CasaReclamaçõesCasoo Casino - Os pedidos do jogador para fechar sua conta foram ignorados.

Casoo Casino - Os pedidos do jogador para fechar sua conta foram ignorados.

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Montante: 1.000 €

Casoo Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 17/06/2021 | Caso encerrado : 26/05/2022
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

há 2 anos
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O jogador estava tentando fechar sua conta devido a um problema de jogo. Ele havia enviado várias solicitações para um endereço de e-mail encontrado na seção 'Fale conosco' no site do cassino. As solicitações, no entanto, nunca chegaram ao departamento responsável, pois os e-mails enviados para o endereço encontrado na seção 'Fale conosco' foram tratados por uma empresa terceirizada contratada. Após cada solicitação, em vez de um bloqueio de conta permanente, um bloqueio de 7 dias foi aplicado à conta de jogo do jogador e o jogador recebeu informações de contato junto com instruções sobre como solicitar oficialmente a autoexclusão. Após um exame minucioso de todas as evidências fornecidas e após considerar o fato de que o jogador nunca seguiu as instruções dadas, acreditamos que não foram cometidos erros no final do cassino e que o jogador não tem direito ao reembolso dos depósitos perdidos. Rejeitamos este caso como 'Injustificado'.

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Público
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há 3 anos
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Neste casino, várias vezes quis fechar a minha conta devido ao vício do jogo. Não se aceita isso e abre novamente a cada 7 dias. Recebo uma pilha de e-mails, então continuo depositando. Em princípio, o suporte não aceita o encerramento da conta. No dia 13 de junho, eu queria encerrar a conta pela última vez por causa de pesquisas. O email para isso está disponível. O casino não aceita isto e hoje fiquei fraco e perdi 1000 €.

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Público
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há 3 anos
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Caro Stefan,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Eu verifiquei os T & Cs ( https://www.4casoo.com/en/static-texts/terms-and-conditions ) e encontrei este:

„35.1 Para os clientes que desejam restringir seus jogos de azar, oferecemos uma política de autoexclusão voluntária, que permite encerrar sua conta ou restringir sua capacidade de fazer apostas ou jogos no site por um período mínimo de um dia. Depois que sua conta for autoexcluída, você receberá uma mensagem de security@casoo.com e não poderá reativar a conta em nenhuma circunstância até o término do período escolhido de acordo com este parágrafo. Depois de enviar uma solicitação para bloquear sua conta para security@casoo.com , certifique-se de receber um e-mail de confirmação de volta. Às vezes, os e-mails podem ficar presos no Spam, se você não recebeu um e-mail de confirmação de security@casoo.com , entre em contato com nosso Departamento de Suporte. Ao término do período de autoexclusão, você terá o direito de reiniciar o uso dos Serviços entrando em contato com security@casoo.com . "

Você poderia ser gentil e confirmar que enviou seu pedido de autoexclusão para security@casoo.com conforme instruído pelo suporte do cassino e T & Cs? Eu entendi corretamente que sua conta ainda não foi encerrada?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino (exceto para as capturas de tela e e-mail em anexo), encaminhe-a para kristina.s@casino.guru .

Muito obrigado pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina


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Público
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há 3 anos
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Escrevi para eles várias vezes e nunca recebi uma confirmação. Em vez disso, eles continuaram me contatando e dizendo que minha conta estava aberta novamente. E-mails promocionais seguiram rapidamente. A conta ainda está aberta. Também ontem pedi várias vezes uma proibição permanente.

Encaminhei um e-mail confirmando que minha conta está bloqueada. 7 dias depois, o bloqueio foi levantado e fui atraído a brincar com uma série de emails. Embora eu tenha enfatizado claramente meu vício de antemão.

Editado
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Público
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há 3 anos
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Muito obrigado Stefan por sua resposta. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Andrej que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória em breve.

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Público
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há 3 anos
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Caro Stefan ,

Cuidarei de sua reclamação de agora em diante. Vou entrar em contato com o representante do cassino e ver se posso ajudar. Enquanto isso, você poderia esclarecer se enviou a solicitação para security@casoo.com, conforme instruído pelo funcionário do cassino?


Gostaria de convidar o Casoo Casino a participar na resolução desta reclamação.

Caro representante do Casoo Casino ,

Você poderia explicar por que o pedido por escrito de Stefan para se autoexcluir enviado para help@casoo.com não foi atendido?

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Público
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há 3 anos
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Olá a todos.


Em 30.05.2021, o cliente enviou um pedido de encerramento de conta para help@casoo.com.

