Club Lounge Casino - O jogador perdeu todos os fundos depois que o bônus indesejado foi ativado em sua conta.

Depositei 40 euros sem querer o bônus, pois não queria requisitos de apostas. O bônus foi aplicado de qualquer maneira não solicitado. Eu fiz duas rodadas sem perceber e verifiquei minha pasta de spam e vi que o bônus havia sido aplicado. Eu imediatamente pedi que o bônus fosse removido no bate-papo, mas eles disseram que não podiam como eu havia começado. Joguei e perdi e pedi através do email de suporte para fechar minha conta duas vezes. Eles não fizeram e colocaram 10 euros na conta perguntando como poderiam melhorar minha experiência. De maneira tola, depositei 750 libras nas próximas 3 horas e perdi tudo. Pedi reembolso, mas fiquei em silêncio, apesar de enviar três e-mails para eles. Minha culpa e meu pedido sem esperança de devolução de dinheiro ou a culpa deles ou os dois responsáveis?

Dear Gary,

Agradecemos por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sua experiência negativa. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua ajuda para resolver essa situação desagradável, mas antes de fazê-lo, por favor, envie-me o e-mail no qual solicitou que o bônus não seja ativado? Felizmente, poderemos ajudá-lo com esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Cumprimentos,

Petronela

Oi petronela

A sequência de eventos foi essa.

Abri a conta e depositei 40 euros.

Não havia possibilidade de aceitar ou rejeitar o bônus aplicado.

Eu não queria nenhum bônus aplicado, pois sei que eles vêm com requisitos de apostas excessivos.

Girei talvez 1 ou 2 giros de baixo valor e olhei para a balança e pude ver que estava inflado, então parei e verifiquei meus e-mails de spam.

Havia um e-mail avisando sobre o bônus introdutório.

Abri o recurso 'chat' no site do cassino e pedi a remoção do bônus. O operador de bate-papo disse que não podia, porque eu já tinha girado alguns rolos.

Pedi ao operador de bate-papo para fechar minha conta e eles disseram que não podiam e que eu tinha que enviar um e-mail para o suporte deles.

Eu rapidamente girei os 40 euros para me livrar dele, pois sabia que não seria capaz de retirar nada e ficar offline.

Enviei por e-mail o suporte solicitando que minha conta fosse fechada.

A conta permaneceu aberta e, no dia seguinte, enviei um e-mail novamente pedindo que a conta fosse fechada.

Mais tarde, isso foi respondido por um e-mail deles dizendo que eles farão (tempo futuro), mas queriam saber o porquê e me alertando sobre um bônus gratuito de 10 euros que eles haviam colocado em minha conta.

Eu joguei isso e imediatamente depois de algumas horas depois de reposicionar um conjunto adicional de depósitos no total de £ 700 mais GBP simplesmente perseguindo minhas perdas.

Eu só escolhi o club lounge porque eles não estão no gamstop e eu o excluí há cerca de 2 anos, por 5 anos, pois sabia que tinha um problema.

Os próximos e-mails deles estavam me avisando que eu agora era um membro Vip e colocando 30 euros na conta que eu simplesmente usei em 30 segundos para me livrar dele com raiva e comecei novamente a pedir meus depósitos, o que eu não teria sido capaz de depositar se minhas 2 instruções anteriores por e-mail tivessem sido cumpridas quando solicitadas.

Desde então, eles concordaram em fechar minha conta e sugerem que eu faça uma reclamação para receber os depósitos após os pedidos de fechamento de volta.

Fiz isso hoje e informei a esperar 5 dias por sua resposta.

Não tirei uma captura de tela do meu bate-papo com eles e não tenho mais acesso à conta.

Eu mantive meus e-mails para eles.

Não tenho nenhuma esperança de recuperar o depósito, pois há um argumento de que quando a conta não foi fechada, a pedido, ninguém torceu meu braço para me fazer depositar.

O fato é que eu sabia que continuaria depositando até que a conta fosse fechada, porque sou compulsiva e, por isso, depois de 40 euros, pedi duas vezes para fechá-la.

Portanto, não tenho certeza de que você possa ajudar, como parece ser uma prática aguda, em vez de desonestidade, e duvido que tenham alguma dificuldade moral em reter depósitos dessa maneira de um viciado em recuperação.

obrigado

Gary

Muito obrigado Gary por fornecer todas as informações necessárias. Transferirei agora a sua reclamação para o meu colega Matej, que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação no futuro próximo.

Olá

Esta foi a resposta do club lounge casino.

Dear Gary,

Antes de abordarmos os detalhes, devemos salientar que há um mundo de diferença entre o fechamento de contas devido à insatisfação do cliente e o fechamento de contas devido ao vício em jogos.

Qualquer cliente tem o direito de fechar sua conta. Se o fator motivador é a insatisfação com o cassino, espera-se que a equipe de suporte e os gerentes de contas façam o possível para transformar um cliente insatisfeito em feliz. Se eles não obtiverem êxito, a conta será encerrada - conforme estipulado nos T&C - "dentro de um prazo razoável". Nesses casos, no entanto, não há razão para supor que um cliente tenha uma capacidade diminuída de livre escolha. Nesse caso, a falha da equipe do cassino em fechar uma conta não pode ser o motivo para um cliente continuar a depositar ou jogar. Ontem ele estava insatisfeito, mas tem o direito de mudar de idéia por qualquer motivo que possa ter.

No seu caso, você envia um e-mail no dia 19 de fevereiro de 2020 solicitando que sua conta seja fechada sem qualquer motivo. Vimos que você recebeu um e-mail de pré-fechamento no dia 20 de fevereiro de 2020 solicitando feedback e confirmação da solicitação de fechamento como parte do protocolo do Casino.

Os T&Cs reconhecem que um cliente tem autoridade para solicitar o fechamento da conta a qualquer momento por e-mail ou pelo formulário de contato na página de suporte. A equipe do cassino deve lidar com esse pedido em tempo hábil. Parte do trato com a solicitação é solicitar esclarecimentos. O cassino espera que sua equipe faça o possível para agradar os clientes e transformar clientes insatisfeitos em clientes felizes. Os operadores de bate-papo não estão autorizados a fechar contas. Isso ocorre devido à fluidez da situação de bate-papo e à possibilidade de um operador de bate-papo inadvertidamente não processar uma solicitação adequadamente.

Desde que um cliente não indique que existe um vício em jogos de apostas, a presunção é de que o livre-arbítrio do cliente está intacto. Parte do processo de acompanhamento, uma vez que um cliente envia a solicitação de fechamento de conta por escrito, é dar ao cliente a oportunidade de declarar que tem um vício.

Devemos observar que você não mencionou nada sobre dependência de jogos de azar até que a conta já estivesse encerrada.

Entendemos suas frustrações, no entanto, vemos que o cassino seguiu o procedimento correto na seção de jogo responsável dos T & C's.

Quanto ao bônus que você recebeu, ele também está escrito em nossos Termos e Condições:

"1. Todos os bônus de depósito serão creditados automaticamente no jogador mediante um depósito bem-sucedido.

1. O cancelamento de um bônus pelos jogadores pode ser feito entrando em contato com o suporte 24/7. O bônus pode ser cancelado desde que o jogador não tenha feito uma única aposta.
2. Se um jogador desejar não receber um bônus automático pelo sistema, poderá fazê-lo entrando em contato com o suporte 24/7. "

Nesse caso, seu pedido de reembolso foi negado.

Atenciosamente

Departamento de Reclamações

Acho que o dinheiro acabou e, além de qualquer obrigação moral, não vejo motivos para o Club Lounge reverter sua decisão.

Acho que, a menos que você tenha alguma opinião, essa reclamação deve ser marcada como resolvida, embora não seja a meu favor.

Gary

Prezado Senhor

Estou decepcionado, mas não surpreso com sua resposta.

Eu acho que é perfeitamente claro o que significa uma solicitação incondicional e inexplicável de fechamento e seu protocolo para não acionar a solicitação até que um de seus funcionários tenha a oportunidade de identificar por que a solicitação foi feita não é declarada nos seus termos ec.

Quanto a um prazo razoável, posso aceitar que nem sempre as solicitações sejam tratadas instantaneamente, mas, nesse caso, um tempo razoável significará quando um membro da equipe tiver a oportunidade de ler e lidar com a solicitação.

Essa oportunidade surgiu quando a resposta do cassino foi dada no dia 20 e minhas instruções não foram seguidas.

Ficaria muito grato se você pudesse destacar a seção "c" no "pré-fechamento", sendo a resposta a uma solicitação inequívoca e permitida e inexplicável de encerramento da conta.

Minhas instruções não foram seguidas e não há nada no ce que exija que eu forneça qualquer explicação para minha decisão, e a conta deveria ter sido desativada naquele momento.

Existe uma obrigação correspondente nos cassinos, onde o padrão de jogo e a rápida sucessão de depósitos de alto valor podem indicar comportamento compulsivo e a resposta foi manter a conta ativa e mantida com fundos adicionais de baixo valor para prolongar a facilidade para depósitos adicionais.

Se eu soubesse que meus dois pedidos para fechar a conta seriam recebidos com observações que não consegui anunciar, tive um problema com o jogo, portanto, a facilidade de perder ainda mais dinheiro foi deixada em aberto, você não acha que eu o teria mencionado.

O fato é que, para examinar todo o incidente e a troca de dinheiro e comunicação, agora deve ficar perfeitamente claro para você que eu falo a verdade, mas você não parece ter um protocolo para negociações justas agora, a verdadeira posição é flagrantemente óbvia.

No caso de você não estar preparado para reconsiderar sua posição, ficaria muito grato se você indicar o próximo nível em que eu posso prosseguir.

Saudações

Gary

Detalhes do Bilhete
ID do bilhete: AWB-925-59494
Departamento: Suporte ClubLounge

Olá Gary.

Infelizmente, sua situação é uma área um pouco cinzenta. Os cassinos devem de fato fechar a conta imediatamente após o jogador mencionar o problema do jogo. No entanto, para uma conta de fechamento, o período não é especificado. Da resposta do cassino: faz sentido que eles querem saber por que o cliente está insatisfeito e oferecer ao cliente alguns bônus para mudar de idéia.

Como você nunca mencionou problemas de jogo e a reação do cassino não levou muito tempo, acreditamos que sua solicitação de reembolso não se justifica. Eu verifiquei o Gambling Act tentando encontrar algo que possamos usar, mas não encontrei nenhum artigo em que seja descrito em detalhes o período de encerramento do processo da conta.

Alguns cassinos ofereceram aos seus jogadores ferramentas para auto-exclusão, congelamento da conta, recurso de relaxamento ou limitações de depósito. Caso você saiba que tem problemas, recomendo que você jogue apenas em cassinos que oferecem aos jogadores essas ferramentas (mas acho que todas elas estão no GamStop)

Mais uma vez, lamento muito ouvir seus problemas, mas acredito que o cassino esteja certo neste caso.

Hello Matej

Obrigado por dedicar um tempo para considerar minha submissão.

Gary

Você é bem-vindo, Gary.

Como já explicamos a situação, decidimos que, nesse caso, o cassino tem razão e rejeitar essa reclamação como "injustificada".