O jogador do Reino Unido vem tentando banir sua conta há mais de 6 meses, mas o cassino continua a pegar seu dinheiro e não respondeu a várias solicitações. Eles expressam desespero sobre a situação e buscam assistência para impor o banimento da conta.
Estou tentando banir minha conta deste cassino há mais de 6 meses. Estou no limite e eles continuam pegando meu dinheiro. Pedi várias e várias vezes para eles fecharem e eles não fecham. Quase acabei com minha vida por isso e disse isso a eles em um e-mail e eles ainda ignoraram.
Não posso continuar assim e preciso que alguém proíba isso para mim, porque eles estão apenas pegando meu dinheiro e não se importam.
Olá ethslade93,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar qual motivo você deu ao solicitar o bloqueio da sua conta?
Por favor, deixe-me explicar qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Alguns cassinos usam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem infelizes no cassino: Fechar a conta ou se autoexcluir, essas são as duas escolhas básicas.
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias particulares (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
No caso de autoexclusão, se o cassino falhar nisso, o jogador pode solicitar um reembolso.
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Pedi para a conta ser fechada porque sou viciado em jogos de azar. Até pedi em chats e eles me bloquearam de falar. Entrei no Discord deles e depois pedi e eles continuaram me bloqueando. E-mails nunca foram respondidos também. Pedi especificamente para minha conta ser banida porque não consigo me controlar e até hoje ainda consigo colocar dinheiro. Não há opções para eu fechar minha conta ou mesmo bani-la por um curto período de tempo.
Não quero usar este cassino ou qualquer outro. Eles continuam me enviando e-mails que me fazem voltar e então gasto mais dinheiro.
Eles tiraram milhares de mim desde que eu disse que era viciado e precisava banir minha conta.
Caro Ethslade93,
Você poderia encaminhar sua solicitação inicial de autoexclusão, ou qualquer outra comunicação onde você mencionou ter problemas relacionados a jogos de azar, para nikolas.b@casino.guru para revisão posterior?
Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Apelido
Nick, já lhe enviei alguns e-mails conforme sua resposta acima.
Olá Nick,
Enviei alguns e-mails para você agora. Você os recebeu?
obrigado
Caro ethslade93,
Sua conta ainda está aberta?
Não há nenhuma evidência de uma data anterior de que você tenha solicitado uma autoexclusão ou mencionado vício em jogos de azar?
Aguardando sua resposta.
Cumprimentos,
Apelido
Olá Nick,
sim, ainda está aberto e eles continuam tirando dinheiro de mim. Eu pedi várias e várias vezes e eles continuam me ignorando ou me bloqueando.
Enviei tudo o que tenho por e-mail.
Eu enviei e-mails para eles meses atrás, mas não consigo encontrá-los. Tenho certeza de que eles teriam acesso a eles, pois era algo regular.
Olá,
Agora você está banido, conforme solicitado. Por favor, desconecte e reconecte.
Você está usando um endereço hotmail.UK, portanto não estávamos recebendo seus e-mails (se você enviou algum)
Obrigado
Por que você não libera os registros de bate-papo no Celcius ou mesmo o discord onde eu tenho implorado para você me banir. Que porcaria total você não consegue ver meus e-mails. Estou implorando para o B3N me banir há meses. Quero o dinheiro que sobrou na minha conta depois que minha aposta ganhou
Por favor, envie meu dinheiro para meu endereço USDT Tron - TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
Quero o ganho total, pois a aposta diz que foi ganha e foi.
Claro que podemos reabrir sua conta para que você possa sacar seus ganhos. Nick , confirme se esse é um procedimento padrão e que reabrir a conta para essa finalidade não será um problema.
Não podemos impedir que você faça um novo depósito se abrirmos a conta novamente, e não podemos processar o saque para você.
Isso significa que se reabrirmos você poderá depositar novamente e eu não sou responsável por isso, obrigado
Por favor, reabra-o para que eu possa sacá-lo e então me banir novamente. Eu quero meu dinheiro. Obrigado
Não reabra minha conta. Enfie esse dinheiro bem fundo no seu cu, seus sanguessugas nojentos. Vocês nunca mais vão tirar um centavo de mim, seus vagabundos sujos.
Obrigado pela sua ajuda, Nick. Eu realmente aprecio isso.
Espero que todos em Celcius apodreçam no inferno
Caro Cassino Celsius,
Sob nenhuma circunstância um cassino deve reabrir a conta de um jogador após ele admitir que sofre de vício em jogos de azar.