Nosso agente de suporte respondeu com a seguinte instrução:


"Sua conta foi bloqueada.


A equipe Casoo lamenta muito saber que você deseja deixar nossa galáxia!

Obrigado pelo seu tempo conosco. Mas, infelizmente, o departamento de suporte não pode definir bloqueios e / ou restrições por um período superior a uma semana.

Para limitar, excluir e / ou bloquear sua conta na Casoo é necessário que você envie um e-mail para security@casoo.com informando seu nome, sobrenome, número de celular, o motivo das limitações / exclusões / bloqueio de sua conta e o período de tempo preferido.


Certifique-se de não encaminhar esta ou qualquer mensagem enviada para o suporte - o e-mail pode retornar automaticamente para o suporte e não chegar ao Departamento de Segurança. Escreva um novo e-mail com apenas um destinatário - security@casoo.com.


Se sua conta ainda não foi verificada, pedimos que você adicione um documento de identificação ao e-mail para adicioná-lo ao arquivo do usuário em questão.


A partir de agora você não poderá mais acessar sua conta. "


Conforme está escrito em nossos Termos e Condições no parágrafo 35.1, o encerramento permanente da conta pode ser feito apenas através de uma solicitação ao departamento de segurança.


"35.1 Para os clientes que desejam restringir seus jogos de azar, fornecemos uma política de autoexclusão voluntária, que permite encerrar sua conta ou restringir sua capacidade de fazer apostas ou jogos no site por um período mínimo de um dia. A conta foi autoexcluída Você receberá um e-mail de security@casoo.com e não poderá reativar a conta em nenhuma circunstância até o término do período escolhido de acordo com este parágrafo. Após enviar uma solicitação de bloqueio de sua conta para security@casoo.com, certifique-se de receber um e-mail de confirmação. Às vezes, os e-mails podem ficar presos no Spam, se você não recebeu um e-mail de confirmação de security@casoo.com, entre em contato com nosso Departamento de Suporte. Ao término de o período de autoexclusão Você terá o direito de reiniciar o uso dos Serviços entrando em contato com security@casoo.com. "


Em 17/06/2021. o cliente enviou um e-mail para security@casoo.com e sua conta foi encerrada permanentemente.


Este é um procedimento padrão que aplicamos para todos os clientes e é descrito em detalhes em nossos Termos e Condições.


Espero que esta explicação ajude! Se alguma outra informação for necessária, por favor nos avise.


Atenciosamente

Andrei

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Público
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há 3 anos
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Mencionei claramente o vício do jogo. No entanto, você escreveu muitos e-mails informando que reabriu a conta. Para que eu possa continuar jogando. Proteção do jogador igual a zero

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Público
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há 3 anos
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Obrigado, Casoo Casino , por sua resposta. No Casino Guru, acreditamos que o processo de autoexclusão deve ser o mais amigável possível. Nesse caso, embora esteja claramente estabelecido nos Termos e Condições que as solicitações deautoexclusão devem ser enviadas para security@casoo.com, não há razão para não aceitar solicitações enviadas para um endereço de e-mail listado como oficial entre em contato na seção 'Fale conosco' (ou outro contato relevante). Você pode ler mais sobre nossa visão sobre situações como essa em nosso códice de jogo justo .

Gostaria de enfatizar o fato de que em um de seus pedidos por e-mail, Stefan afirmou explicitamente que estava solicitando o encerramento da conta devido ao vício do jogo.

Portanto, consideramos os pedidos válidos e sugerimos o reembolso de Stefan todos os depósitos contestados

Em caso de não conformidade com a nossa decisão, este caso será encerrado como ' Contra o códice de jogo justo '.

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Público
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há 3 anos
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Obrigado pelo seu trabalho pessoal. E de repente o cassino não responde mais tão rapidamente. Pelo menos a avaliação muito boa será corrigida para que muitos outros usuários não tenham a minha experiência.

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Público
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há 3 anos
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Boa tarde


O funcionamento da plataforma e dos sistemas é igual para todos.

Tanto quanto podemos ver, várias vezes o cliente recebeu informações claras - não vemos qualquer razão para o reembolso. Além disso, essa informação está na página "bloquear" em uma conta pessoal.

Informamos anteriormente que o departamento de segurança trabalha separadamente do suporte. Support é uma empresa contratada para manter o casino. O departamento de segurança é baseado no lado da plataforma.


Se o guru do cassino tomou tal decisão unilateral, é seu direito. O problema pode permanecer sem solução.


Tenha um bom dia!

Andrei

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Público
Público
há 3 anos
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Obrigado, representante do Casoo Casino, por sua resposta. Infelizmente, o fato de o departamento de segurança do cassino trabalhar separadamente do suporte não é uma desculpa boa o suficiente neste caso. O fato é que a equipe que trata das consultas enviadas parahelp@casoo.com poderia facilmente ter encaminhado a consulta de Stefan para o departamento competente.

Caro Stefan,

Lamento muito não poder ajudar mais. Espero que você não encontre um problema como este novamente.

Pelas razões especificadas na minha resposta anterior, encerraremos agora esta reclamação como 'Não resolvida - Contra o códice de jogo justo'.

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Público
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há 2 anos
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Prezados,

Após reavaliar as circunstâncias que anteriormente levaram à nossa decisão de encerrar este caso como 'Não resolvido – Contra o jogo justo' e depois de discutir essa situação com os representantes do Casoo Casino, decidimos reabrir este caso.

Após um exame minucioso de todas as evidências fornecidas, fica claro que, embora as solicitações do jogador enviadas para um endereço de e-mail encontrado na seção 'Fale conosco' no site do cassino não tenham sido atendidas ou encaminhadas ao departamento relevante, o fato é que o jogador foi devidamente instruído via e-mail sobre como proceder para solicitar a autoexclusão (também estabelecido nos Termos e Condições). O jogador, no entanto, por um motivo desconhecido, decidiu não agir de acordo com as instruções fornecidas.

No entanto, acreditamos que esta situação poderia ter sido melhor tratada do lado do cassino e, portanto, nossa recomendação para o Casoo Casino é melhorar a comunicação entre os departamentos para evitar situações como esta e tornar o processo de autoexclusão mais intuitivo em geral. No entanto, com todos os fatos levados em consideração, acreditamos que não foram cometidos erros substanciais do lado do cassino e, portanto, a menos que um argumento ou evidência relevante que não tenha sido mencionado ou fornecido anteriormente seja apresentado, esta reclamação será encerrada como ' Rejeitado'.

Estou configurando o timer para 7 dias.

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Público
Público
há 2 anos
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Oi


Como mencionamos anteriormente, contratamos empresas de suporte online em diversos países. Existem muitos desses países (9 países até agora) e as empresas que nos fornecem esses serviços são diferentes.

Por razões de segurança, não podemos confiar nessas empresas, porque obviamente não podemos controlar 100% todas as empresas. Foi introduzida uma clara separação de funções.

Tais empresas veem apenas parte das informações, não têm acesso aos saldos dos jogadores, pagamentos, documentos, bloqueio/desbloqueio de contas. Assim como eles não têm o direito de realizar quaisquer verificações na direção da AML.

Dos poucos acessos que o suporte possui - sendo um deles o fechamento de conta (bloqueio) por 7 dias. Este é um botão que está disponível para o departamento de suporte e é usado no caso de um cliente chegar e solicitar o bloqueio de sua conta e/ou relatar algum problema. Pode estar quebrando a conta bancária ou problemas de autocontrole. Em qualquer desses casos, o suporte bloqueia o jogador instantaneamente e se oferece para escrever para o departamento de segurança.

Se o cliente entrar em contato com o departamento de segurança, só então o departamento de segurança se envolverá e resolverá quaisquer tarefas e problemas, pois o departamento de segurança está localizado na plataforma e apenas os funcionários do departamento de segurança têm acesso a qualquer informação sensível.

O escritório de segurança está totalmente equipado de acordo com todos os regulamentos e regras para trabalhar com informações confidenciais. A sede da empresa também está localizada lá. Com base em relatórios do departamento de segurança, os gerentes podem tomar qualquer decisão.


É por esta razão que solicitamos que contacte o Departamento de Segurança em caso de qualquer problema grave. Essas regras e regulamentos foram coordenados com nossa licença com base na segurança do jogador e na manutenção de informações confidenciais.


Estamos trabalhando para melhorar a comunicação entre os departamentos, mas podemos dizer que em 99% dos casos não há problemas com os clientes porque são sempre dadas instruções e explicações muito precisas.


Atenciosamente

Andrei

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Público
Público
há 2 anos
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Obrigado, equipe Andrei e Casoo Casino, pelo esclarecimento.

Conforme explicado anteriormente, esta reclamação será rejeitada como 'Injustificada'.

Lamento, Stefan, não conseguimos ajudá-lo com este, mas não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Vamos tentar o nosso melhor para ajudar.

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