CasaReclamaçõesChalkWins Casino - A retirada do jogador foi rejeitada.

ChalkWins Casino - A retirada do jogador foi rejeitada.

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Montante: 3.000 €

ChalkWins Casino
Submetido: 17/12/2024 | Caso encerrado : 30/01/2025
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

Tradução

A jogadora da Irlanda enfrentou vários problemas com o cassino em relação à retirada de fundos. € 780 foram injustamente removidos de seu saldo devido a uma suposta violação de termos, enquanto seu saque de € 2.000 foi cancelado sem uma explicação válida. Apesar da verificação da conta e dos saques anteriores bem-sucedidos, ela ficou sem uma comunicação clara da equipe de suporte do cassino. A Equipe de Reclamações analisou o caso, mas devido à falta de evidências fornecidas pela jogadora para rebater as alegações do cassino de usar uma VPN, a reclamação foi finalmente considerada injustificada.

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Em 31 de outubro, notei que o cassino removeu € 780 do meu saldo, citando uma violação dos Termos e Condições em relação ao limite máximo de ganhos. No entanto, eu tinha a impressão de que o limite máximo de ganhos era de € 3.000, e essa dedução parece injustificada. Em 30 de outubro, fui informado de que minha conta havia sido verificada e me pediram para adiar novos saques, pois novas comunicações por e-mail indicaram que a verificação da minha conta havia sido concluída com sucesso. Apesar disso, meu saque de € 1.000 foi atrasado e não recebi nenhuma razão clara para o atraso naquele momento.

Após esses problemas, em 4 de novembro, retirei com sucesso € 1.000 para minha conta Skrill e solicitei o saque do saldo restante. Garantiram-me que o saldo seria processado, mas a situação continua sem solução, e fiquei sem uma explicação clara para a retenção contínua de fundos.

Além dos problemas acima, meu saque recente de € 2.000 foi cancelado pelo departamento de pagamentos, e os fundos foram removidos do meu saldo. O cassino citou uma violação dos Termos e Condições, alegando que eu havia violado as regras, mas não me envolvi em nenhuma dessas atividades. Não usei uma VPN, não forneci documentos falsificados, não abusei de sistemas de bônus ou me envolvi em nenhuma atividade fraudulenta. A verificação da minha conta foi concluída sem problemas, e os saques anteriores foram processados sem problemas.

Apesar das minhas repetidas perguntas ao Chalkwins Casino, sua equipe de suporte não conseguiu fornecer uma resolução satisfatória. Acredito que meus ganhos estão sendo retidos injustamente, e solicito respeitosamente que meu saque de € 2.000 seja processado imediatamente.

Se esse problema não for resolvido prontamente, serei obrigado a encaminhar o assunto para uma reclamação formal junto à autoridade de licenciamento relevante.

Obrigado pela sua atenção a este assunto. Aguardo sua assistência para resolver esta situação.

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Caro SlavetotheRave,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o ChalkWins Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia compartilhar a comunicação na qual o cassino justifica sua decisão de confiscar seus ganhos?
  • Você poderia compartilhar mais informações sobre seu depósito, o bônus que você aceitou e seus ganhos?
  • Quanto você depositou? Qual bônus de depósito você aceitou? Quanto foram seus ganhos, quanto o cassino confiscou e quanto sobrou na sua conta?
  • Se você puder fornecer capturas de tela que suportem seu caso, compartilhe-as aqui. Você pode enviar qualquer comunicação e evidência para meu e-mail em tomas@casino.guru também para revisão.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Comunicação sobre ganhos confiscados:

Conforme a notificação do cassino, eles justificaram a remoção dos meus ganhos com base em uma violação dos Termos e Condições. Eles citaram meu uso de uma VPN ou um documento falsificado, embora nenhuma dessas alegações seja verdadeira. Eu não usei uma VPN ou enviei documentos falsificados. Acredito que a comunicação que eles enviaram foi bastante vaga, e anexei a mensagem completa deles sobre o cancelamento do meu saque de € 2.000.


Depósito, bônus e ganhos:

Depositei €300 na minha conta (posso fornecer valores de depósito específicos mediante solicitação). Aceitei um bônus de boas-vindas no momento do registro, mas todos os meus ganhos recentes (incluindo o valor que solicitei para sacar) foram ganhos usando dinheiro real, não fundos de bônus. O cassino removeu €780 do meu saldo em 31 de outubro, citando uma violação em relação ao ganho máximo do bônus, mas isso parece ser um mal-entendido, pois meu ganho de bônus não deveria ter sido considerado no contexto da parte de dinheiro real do meu saldo.


Após a retirada de € 780, solicitei um saque de € 3.000, que foi cancelado pelo cassino. O motivo que eles forneceram foi uma violação de seus Termos e Condições, mas, como mencionado anteriormente, não violei nenhuma de suas regras. O saldo restante na minha conta após esse problema é atualmente de € 2.000 (posso fornecer o saldo exato, se necessário).



Eu também queria destacar que o cassino exigiu uma quantidade excessiva de documentos de verificação durante todo esse processo. Em particular, eles solicitaram uma prova do meu número de celular registrado, o que não era relevante para o processo KYC, e pediram documentos que eu senti serem desnecessários. Apesar das minhas tentativas de cumprir com os requisitos de verificação, sinto que o processo foi excessivamente intrusivo e causou atrasos significativos no processamento do meu saque.

Anexei capturas de tela da comunicação que recebi do cassino, incluindo as mensagens sobre a remoção de fundos e as solicitações de verificação. Se você precisar de qualquer documentação ou detalhes adicionais para dar suporte ao meu caso, sinta-se à vontade para me avisar.

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Esta publicação foi tornada privada pelo Casino Guru, por conter informação sensível que não deve ser partilhada com terceiros.

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Obrigado pelas suas mensagens.

  • Você poderia esclarecer se concluiu o uso do seu bônus de depósito de boas-vindas?
  • Você desativou o bônus de boas-vindas sem concluir a aposta do bônus?
  • Você cancelou o bônus ou não?
  • Você fez um depósito adicional?

Sua conta está acessível para você? Você poderia compartilhar capturas de tela do seu histórico de depósito e histórico de depósito encontrado na conta do seu jogador?


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Eu completei com sucesso os requisitos de apostas para o bônus de depósito de boas-vindas, e o bônus foi pago na minha conta. No entanto, depois disso, eu experimentei um confisco do bônus de 700 euros devido à regra de ganho máximo.

Em relação à sua solicitação de capturas de tela do meu histórico de depósitos e acesso à conta, consigo acessar minha conta e anexarei as capturas de tela relevantes conforme solicitado.

Por favor, avise-me se precisar de mais detalhes ou se houver algo mais que eu possa fornecer.

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como você pode ver, eles simplesmente me pagaram os ganhos dos meus depósitos. Depois que perceberam que ganhei mais dinheiro do que havia depositado, eles confiscaram meu saldo.

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Caro SlavetotheRave,

  • Você poderia explicar em detalhes o que o valor contestado de 3.000€ representa nessa situação?
  • Você poderia compartilhar a comunicação na qual o cassino o acusa de violar as regras às quais você se referiu anteriormente? (VPN, documentos fraudulentos, etc.)
  • Quando o cassino fez essas acusações contra você?



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Você poderia explicar em detalhes o que o valor contestado de 3.000€ representa nessa situação?

Então ganhei 3.700, eles cortaram 700 depois que me pagaram 1.000. No próximo pagamento eles confiscaram o dinheiro.


Você poderia compartilhar a comunicação na qual o cassino o acusa de violar as regras às quais você se referiu anteriormente? (VPN, documentos fraudulentos, etc.)

Não há nada, tudo está acima.


Quando o cassino fez essas acusações contra você?

Depois que eles virem que ganhei mais dinheiro do que depositei. Paguem-me o lucro. Eles confiscaram meu dinheiro.

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Muito obrigado, SlavetotheRave, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Olá SlavetotheRave,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.

Gostaríamos de convidar o ChalkWins Casino para participar da conversa.


Caro ChalkWins Casino,

Por gentileza, forneça-me qualquer evidência que sustente as supostas violações de seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar as informações em michal.k@casino.guru

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Caro SlavetotheRave,

Queria dar uma breve atualização. No momento, estou em contato com a equipe do cassino. Você poderia verificar se acessou e jogou no Chalkwins Casino usando apenas um dispositivo? Se for o caso, foi somente seu celular? Além disso, você se conectou principalmente via WiFi ou dados móveis?

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Para esclarecer, no meu país, a internet a cabo não é muito confiável, e é por isso que confio em dados móveis para uma conexão mais estável. Posso ter usado dois dispositivos, um tablet e um laptop, para acessar o cassino, mas isso não deve ser um problema. Posso fornecer todos os endereços IP que já fizeram login na minha conta e, se eles alegarem que é uma conta dupla, posso provar o contrário.

Além disso, já tive saques processados antes sem nenhum problema. Originalmente, eu saquei 3700, mas eles reduziram para 3000, e depois me reembolsaram 1000. Agora, no entanto, eles estão se recusando a pagar quando começam a perder dinheiro. Isso parece uma tática obscura, e eu sinto que é importante que o Casino Guru esteja ciente de como eles estão tratando os jogadores.

Obrigado pela sua atenção a este assunto. Espero que você tome uma posição firme sobre isso.

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Caro SlavetotheRave,

Obrigado pela sua resposta rápida. Só para você saber, mesmo que você tenha tido retiradas bem-sucedidas anteriormente, isso não significa que uma potencial violação de regra não seja detectada em um estágio posterior, quando uma investigação mais completa for conduzida. O uso de vários dispositivos pode levantar preocupações para a equipe do cassino em relação à potencial atividade de várias contas. Para ajudar a resolver este assunto, por favor, me forneça (aqui no tópico de reclamações ou para meu e-mail michal.k@casino.guru ) com todos os endereços IP que você utilizou para acessar sua conta do cassino, juntamente com os IDs dos dispositivos.


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Como faço para encontrar o ID do meu dispositivo?

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Caro SlavetotheRave,

Agora descobri que o ID real do dispositivo pode ser exibido de forma diferente no software do cassino. O nome ou número real do seu dispositivo não deve corresponder imediatamente ao do sistema deles, então, para ajudar a determinar seus dispositivos de forma ainda mais precisa, forneça-me também o ENDEREÇO MAC (quando estiver conectado ao Wi-Fi).

Experimente estes guias sobre como obter as informações:

Computador portátil / PC

ID do dispositivo

Botão Iniciar => Configurações => Sistema => Sobre, e você deverá ver isso em Especificações do dispositivo

Para endereço MAC, verifique o guia, por favor

Como encontrar seu endereço MAC no Windows 10 ou 11

ou

Como encontrar o endereço IP, endereço MAC e outros detalhes de conexão de rede de qualquer dispositivo


Tablet (presumo que seja um dispositivo Android)

Vá em "Configurações" e toque em "Sobre o dispositivo".

Aqui, toque em "Status" e você encontrará o endereço MAC em "Endereço MAC WiFi"

4 maneiras fáceis de encontrar o endereço MAC no Android

O ID do dispositivo

Vá em "Configurações" e toque em "Sobre o dispositivo".

Aqui, toque em "Informações detalhadas e especificações" e você encontrará o "Modelo"

ou

Configurações" e toque em "Sobre o dispositivo".

Aqui, toque em "Status" e você deverá encontrar o IMEI lá

Se você estiver usando um dispositivo Apple, isso deve ser semelhante. Não hesite em pesquisar no Google um guia mais simples se precisar


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Caro(a) SlavetotheRave,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Caro SlavetotheRave,

Obtive informações e evidências adicionais da equipe do cassino. Embora você tenha declarado anteriormente que não utilizou uma VPN, alguns dos endereços IP associados à sua conta durante o jogo foram identificados como IPs VPN, o que contradiz sua afirmação. Aguardo as evidências que solicitei de você para esclarecer este assunto. Por favor, envie as evidências nos próximos três dias; caso contrário, não terei escolha a não ser rejeitar este caso.

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Caro SlavetotheRave,

Infelizmente, não recebemos de você as informações e evidências necessárias, o que nos leva a concordar com a avaliação da equipe do cassino e considerar esta reclamação injustificada.

Recomendamos fortemente que você cumpra todas as regras do cassino para evitar problemas semelhantes no futuro.

Lamentamos não poder ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, e faremos o possível para ajudar.


Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino


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