Além disso, o encerramento de uma conta não deve impedir a retirada de qualquer saldo restante. Os jogadores devem conseguir acessar seus fundos mesmo após o encerramento de sua conta.
Encaminharei agora esta reclamação ao meu colega, Michal ( michal.v@casino.guru ), que cuidará do caso a partir daqui.
Atenciosamente,
Apelido
Obrigado, Nick. Realmente aprecio toda a sua ajuda com isso. Só queria meu dinheiro de volta e seguir em frente. Você foi uma grande ajuda e qualquer dinheiro que eu pudesse receber de volta seria ótimo!
TDFPMbaUszELiUTPWJK99Rk3viWA4UGvva
os detalhes da minha carteira estão acima.
Cumprimentos,
Olá ethslade93,
Meu nome é Michal e estarei auxiliando você com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução bem-sucedida do seu problema.
Enviei um e-mail para você e estou aguardando sua resposta.
Caro Cassino Celsius,
Como meu colega Nick mencionou em sua resposta anterior, reabrir a conta de um jogador após ele ter revelado um vício em jogo não é o curso de ação apropriado, pois expõe o jogador a mais riscos financeiros. A abordagem correta em tais casos é pagar o saldo do jogador diretamente ou reabrir a conta com funcionalidade limitada — permitindo apenas saques enquanto restringe depósitos e jogabilidade. Por favor, deixe-me saber qual dessas opções seria mais adequada para você.
Gostaria também de destacar uma seção relevante dos seus Termos e Condições:
6.9. "Por favor, lembre-se de que as apostas são puramente para entretenimento e prazer e você deve parar assim que deixar de ser divertido. Absolutamente não aposte nada que você não possa perder. Se você acha que pode ter perdido o controle de suas apostas, oferecemos uma opção de autoexclusão. Basta enviar uma mensagem para o nosso Departamento de Suporte ao Cliente usando seu Endereço de E-mail Registrado que você deseja AUTOEXCLUIR e esta solicitação entrará em vigor dentro de 24 horas a partir do momento do seu recebimento. Neste caso, sua conta será desabilitada até seu novo aviso, e você não poderá fazer login nela."
O jogador seguiu esse procedimento, mas não recebeu resposta. Ele não poderia saber que seu sistema não pode receber e-mails do hotmail.co.uk , pois essas informações críticas não são divulgadas em nenhum lugar do seu site ou por meio de qualquer outro canal de comunicação pelo qual o jogador tentou entrar em contato com você.
Além disso, a questão dos reembolsos deve ser abordada.
Como o primeiro caso documentado de um jogador solicitando autoexclusão devido ao vício em jogos de azar foi no dia 23 de novembro, acredito que o jogador deve ser reembolsado pelos depósitos feitos de 28 de novembro até o encerramento de sua conta, considerando o tempo de processamento razoável para solicitações de autoexclusão.
Você está disposto a reembolsar os depósitos do jogador por esse período para que possamos resolver essa reclamação amigavelmente?
Olá,
Desculpe, mas é muito fácil para um usuário usar um e-mail que não funciona, que ele sabe que não receberemos, para receber um reembolso posteriormente.
É inaceitável, pois eu poderia fazer o mesmo com dezenas de cassinos para ser reembolsado. Use um nome de domínio totalmente novo OU uma caixa de entrada bloqueando palavras relacionadas a cassinos, então envie uma solicitação de fechamento que o site nunca receberá.
Então processe para solicitar um reembolso por todas as suas perdas? Desculpe, mas não pode funcionar assim, como você pode ver, é uma falha grave.
Melhor ainda, você envia um e-mail dizendo que quer ser banido, não menciona seu nome de usuário e então processa para bloquear todas as palavras relacionadas a cassinos: https://answers.microsoft.com/en-us/outlook_com/forum/all/opt-out-of-gambling-content-outlooklivecom-user-uk/2bb38fce-eea8-4180-9752-4b96cb7d7577 (Tutorial para o Outlook do Reino Unido - Exatamente como o usuário aqui)
Então você diz que nunca obteve resposta porque as palavras estão bloqueadas? Reembolsado.
Esses são os abusos que encontrei em 5 minutos. Imagine o que um golpista poderia inventar para obter um reembolso.
Além disso, o usuário não forneceu uma única prova de que entrou em contato com nosso suporte ao vivo no local (aquele que bloqueou a conta em menos de 24 horas, conforme solicitado - nada a ver com o Discord) E você nem mesmo pediu a ele e foi direto nos pedir um reembolso (?)
Você é um especialista em cassinos, encontre-me um único motivo pelo qual o que descrevi acima não pode ser usado e abusado para enganar todos os cassinos sem chat ao vivo (milhares e milhares de sites).
Se todos os cassinos podem ser enganados dessa forma, então você não pode, realisticamente, me pedir para ser enganado também de propósito.
Tenha um bom dia
Caro Cassino Celsius,
Entendo seu ponto de vista e entendo perfeitamente de onde você está vindo. Gostaria de abordar alguns dos pontos que você levantou em sua última resposta.
" Desculpe, mas é muito fácil para um usuário usar um e-mail que não funciona, que ele sabe que não receberemos para ser reembolsado depois. " - você pode me dizer o que faz você pensar que o jogador estava usando um e-mail que não funciona? É o fato de que você supostamente não recebeu nenhum e-mail do jogador? O jogador me forneceu a seguinte captura de tela de um e-mail do Celsius Casino, por favor, dê uma olhada. Isso significaria que o jogador foi de fato capaz de receber e-mails do Celsius, caso a validade deste e-mail seja confirmada.
Além disso, você afirmou que talvez nem houvesse menção ao nome de usuário no e-mail, mas os e-mails que o jogador nos forneceu tinham seu nome de usuário no cabeçalho.
" Você é um especialista em cassinos, encontre-me uma única razão pela qual o que descrevi acima não pode ser usado e abusado para enganar todos os cassinos sem chat ao vivo (milhares e milhares de sites). " - o problema com essa declaração é que, mesmo que o usuário tenha de fato bloqueado o endereço do cassino, tornando-o incapaz de receber os e-mails, ele ainda seria capaz de enviar e-mails para esse endereço de e-mail. Então, vejo as seguintes possibilidades:
Portanto, eu quero perguntar a você, para que possamos ter uma imagem completa aqui. Você afirma que NÃO recebeu NENHUM e-mail, bem como solicitações de chat ao vivo do jogador? Além disso, o jogador afirma que foi bloqueado de usar o chat ao vivo após sua solicitação, bem como no discord, você poderia comentar sobre esse problema?
Oi,
Na verdade, é mais simples do que parece: o usuário diz que enviou um e-mail e eu digo que nunca o recebi.
Não há razão real para confiar mais no usuário do que no site, pois não há como provar a ausência de algo, pois por definição isso não existe.
Atualmente você me pede para provar a ausência de algo, a ausência de um e-mail - como eu posso conseguir isso? É impossível.
O que posso provar, no entanto, é que o usuário tinha um grande botão visível e disponível no site durante todas as suas sessões de jogo, junto com administradores ao vivo 24/7 em 3 idiomas no chat do site. Todas essas pessoas dedicadas a ajudá-lo: https://prnt.sc/yRAUn4QTdmiu
MAS, se alguma dessas pessoas realmente respondesse a ele, e elas teriam respondido (tempo médio de resposta de 2 minutos, 24 horas por dia, 7 dias por semana), então ele não poderia solicitar um reembolso aqui.
E é aí que eu quero chegar, por que o usuário tentou de tudo, menos a maneira mais simples de ser banido?
Pouquíssimos sites oferecem chat ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários idiomas, com uma média de 2 minutos de atraso na primeira resposta. Isso já mostra o quanto levamos esse assunto a sério.
Obrigado
Você sabia que fui banido de falar nos chats do Celcius? Não consegui falar em nenhum chat ou falar com ninguém da sua equipe. Por que você não verifica o que eu disse para ser banido em primeiro lugar? Fui eu que pedi para você banir minha conta porque eu disse que era um viciado em jogos de azar e você simplesmente me baniu. Libere os chats e veja o que eu disse lá atrás quando perguntei pela primeira vez se você queria...
Caro Cassino Celsius,
Deixe-me informá-lo que fui contatado por outro jogador, que tem os mesmos problemas que o jogador ethslade93. Sendo assim, seus e-mails nunca foram entregues e, também, sua capacidade de contatar o chat ao vivo foi limitada. Isso me leva a acreditar que, mais do que os jogadores tentando cometer fraude, é mais provável que o domínio do cassino esteja definido incorretamente, e isso faz com que os e-mails de provedores externos (além do Gmail ou Google) não sejam entregues a você. No entanto, não há como os jogadores saberem disso.
Você pode comentar sobre isso? Principalmente, por que os jogadores estão sendo banidos do chat ao vivo, portanto é impossível para eles entrarem em contato com o cassino?
