O jogador do México estava enfrentando dificuldades para retirar os ganhos desde que seu país se tornou uma jurisdição restrita para outras ofertas promocionais. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque consideramos que a decisão do cassino era contra o jogo justo.
Joguei no cassino há cerca de um ano, mas ainda espero que haja uma maneira de você me ajudar. No total, depositei 2 vezes no casino. Joguei o segundo bônus de boas-vindas quando finalmente tive a sorte de ganhar. Os jogos que joguei foram Dragon Egg e Puppy love. Depois que carreguei meus documentos e esperei o casino pagar. Posteriormente, recebi um e-mail informando que meus ganhos não podem ser retirados de acordo com os Termos e Condições, pois meu país foi excluído da promoção. Mas quando joguei, meu país não foi excluído. Significa que o cassino mudou os termos depois que eu ganhei e decidi não pagar. Isto é completamente injusto e mesmo que o casino não mude a decisão, pode ajudar outros a evitarem jogar neste casino.
Caro Kianis,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os termos e condições gerais do bônus e foi isso que encontrei https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Os seguintes países estão excluídos da promoção: México , Chile, Argentina, Índia. No caso de um bônus ter sido ativado por um jogador desta lista, os ganhos provenientes do bônus serão considerados não retiráveis. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com não permite registros de clientes residentes na Austrália, Bélgica, Bulgária, China, Chipre, Colômbia, Curaçao, República Tcheca, Dinamarca, França, Grécia, Hong, Kong, Hungria, Indonésia, Irlanda, Israel, Itália, Letônia, Holanda, Nova Zelândia, Coreia do Norte, Paquistão, Polônia, Portugal, Romênia, Cingapura, República Eslovaca, Espanha, Síria, Tailândia, Turquia, Reino Unido, Estados Unidos, Ilhas Virgens (britânicas), Ilhas Virgens (EUA) "
Parece que o México não é um país restrito para se registrar, apenas para quaisquer ofertas promocionais. Você poderia encaminhar qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru ?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Claro, encaminhei-lhe os e-mails do casino. A questão é quando exatamente eles restringiram o México de promoções.
Muito obrigado, Kianis, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Nick, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Kianis,
Sou Nick e estarei ajudando você de agora em diante no seu caso. Gostaria de pedir ao Cosmoswin Casino que se junte a nós e nos ajude a resolver o problema do jogador.
Ainda não recebemos nenhuma resposta do casino. Observe que, se não recebermos nenhuma resposta nos próximos 7 dias, a reclamação será encerrada como não resolvida e pode afetar negativamente a classificação do cassino.
Caro Kianis,
Infelizmente, como mencionei antes, seremos agora forçados a encerrar a reclamação por não ter sido resolvida, pois o cassino não nos respondeu. Lamento muito não podermos ajudá-lo mais, mas como o cassino não responde, não há muito que possamos fazer. Por favor, não hesite em contactar-nos se tiver qualquer outro problema no futuro, teremos o maior prazer em ajudá-lo.
Atenciosamente,
usuario
Casino.guru
A reclamação será agora reaberta com base no pedido do casino.
Eu gostaria de pedir ao cassino para entrar aqui e explicar a situação ao jogador também. Você também pode informar se o jogador ainda está ativo em sua plataforma ou se houve alguma atualização sobre a reclamação desde que foi encerrada?
Saudações da Equipe Cosmoswin.
Tentaremos fornecer o máximo de informações possível sobre este caso, considerando o prazo.
Lembre-se de que, no ano passado, fizemos mudanças drásticas em nossa plataforma e mudamos nossa abordagem e oferta. O Cosmoswin foi retirado para que pudéssemos construir nossa própria plataforma e criar uma experiência melhor para nossos jogadores e agora estamos de volta.
Meses antes do caso original, já havíamos alterado nossos Termos e Condições. O caso foi aberto aqui em setembro de 2021, mas a situação real ocorreu em outubro de 2020. Detectamos muitas atividades fraudulentas vindas do México - jogadores exibindo o mesmo comportamento, então tomamos a decisão comercial de parar de oferecer bônus lá, respectivamente os ganhos não deve ser considerado retirável. Note que neste período de transição pagamos todos os ganhos aos jogadores que ganharam. Infelizmente, na época, nossa plataforma não tinha a possibilidade técnica de simplesmente ocultar a oferta de bônus para que os jogadores não cometessem erros. O único lugar onde você pode ver essa condição é nos Termos dos bônus e nos Termos e Condições Gerais.
