CasaReclamaçõesCazino Stars Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar dos pedidos de encerramento.

Cazino Stars Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar dos pedidos de encerramento.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 4387

Montante: Can$12.000

Cazino Stars Casino
Índice de Segurança:Muito baixo
Submetido: 17/06/2024 | Não resolvido : 02/08/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Auto-exclusão falhada

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 3 meses
Tradução

O jogador da Colúmbia Britânica solicitou várias vezes o encerramento da conta devido a um problema de jogo, mas o casino manteve-a aberta, resultando em perdas financeiras significativas. O jogador informou o casino sobre o seu vício em jogos de azar no dia 3 de maio, mas o casino alegou não ter recebido o e-mail devido a problemas no sistema. A conta só foi encerrada no dia 19 de junho após novas solicitações. Apesar das contínuas apostas e perdas do jogador, o casino recusou-se a reembolsar o montante, alegando aceitação dos termos e condições do bónus. Consequentemente, a reclamação foi marcada como não resolvida.

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Público
Público
há 5 meses
Tradução

Já pedi várias vezes que minha conta fosse encerrada e ela ainda está aberta. Continuo investindo dinheiro mesmo depois de lhes contar que tenho problemas com jogos de azar. Eles ainda o mantêm aberto. Espero que você possa ajudar. Perdi milhares por causa disso.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Prezado Pater77,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os T&Cs Gerais e encontrei isto:

20. AUTO EXCLUSÃO
Caso você seja diagnosticado com vício em jogos de azar ou tente evitar o jogo por um motivo diferente, queremos ajudá-lo a ficar longe de qualquer coisa que não faça nada de bom para você. "Auto-Exclusão" significa que Você se exclui, por Sua própria escolha, de todos os serviços de jogos de azar. Esta exclusão não pode ser desfeita por um determinado período de tempo. Se você deseja se autoexcluir do jogo, envie uma mensagem ao nosso suporte e dê-lhes um intervalo de tempo entre 6 meses e 5 anos. Eles também explicarão todas as etapas futuras e o que é necessário de você.
• e-mail: support@cazinostars.com
 
Tenha em mente que a Autoexclusão é permanente durante o período definido e não será desfeita para sua própria proteção.
 
Durante a Autoexclusão, você não tem permissão para criar uma nova conta e cada tentativa de criar uma nova conta durante a Autoexclusão é uma violação dos nossos Termos de Serviço e pode resultar no banimento permanente da sua conta original.


Quando foi a primeira vez que você informou ao cassino sobre seu vício em jogos de azar? Você poderia encaminhar esta solicitação de encerramento de conta para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Público
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há 5 meses
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Olá


Obrigado por voltar para mim. Já enviei o e-mail.

Editado
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Público
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há 5 meses
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Olá Kristina


Até consegui jogar de novo hoje.


Eu realmente aprecio a ajuda. Gostaria de poder receber parte do dinheiro de volta. Foi super estúpido da minha parte fazer tudo isso.

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Público
Público
há 5 meses
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Caros Casino.Guru e Pater77 ,

Obrigado por entrar em contato conosco sobre o encerramento da sua conta. Compreendemos que os problemas do jogo podem ser desafiantes e agradecemos a sua coragem em tomar medidas para resolver este problema.

Encerrámos a sua conta em resposta ao seu pedido de autoexclusão devido a preocupações relacionadas com jogos de azar. Como parte do nosso compromisso com o jogo responsável, queremos ajudá-lo a manter-se afastado de qualquer coisa que não contribua positivamente para o seu bem-estar.

Convidamos você a revisar nossos termos e condições relativos à autoexclusão:

"Caso você seja diagnosticado com vício em jogos de azar ou tente se afastar do jogo por um motivo diferente, queremos ajudá-lo a ficar longe de qualquer coisa que não faça nada de bom para você. 'Autoexclusão' significa que você se exclui, de sua própria escolha, de todos os serviços de jogos de azar. Esta exclusão não pode ser desfeita por um determinado período de tempo. Se você deseja se autoexcluir dos jogos de azar, envie uma mensagem para nosso suporte e forneça um período de tempo entre 6 meses e 5 anos. Eles também explicarão todas as etapas futuras e o que é necessário de você."

Tenha em mente que a autoexclusão é permanente durante o período definido e não pode ser desfeita para sua proteção. Durante a autoexclusão, você não tem permissão para criar uma nova conta e qualquer tentativa de fazê-lo é uma violação dos nossos Termos de Serviço e pode resultar no banimento permanente da sua conta original.

Estamos aqui para apoiá-lo, portanto, se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente.

Obrigado por sua compreensão e cooperação.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 5 meses
Tradução

Olá pessoal,


Obrigado a ambos pelas suas respostas.


Pater77, vejo que você informou o cassino sobre seu problema de jogo em 3 de maio. Você poderia esclarecer o valor da disputa (Can$ 12.000)? Você depositou esse valor após solicitar a autoexclusão?

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Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caro(a) Pater77,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 4 meses
Tradução

Sim, está correto. Depois que pedi o fechamento, ainda pude jogar e perder o valor.


Desculpe pela demora na resposta


Mike

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Público
Público
há 4 meses
Tradução
Olá Pater77,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Kristina, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Kristina tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Kristina entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru
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Público
Público
há 4 meses
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Obrigado pela atualização

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Público
Público
há 4 meses
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Muito obrigado, Pater77, pela sua cooperação. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.v@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Olá Pater77,


Meu nome é Michal e estarei auxiliando você no seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.


Gostaria de solicitar a presença de um representante do casino nesta conversa.


Caro Cassino Cazino Stars ,


Você poderia fornecer informações adicionais sobre a falha na autoexclusão e esclarecer a situação?


Agradeço antecipadamente.


Respeitosamente,


Mical


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Público
Público
há 4 meses
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Olá Michal


Agradecemos seu contato. Já havia pedido diversas vezes o encerramento da minha conta e isso nunca aconteceu. Consegui continuar jogando e perdendo cada vez mais dinheiro. eles não pareciam se importar e só queriam meu dinheiro.


Agradeço toda a ajuda sua e de sua equipe


Eu gostaria de ter entrado em contato cedo e não ter perdido todo esse dinheiro


Obrigado


Mike

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Público
Público
há 4 meses
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Acabei de receber este e-mail deles file

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Caros Casino.Guru e Pater77 ,


Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que você tenha experimentado. Entendemos que houve um bug no sistema, era uma mensagem automática e foi corrigido.


Ao analisar nossos registros, podemos confirmar que sua solicitação de autoexclusão foi aplicada com sucesso à sua conta assim que recebemos seu e-mail. Levamos o jogo responsável a sério e agradecemos o seu compromisso em procurar ajuda.


Tenha em atenção que antes de reabrir a sua conta, esta será submetida a verificações minuciosas para garantir a conformidade com a nossa política de encerramento de dependências. Tenha certeza de que não será aberto sem a devida avaliação.


Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato. Estamos aqui para apoiá-lo.


Desejo o melhor para você.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Obrigado, Cazino Stars Casino pela atualização.


Você pode me dizer quando exatamente recebeu o e-mail com o pedido de autoexclusão do jogador e também quando exatamente encerrou a conta?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Caros Casino.Guru e Pater77,


Obrigado pela sua mensagem.


Recebemos a solicitação de autoexclusão do usuário em 17 de junho de 2024, e a conta foi encerrada em 19 de junho de 2024, resolvendo a solicitação em menos de 48 horas. O jogo responsável continua a ser a nossa principal prioridade e agradecemos o seu compromisso em procurar assistência. Caso você tenha mais alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato. Estamos aqui para apoiá-lo.



Atenciosamente.

Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 4 meses
Tradução

Obrigado pelo esclarecimento. No entanto, o jogador nos forneceu o seguinte e-mail de 3 de maio:

Você recebeu este e-mail? O jogador enviou este e-mail para o endereço de e-mail correto?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
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Caros Casino.Guru e Pater77,


Obrigado por entrar em contato conosco sobre o e-mail do jogador datado de 3 de maio. Agradecemos sua diligência em fornecer contexto adicional.