Olá,
Nosso sistema está perfeitamente configurado: https://prnt.sc/1QFoOT-5cPhn
Tenha em mente que temos 6,5 mil jogadores diários, você estaria enfrentando milhares de tickets aqui se houvesse tal problema. Em vez disso, temos menos de 9 problemas por ano no casinoguru.
Se um usuário for banido do chat ao vivo, geralmente é por insultos. Por favor, envie-me um e-mail e terei prazer em verificar.
Mas o fato de um jogador não relacionado ter sido silenciado em algum momento não está relacionado a este tíquete.
Este jogador específico, para este ingresso específico, nunca discutiu através do chat ao vivo sobre um banimento.
Temos um chat ao vivo, e esse usuário não o utilizou pelos motivos que expliquei acima, é isso.
Obrigado
Há 4 dias pedi para você liberar os chats. Ainda nada, o que prova meu ponto. Mostre os chats se você tem tanta certeza de que nunca pedi para você me banir? É bem simples e também quero meu dinheiro de volta que ainda está na minha conta.
Caro Cassino Celsius,
Você pode nos fornecer o log de bate-papo para a conta do jogador? Você pode entrar em contato comigo no endereço de e-mail michal.v@casino.guru .
Oi,
Claro, segue em anexo os chats conforme solicitado.
https://prnt.sc/KZtP_uqcIfSH
https://prnt.sc/WH9HRjEi1ORi
https://prnt.sc/Oig43wfjSQOR
https://prnt.sc/K2FKQZxmtFc_
https://prnt.sc/KDBfA51ipQlB
https://prnt.sc/4lbpTRzfeOwW
https://prnt.sc/NcEijAMxIdtl
https://prnt.sc/DZD2S18FaaNL
Como você pode ver, o usuário gosta de fazer spam para ganhar dinheiro de graça.
E os chats em que pedi para ser banido porque sou viciado em apostas ou você os perdeu? Não tenho certeza do que essas fotos estão provando? Eu gosto de uma aposta grátis? 😂 Você não conseguiu mostrar os chats e escolheu e selecionou fotos para tentar me fazer parecer mal.
Olá pessoal,
Devido ao fato de que este caso requer investigação adicional, estarei discutindo-o com meus colegas em nossa reunião semanal. Informarei vocês sobre quaisquer outros desenvolvimentos.
Prezados todos,
Após nossa discussão na reunião desta semana, concluímos que o cassino falhou em seu dever de proteger o jogador. A ausência de e-mails do jogador nos registros do cassino não o absolve de sua responsabilidade, pois este não é um problema atribuível ao jogador. Além disso, várias reclamações sobre o mesmo problema reforçam esta conclusão.
Um padrão particularmente preocupante que identificamos em mais de uma reclamação é que o jogador foi banido do chat ao vivo após solicitar autoexclusão devido a um problema de jogo. Essa resposta é totalmente inaceitável e contradiz os princípios fundamentais do jogo responsável. Quando um jogador solicita autoexclusão devido a problemas relacionados a jogo, sua solicitação deve ser reconhecida e atendida prontamente, independentemente do endereço de e-mail que ele usa. Medidas de proteção devem ser implementadas sem atrasos desnecessários para garantir o bem-estar do jogador.
O jogador forneceu todas as evidências disponíveis para apoiar seu caso. Em contraste, a única evidência enviada pelo cassino consiste em capturas de tela de bate-papo selecionadas, aparentemente destinadas a retratar o jogador negativamente.
Considerando que o jogador não conseguiu arquivar todas as correspondências de e-mail e que o primeiro pedido documentado de autoexclusão devido ao vício em jogos de azar disponível para nós data de 23 de novembro, acreditamos que o jogador tem direito a um reembolso de todos os depósitos feitos a partir dessa data até que sua conta fosse oficialmente encerrada.
Olá,
Aqui está a prova de que o sistema de e-mail não está funcionando com o sistema de e-mail hotmail.co.uk, boa sorte para dizer que estou errado aqui:
https://prnt.sc/5lWGf-GGHvOD
Devido ao nosso nome de domínio usar o nome "Cassino" E ser rotulado como jogo de azar, estamos em todas as listas de bloqueio e funciona nos dois sentidos - dentro E fora. Portanto, seu e-mail nunca foi recebido.
" A ausência de e-mails do jogador nos registros do cassino não isenta o cassino de sua responsabilidade "
Claro, por que se preocupar em fornecer provas, certo?
Então, se o jogador não nos enviar um e-mail, devemos supor que ele quer ser banido?
Nós apenas devemos... saber... que um jogador quer ser banido, mesmo que não tenhamos recebido nenhum e-mail ou contato ("ausência de e-mails") - É isso que você diz aqui.
