The player from Germany has been waiting for 14 days for his 2500 euros payout, with three withdrawal requests of 500 euros each. