O jogador do Peru não consegue sacar os ganhos há mais de dois meses devido à repetida rejeição de documentos enviados para verificação KYC. Apesar de fornecer identidade, selfies, comprovante de endereço, extratos bancários e selfies com documentos, o cassino os rejeita continuamente.
Oi!
Joguei neste casino e obtive alguns ganhos e agora não consigo levantar o meu dinheiro há mais de dois meses.
Carreguei todos os documentos que o cassino está solicitando, mas eles os rejeitaram. Já carreguei meu RG, Selfie, comprovante de endereço, selfie com comprovante de endereço, extrato bancário e uma selfie junto, mas eles sempre rejeitam.
Você pode me ajudar a completar o KYC com este cassino?
Prezada Pulina,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar a sua identificação e documentos, só assim os estabelecimentos de jogo conseguem completar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você poderia informar se algum dos seus documentos de identidade foi aprovado pelo cassino? Especifique quando exatamente você enviou seus documentos e qual é o seu status (rejeitado/aceito).
Você forneceu todos os documentos exigidos o mais rápido possível e no formato correto?
Quando foi a última vez que você se comunicou com o suporte ao cliente sobre sua verificação?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Olá Verônica,
Obrigado pela sua resposta.
Carreguei minha identidade, selfie com identidade e comprovante de endereço. A princípio eles aceitaram e eu solicitei o saque, mas depois pediram para enviar uma selfie com o verso do documento de identidade. Eu carreguei o mais rápido possível. Depois disso, o cassino me pediu para fazer upload de uma selfie com comprovante de endereço que deveria ser carimbado. Levei alguns dias para obter o extrato da conta carimbado do banco, que forneci como comprovante de endereço. Então carreguei uma selfie com extrato bancário carimbado, mas eles rejeitaram porque não estava assinado pela instituição emissora. O Banco poderá fornecer o extrato apenas com carimbo que seja oficial e trabalhe com outras instituições sem qualquer emissão.
Obrigado por sua resposta. Antes de prosseguirmos com o seu caso, encaminhe-me todas as comunicações entre você e o suporte ao cliente do cassino que possam ser relevantes para a investigação do seu caso. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Prezada Verônica,
Enviei comunicações por e-mail ao ClubRiches sobre verificação de conta para você.
Por favor, observe também que inicialmente eles verificaram a conta com sucesso.
Obrigado por sua resposta.
No último e-mail de 11 de abril, o casino pediu-lhe que assinasse o comprovativo de morada de uma instituição emissora. Estou certo de que você ainda não enviou este documento ao cassino?
Prezada Verônica,
Me pediram para enviar selfie com comprovante de endereço. Enviei um extrato bancário com carimbo oficial do banco, mas eles rejeitaram.
Muito obrigado, Pulina, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Pulina,
Acabei de analisar seu caso e lamento saber de suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.
Prezado ClubRiches Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar na resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar em que formato solicitou inicialmente o comprovante de endereço? Qual foi o motivo para solicitar documentação adicional após a verificação da conta do jogador?
Estou ansioso para ouvir de você. Em caso de qualquer evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para o meu e-mail natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Prezada Pulina, acabei de ser informado por um representante do cassino que sua conta já foi verificada. Segundo eles, você reivindicou um bônus de depósito, mas seu pedido de saque foi recusado devido à falta de aposta do depósito. Supostamente, você foi informado sobre isso por e-mail.
Você poderia explicar? Você usou um bônus de boas-vindas? Você recebeu recentemente algum e-mail do suporte do cassino sobre apostas?
Sim, joguei com o bónus de boas-vindas, mas os meus ganhos foram gerados a partir do bónus de recarga - o meu segundo depósito no casino que fiz no dia 29 de março (150 EUR).
Não, não recebi nenhum tipo de informação sobre a aposta incompleta do depósito, apenas recebi o e-mail informando que meus documentos foram rejeitados.
Além disso, hoje apostei meu depósito uma vez de acordo com os termos e condições. (No entanto, isso já foi feito antes, pois joguei bastante.) Mas ainda não consigo sacar meu dinheiro.
Prezada Natália,
Breve atualização sobre a situação no momento.
Solicitei um saque e o cassino iniciou o processo de verificação novamente. Carreguei os documentos necessários que são solicitados no site. A princípio eles aceitaram meus documentos e enviaram um e-mail informando que os documentos foram verificados, mas depois enviaram um e-mail informando que minha identidade não pôde ser verificada: Olá Erika P ****, precisamos de outro comprovante de identidade seu.
Analisamos seus documentos enviados. Infelizmente, não foi possível verificar sua identidade devido a: "Motivo desconhecido". Este é o último e-mail deles. Solicitam foto minha portando comprovante de endereço válido com carimbo e assinatura emitido por instituição. Como afirmei anteriormente, forneci-lhes uma selfie com extrato bancário, mas era apenas com o carimbo oficial do banco e o casino rejeitou-a. Não posso fornecer declaração com assinatura porque a instituição só pode emitir o documento com carimbo oficial.
Prezada Pulina, poderia especificar como conseguiu o documento? Você foi ao seu banco e pediu um extrato bancário? Ou você mesmo imprimiu?
Você possui algum outro documento que possa ser usado como comprovante de endereço?
Olá Natália,
Sim, você tem razão, eu estava na agência bancária e peguei documento com carimbo lá. É o documento original que eu estou segurando em uma selfie.
Tenho conta de serviços públicos, mas é uma versão eletrônica e os pedidos do cassino são impressos e assinados e carimbados pela autoridade.
Não posso fornecer nenhum outro documento oficial além do extrato bancário carimbado no momento.
Prezada Pulina, você poderia especificar se pode obter uma carta de referência do seu banco, confirmando que você é cliente dele? Ele precisa conter informações sobre você (seu nome, endereço completo, outros dados de contato e detalhes sobre sua conta), o banco pode ter um modelo para isso, mas tenho certeza que você pode pedir algum documento semelhante mesmo em formulário livre, principalmente com carimbo e assinatura da instituição.
Se você puder solicitar esse documento ao seu banco, solicitaremos ao cassino que o utilize para a verificação do seu comprovante de endereço.
Prezada Natália,
Estou negociando com o banco para obter uma carta de referência e a enviarei para você e para o cassino assim que a receber.
Obrigado pelo conselho.
Obrigado, Pulina. Aguardarei sua mensagem.
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