Por que me pedir para gravar as discussões de suporte se é para ignorá-las depois? Você está procurando a verdade ou apenas algo para nos incriminar? Parece mais a segunda resposta para mim.
Você não encontrou nada suspeito, então ignorou as provas e decidiu que não há mais necessidade de provas?
" Um padrão particularmente preocupante " - 20 relatórios em 4 anos de 6,5 mil jogadores DIÁRIOS? Isso é um padrão? 99% deles rejeitaram ou o jogador acabou perdendo no minuto em que contatou a licença.
Já que você quer falar sobre um padrão:
O Casinoguru sistematicamente enviou os usuários para entrar em contato com os provedores de licença que sistematicamente rejeitaram os casos e você quer saber por quê?
Porque você não se preocupa em reunir provas - caso contrário, você veria que o jogador não tem nenhuma, pois ele está apenas tentando nos enganar.
Você prefere confiar em padrões imaginários. Então, por favor, entre em contato com a Licença aqui, apenas conte a eles sobre sua teoria da conspiração.
Último caso vindo de você para a licença? Os documentos foram editados no photoshop pelo usuário que esqueceu de remover alguns deles
O caso anterior? O jogador editou seu passaporte e foi pego
E eu posso listar todos eles assim: você satura o provedor de licenças de golpistas que usam você como porta de entrada para nos atacar.
O Casinoguru é uma ferramenta fornecida aos golpistas para nos atacar, e essa ferramenta é feita apenas para gerar tráfego em um site afiliado - porque no final das contas é isso que você é, um site afiliado.
Aqui, esse é um padrão.
Boa sorte para explicar a eles que você não tem nenhuma prova de que o usuário contatou o suporte ao vivo nem que recebemos seu e-mail.
Boa sorte também em explicar a eles que o Outlook bloqueia todos os sites de cassinos do mundo só para garantir que o " Ethslade " continue jogando.
Enviarei a eles o relatório de DNS junto com todos os registros de conversas (você sabe, provas reais...) e você explicará a eles sobre essa sua teoria de padrões.
Não vou mais responder aqui, você não está qualificado para julgar nada disso, não vou mais discutir com o suporte de sites afiliados.
Tenha um bom dia
Para ser franco, o fato de seu site não conseguir receber e-mails de certos endereços de e-mail não é problema de mais ninguém, apenas seu. Essa sua teoria - e-mails não podendo entrar ou sair - falha porque o jogador conseguiu receber e-mails promocionais em seu endereço de e-mail. É seu dever ter o sistema configurado de forma que ele acomode todo o tráfego de entrada, não apenas provedores de e-mail selecionados, não é dever do jogador fazer uma pesquisa extensiva para ver se seus e-mails são entregues.
Em relação à "prova" que você forneceu, pedi os registros completos do bate-papo, em ordem, mas você me forneceu várias capturas de tela que não podem ser consideradas provas sólidas, porque é muito fácil simplesmente escolher as conversas do bate-papo ao vivo para compartilhar aqui, com a intenção de retratar o jogador de forma negativa.
Nós enviamos jogadores ao regulador somente nos casos em que o cassino não responde ou se discordamos de sua falta de vontade de cooperar. Estamos fazendo isso simplesmente para dar aos jogadores uma maneira adicional de ajudá-los com suas disputas, não porque, como você diz, "para gerar tráfego para um site afiliado".
Você tem direito à sua opinião, mas neste caso, é só isso. Sua opinião. Não precisamos provar nada a ninguém, quem precisa provar suas alegações são os jogadores e os cassinos. E, do meu ponto de vista, você falhou em fornecer uma única prova relevante que pudesse ser levada a sério.
Como você não está mais disposto a responder aqui, sou forçado a encerrar esta reclamação como não resolvida, o que impactará negativamente seu índice de segurança.
Caro ethslade93,, recomendo entrar em contato com a Anjouan Gaming Licensing Authority e enviar uma reclamação por meio do site deles em https://anjouangaming.com/submit-dispute/. Eles têm ferramentas e opções adicionais para ajudar os jogadores nessas situações.
Para obter orientação sobre como enviar sua reclamação ao regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis em https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators.
Se precisar de ajuda com o processo de envio ou receber uma resposta do regulador, não hesite em me enviar um e-mail para michal.v@casino.guru .
Lamento muito não poder oferecer uma resolução mais favorável desta vez, mas, considerando com quem estamos nos comunicando aqui, esse resultado não é surpreendente.
Atenciosamente,
Michal V
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
