CasaReclamaçõesCoinGames Casino - Conta de jogador russo bloqueada com saque pendente.

CoinGames Casino - Conta de jogador russo bloqueada com saque pendente.

Traduzido automaticamente:

Montante: 300 $

CoinGames Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Submetido: 02/02/2024 | Resolvido : 29/02/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 8 meses
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O jogador da Rússia teve problemas ao sacar ganhos de US$ 300 do CoinGames Casino. A conta do jogador foi bloqueada após um longo processo de verificação, apesar da Rússia não estar na lista de países restritos do casino. O jogador suspeitava que o licenciado pudesse ter banido jogadores da Rússia. A Equipe de Reclamações entrou em contato com o cassino para esclarecimentos, mas recebeu informações limitadas. Posteriormente, foi descoberto que houve uma discrepância no endereço do jogador, o que foi um simples erro de digitação. O jogador não conseguiu alterar o endereço no perfil, mas depois que o problema foi comunicado ao cassino e os documentos corretos foram fornecidos, o problema foi resolvido e a conta do jogador foi desbloqueada. O jogador confirma que o problema foi resolvido.

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Público
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há 9 meses
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Olá,

Me deparei com este cassino e fui atraído por sua alegação de ser descentralizado com pagamentos instantâneos, o que idealmente deveria manter meu dinheiro seguro...


Em 7 de janeiro, fiz alguns depósitos neste cassino

Ao jogar sem bônus, ganhei uma certa quantia. A moeda do cassino são os tokens DEGA, então não posso especificar o valor exato, mas naquela época era $ 300

Decidi sacar meus fundos, mas encontrei um erro

e não consegui sacar meu dinheiro.

Ao entrar em contato com o suporte, eles me pediram para passar por uma verificação (foto do passaporte, conta de serviços públicos, selfie com passaporte e uma folha de papel dizendo "Olá, [Nome do cassino], [Data atual] e [E-mail de registro]"). com este casino por conveniência, uma vez que anuncia pagamentos instantâneos, é um casino descentralizado e tal... mas tive que enviar-lhes os documentos de qualquer maneira.

Esperei muito tempo por uma resposta

Uma de suas respostas foi:

"enquanto analisamos sua solicitação KYC e o motivo pelo qual você está esperando mais do que o normal é que, e estou falando de um dos documentos, para o qual temos que investigar exatamente de onde você vem e tem a ver com nosso país política de restrições."

E agora minha conta foi bloqueada e eles não estão processando o saque.

Estou esperando há muito tempo, mas eles não me fornecem prazos.

Em relação à política de restrições do país


A Federação Russa não está na lista de países proibidos de acordo com seus regulamentos. Então, não consigo entender qual é o problema e por que estou esperando há quase um mês onde se afirma que os saques são instantâneos.

Além disso, ao inserir os dados, a Federação Russa foi listada entre os países



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Público
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há 9 meses
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Prezado Giusep,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o CoinGames Casino.

Verifiquei o site e não há indicação de que a Rússia não permita que os jogadores depositem e joguem.

Nossa posição está claramente delineada em nosso códice de jogo justo:

Não é aceitável permitir que os jogadores joguem se um casino souber que são de um país restrito e se o casino planear consultar a regra sobre países restritos sempre que um jogador solicitar o seu primeiro levantamento. Isto é completamente contra as regras do jogo limpo, já que o casino permite conscientemente que um jogador aposte dinheiro sem a oportunidade de realmente ganhar algo em troca.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

  • Você poderia confirmar que escolheu "Federação Russa" no perfil do seu jogador antes de depositar e jogar no cassino?
  • Você poderia me enviar a correspondência recente entre você e o cassino sobre o assunto? Meu email é tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 9 meses
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  • Sim
  • Enviei, nunca enviei antes, então espero que tenha dado tudo certo.
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há 9 meses
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A julgar pelas cartas deles, suspeito que o licenciado esteja banindo jogadores da Rússia.

Bem, aqui está o que tentei encontrar no site da licença:

https://www.gov.im/news/2022/nov/10/financial-sanctions-russia-general-licence-rus032/

parece ser a favor desta suposição.

mas, novamente, não havia nada parecido nas regras

A Rússia não estava na lista de países proibidos.

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Público
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há 9 meses
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Muito obrigado, giusep, por fornecer as informações necessárias. Passarei agora a sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 9 meses
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Olá Giusep,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre o assunto.

Gostaríamos de convidar o CoinGames Casino para participar da conversa.


Prezado Cassino CoinGames,

Procuro mais esclarecimentos sobre os motivos do bloqueio da conta do jogador sem o processamento do seu saque. A Rússia não está incluída como país restrito em seus termos e condições e não há restrições ao acesso ao seu site a partir de um IP russo. Portanto, a origem do jogador na Rússia não deve representar um problema em termos do processo KYC. Você poderia fornecer detalhes adicionais sobre os fatores específicos que levaram ao bloqueio da conta do jogador?

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Público
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há 9 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 9 meses
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Prezado Giusep,

Consegui entrar em contato com o representante do cassino. Embora eu tenha recebido apenas informações muito breves deles, parece que há algumas discrepâncias com alguns dos documentos que você enviou para verificação. Ainda está sendo investigado pela equipe designada do cassino e estou aguardando possíveis informações adicionais.

Você pode me encaminhar todos os documentos que enviou à equipe do cassino para revisão em michal.k@casino.guru ?

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Público
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há 9 meses
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Acho que agora entendo qual pode ser o problema, mas não acredito que por causa de um pequeno erro de digitação, eles não sacaram meu dinheiro por 2 meses e, além disso, bloquearam minha conta.


Cliquei no meu perfil e escrevi "Stroiteley 76-21" na coluna de endereço

Mas meu endereço é "Stroiteley 16-21"

Você não pode alterar seu endereço em seu perfil.

Antes de enviar os documentos, entrei em contato com eles para me ajudarem a alterar esse erro, mas não o fizeram.


Enviei capturas de tela confirmando minhas palavras e documentos para você em michal.k@casino.guru


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Público
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há 9 meses
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Prezado Giusep,

Agradeço seu e-mail e os documentos que você forneceu. Embora seja previsto que os jogadores insiram informações precisas e válidas nos detalhes de suas contas no cassino, entendemos que às vezes erros humanos podem ocorrer involuntariamente. É louvável que você tenha informado a equipe do cassino sobre isso. No momento, estou aguardando informações adicionais da equipe do cassino e tenho esperança de que possamos trabalhar juntos para resolver a situação.

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Público
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há 8 meses
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O problema foi resolvido

obrigado

Traduzido automaticamente:
Público
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há 8 meses
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Ótimas notícias, giusep. Fico feliz que a situação tenha sido esclarecida.

Como o reclamante confirmou que a situação foi resolvida, consideramos que esta reclamação foi resolvida com sucesso. Iremos agora fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela sua cooperação. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Estamos aqui para ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos quaisquer gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma análise honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nosso processo de resolução de reclamações e mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer questões relacionadas ao cassino online.


Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente,

Mical

Cassino.Guru

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