade, e estamos mais do que dispostos a discutir quaisquer outras medidas que possamos tomar para melhorar a clareza e a transparência para nossos jogadores.
Aguardamos seu feedback.
Cumprimentos
André
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Traduzido automaticamente:
