CasaReclamaçõesCoins.Game Casino - O link de verificação KYC não está funcionando para o jogador.

Coins.Game Casino - O link de verificação KYC não está funcionando para o jogador.

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Pontos negros: 58

Montante: 107 XRP

Coins.Game Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 22/02/2024 | Não resolvido : 15/04/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Falha técnica

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 4 semanas
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O jogador alemão encontrou um problema ao tentar concluir o processo de verificação KYC para retirar seus ganhos. Apesar de tentar todas as sugestões da equipe de suporte, incluindo limpar cookies e usar um dispositivo diferente, o problema persistiu. O jogador tentou enviar os seus documentos de verificação por e-mail, mas o casino insistiu que ele deveria usar o site, que não estava funcionando para ele. O jogador forneceu evidências de suas tentativas, incluindo vídeos demonstrando o problema. Apesar dos esforços da nossa equipa para mediar e sugerir métodos de verificação alternativos, o casino não respondeu. Por conseguinte, a reclamação foi assinalada como «não resolvida». Recomendamos ao jogador que contatasse a Gaming Curacao, a autoridade licenciadora, para obter mais assistência.

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Público
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há 2 meses
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Olá,

Entrei neste cassino em 20 de fevereiro de 2024. Depois de apostar minha aposta de 50 dólares 3 vezes (150 dólares no total), eu queria sacar.

O site solicitou minha verificação KYC.

Abri o link, mas o link de verificação não funciona. Acabei de receber uma tela branca (veja o anexo).

Como resultado, entrei em contato com a equipe de suporte. Eles sugeriram que eu excluísse meus cookies, tentasse usar um dispositivo diferente e considerasse o uso de uma VPN. Já fiz tudo isso, mas o problema persiste.


Não tenho nenhum problema em enviar minhas informações. Porém, a equipe de suporte é arrogante e insiste que eu continue tentando.


Este é claramente um problema com o site deles. Eles estão simplesmente tentando me impedir de sacar meus ganhos.

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Público
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há 2 meses
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Prezado Karlzimmermann975,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.

  • Compreendi corretamente que o casino não ofereceu uma forma alternativa de carregar/enviar os seus documentos?
  • Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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há 2 meses
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Olá,

isso mesmo. Ofereci-me para enviar os dados para o suporte por e-mail. Eles recusaram e disseram que eu deveria fazer pelo site, mesmo que não funcione.

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há 2 meses
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Obrigado pela sua resposta, karlzimmermann975. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode publicá-lo aqui.

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há 2 meses
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Olá,

Enviei a você as capturas de tela do "histórico de bate-papo" para seu e-mail.

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há 2 meses
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Muito obrigado, karlzimmermann975, pela sua cooperação. Passarei agora sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.

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Público
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há 2 meses
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Olá karlzimmermann975,

Acabei de analisar seu caso e lamento saber de suas dificuldades com a verificação. Tentarei ajudá-lo entrando em contato com o cassino. Veremos o que pode ser feito quando eles responderem.


Prezado Coins.Game Casino, gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e participar da resolução da reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Você poderia especificar se algum outro jogador teve o mesmo problema de verificação que karlzimmermann975? Você verificou se esse problema não pôde ser resolvido do seu lado? Você já pensou em oferecer ao jogador outras opções para verificar sua identidade, por exemplo, enviar os documentos por e-mail?

Estou ansioso para ouvir de você. Em caso de qualquer evidência de apoio, sinta-se à vontade para enviá-la para o meu e-mail natalia.b@casino.guru .

Atenciosamente,

Natália

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há 2 meses
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há um mês
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Caro karlzimmermann975, acabo de receber as seguintes informações do casino:

  • Com base nas evidências enviadas pelo cassino, você carregou algumas fotos de seus documentos para verificação em 20 de fevereiro, mas essas fotos provavelmente foram excluídas por você posteriormente;
  • Foi solicitado que você fizesse um vídeo sobre a mudança de navegador para verificação, para que o cassino pudesse verificar sua incapacidade de prosseguir com a verificação em qualquer um dos navegadores, mas você não o fez.


Você poderia compartilhar mais informações sobre isso antes de prosseguirmos?

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há um mês
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Eu fiz isso. Enviei um vídeo uma vez do Firefox e novamente do Chrome. E sim, consegui inserir imagens, mas a página foi atualizada e a tela ficou branca. Vou lhe enviar evidências disso em breve

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Público
há um mês
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Caro karlzimmermann975, avise-me assim que estiver pronto para compartilhar as provas que mencionou, fique à vontade para enviá-las para o meu endereço de e-mail natalia.b@casino.guru . Até agora não recebi nada de você.

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há um mês
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Caro(a) karlzimmermann975,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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há um mês
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Olá!

Enviei o vídeo.

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há um mês
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Prezado karlzimmermann975, obrigado pelo e-mail. Você já enviou esses vídeos para o suporte do cassino também?

Será que você também tentou usar o navegador Microsoft Edge e também não funcionou?

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há um mês
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Bom dia,

sim, também enviei este vídeo para o cassino e também informei que também irei enviar este vídeo quando reclamar. Eu não tinha experimentado o navegador Edge antes. Acabei de fazer isso, mas a mesma tela branca pode ser vista aqui.


Como você sabe deste cassino, é claro que eles não responderam ao vídeo. É apenas atrasar o tempo novamente e eles dizem que levará 48 horas para verificar, embora já tenham se passado mais de 48 horas.

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Público
Público
há um mês
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Prezado Coins.Game Casino, poderia verificar novamente se recebeu os vídeos solicitados pelo jogador? Se houver algum problema com o provedor de e-mail e você não receber e-mails do player, ficarei feliz em reenviar os vídeos que recebi do player para análise posterior. Provavelmente há alguma falha técnica quando o jogador tenta prosseguir com a verificação nos navegadores Chrome e Firefox.

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Público
Público
há um mês
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filefile

Depois de 4 dias, foi bom voltar a subir no cassino (a resposta leva no máximo 48 horas...). É uma pena que um texto de copiar e colar tenha sido enviado novamente. Agora devo usar uma VPN (já tentei, como vocês podem ver na figura 2.

Você simplesmente anda em círculos com este cassino e o suporte é praticamente inexistente.

Até mesmo sugerir o uso de uma VPN é um absurdo. O que isso deveria mudar se o site fosse claramente propriedade do cassino?

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Público
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há um mês
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Caro karlzimmermann975, obrigado pelas atualizações. Estaremos aguardando uma resposta do cassino. Espero que eles tenham alguma ideia sobre como resolver seu problema.

Eu recomendo que o cassino considere aceitar o documento por e-mail. Ou o casino pode, em alternativa, proceder à verificação por videochamada, se nenhum dos outros métodos estiver a funcionar.

Traduzido automaticamente:
Público
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há um mês
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Público
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há 4 semanas
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Prezado Karlzimmermann975,

Tentei entrar em contato com o cassino, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com Gaming Curacao ( complaints@gaming-curacao.com ou através do botão 'Contato' encontrado em seu site) e enviar uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( natalia.b@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Natália


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