Tivemos vários contatos de calderonmorales03@gmail.com nos quais explicamos o caso, porém não tínhamos um entendimento sobre o assunto.
Esperamos que isso esclareça a situação.
Equipe Cosmoswin
Olá Kianis,
Como a reclamação foi reaberta após um período mais longo, gostaria de perguntar se você ainda está aqui para prosseguir com a resolução desta reclamação.
Prezado Cassino Cosmowin,
Você poderia informar se esse jogador específico também foi pago com o bônus que ele reivindicou? Em caso afirmativo, envie uma prova para nikolas.b@casino.guru.
Oi Nick,
o jogador não recebeu nenhum prêmio porque ingressou muito mais tarde, depois que as regras foram definidas e o bloqueio foi aplicado para o México. De acordo com as regras, o jogador não era elegível para bônus ou ganhos provenientes de bônus. Foi declarado na promoção e em nossos Termos Gerais de Uso.
Se o jogador não tivesse ativado o bônus, os ganhos seriam pagos sem nenhum problema. Também explicamos várias vezes em nosso chat e por e-mail.
Equipe Cosmoswin
Prezado Cassino Cosmowin,
Acreditamos que uma vez que o jogador recebe um bônus, ele deve ser pago. Se o cassino não permitir que um país específico retire-se de uma vitória de bônus, eles não devem permitir que ele reivindique o bônus em primeiro lugar, caso contrário, qual é o sentido de receber um bônus sem a possibilidade de ganhar.
A reclamação será agora encaminhada para o meu colega Pedro ( peter.m@casino.guru ) que irá auxiliá-lo a partir de agora.
Cumprimentos,
usuario
Oi pessoal,
Estou assumindo a reclamação.
Prezada equipe do Cassino Cosmowin,
Como Nick afirmou acima, acreditamos que, se os cassinos concedem bônus aos jogadores, eles também devem honrar seus ganhos. Você pode ler mais sobre nossa posição em nosso Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Receio que, a menos que o jogador seja pago, a reclamação não será resolvida.
Querido Pedro,
Agradecemos o tempo que sua equipe levou para examinar um caso e defender um jogador que não está de forma alguma interessado ou responsivo no assunto. Ao mesmo tempo, nossa equipe certificou-se de fornecer a melhor e mais justa explicação possível após esforços extremamente grandes que colocamos para melhorar nosso sistema com base nos problemas e deficiências que enfrentamos antes. E não é esse o objetivo do seu trabalho?
Quase parece que sua equipe é mais propensa a defender infratores de regras e jogadores que exploram as fraquezas dos cassinos, mas não está aqui para realmente ajudar e melhorar o ambiente mútuo onde bons jogadores podem jogar em cassinos justos e todos seguem as regras. Sim, lemos suas regras e elas não são justas.
Entendemos que você provavelmente não decidirá publicar nossa resposta, mas agradeceremos se você quiser ser transparente sobre sua comunicação.
Temos sido muito honestos e justos com todos os nossos jogadores, mas estando na indústria há muito tempo, somos experientes o suficiente para não permitir a exploração injusta e pará-la a tempo, independentemente de isso ser considerado "má reputação". Para o seu público - sim, mas para outros jogadores talvez o nosso seja o Casino certo para ir. Somos, de fato, conhecidos por nosso excelente Suporte ao Cliente e pelo cumprimento das regras. Sempre entregamos o que prometemos.
Lamentamos não ter encontrado um parceiro em sua equipe no esforço de criar um ambiente de cassino melhor, mas se o preço a pagar for permitir um comportamento tóxico, podemos viver com o rótulo de "reputação muito ruim"
"Adeus e obrigado pelos peixes"
Equipe Cosmoswin
Prezada equipe do Cassino Cosmoswin,
Obrigado por sua resposta. Você não precisa se preocupar em publicar sua resposta, pois tentamos ser o mais transparentes possível. Entendo seu ponto de vista e que você considera nossas políticas muito rígidas, no entanto, nosso objetivo é criar uma experiência justa, segura e amigável para os jogadores. Pelas razões expostas acima, a reclamação ficará sem solução. Se você decidir mudar de posição, sinta-se à vontade para solicitar uma reabertura.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