Após uma análise minuciosa de nossos registros de e-mail, lamentamos informar que não foi possível localizar o e-mail específico em questão. Nosso cassino passou por transições e mudanças significativas, que podem ter impactado nosso serviço de e-mail durante esse período. Reconhecemos que houve períodos de inatividade intermitentes, resultando em lacunas na recepção de e-mails.


Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado. Fique tranquilo, levamos a sério todas as comunicações dos jogadores e estamos comprometidos em melhorar nossos processos para evitar tais problemas no futuro.


Se o jogador tiver alguma dúvida ou desejar reenviar o e-mail, garantiremos atenção imediata.


Agradecemos sua compreensão e agradecemos sua paciência durante esta transição.


Atenciosamente.

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Público
Público
há 4 meses
Tradução

Oi


Observe que também fiz essas solicitações no programa de bate-papo e fui informado que precisava enviar um e-mail para encerrar minha conta. Por favor, revise a mensagem enviada aqui há 2 dias por eles me oferecendo um grande bônus.


Obrigado


Mike

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Caro Pater77 e Casino.Guru,


Obrigado por entrar em contato conosco sobre suas solicitações recentes.


Ao analisar nossos registros, descobrimos que nosso representante do chat realmente informou você para enviar a solicitação de encerramento de conta por e-mail. É nosso procedimento padrão processar tais solicitações por meio de comunicação por e-mail. No entanto, entendemos que pode ter havido falhas na recepção de e-mails, o que levou ao problema.


Em relação à oferta de bônus, pedimos sinceras desculpas por qualquer confusão causada pela mensagem automática. Reconhecemos que houve um bug no sistema, que já foi corrigido. Priorizamos o jogo responsável e levamos esse assunto a sério.


Se você tiver mais alguma dúvida ou precisar de assistência adicional, não hesite em entrar em contato. Estamos aqui para apoiá-lo.


Atenciosamente.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução

Prezado Cassino Cazino Stars,


Você consideraria reembolsar o jogador neste caso, tendo em vista o recente e-mail de 3 de maio e as lacunas admitidas no recebimento do e-mail?

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Público
Público
há 3 meses
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Caro Pater77 e Casino.Guru,


Obrigado por entrar em contato sobre a reclamação do jogador. Após analisar as interações e termos relacionados à conta do jogador no Cazino Stars, gostaria de esclarecer nossa posição.


O jogador continuou jogando e utilizou o bônus fornecido, o que indica aceitação de nossos termos e condições. De acordo com a nossa política, descrita claramente no nosso site, depois que um jogador aceita um bônus e continua a jogar, ele não é elegível para reembolso. Esta política é padrão em todo o setor para garantir justiça e transparência para todos os participantes.


Nossos termos e condições de bônus, com os quais o jogador concordou ao receber o bônus, afirmam que ao aceitar e usar o bônus, o jogador reconhece e concorda com os requisitos de aposta e outras condições vinculadas ao bônus. Se o jogador tivesse dúvidas ou objeções a estes termos, a ação apropriada teria sido abster-se de jogar e entrar em contato imediatamente com nossa equipe de suporte. Ao continuar a jogar, o jogador concordou implicitamente com os termos.


Tendo em conta estes pontos, acreditamos que a nossa decisão de negar o reembolso é justificada e está em linha com o nosso compromisso com o fair play e a transparência. Valorizamos nosso relacionamento com o Casino Guru e seus jogadores e estamos sempre abertos ao diálogo construtivo para resolver quaisquer problemas de forma amigável.


Se houver mais dúvidas ou se forem necessárias informações adicionais, não hesite em entrar em contato.


Atenciosamente.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 3 meses
Tradução

Caro Pater77, uma vez que o casino não está disposto a mudar a sua posição, sou forçado a marcar a reclamação como "não resolvida" no nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino.

Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( compliance@gaming-curacao.com ) e apresentar-lhes uma reclamação. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores.

Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( michal.v@casino.guru ).

Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.


Atenciosamente,


Mical V

Traduzido automaticamente:
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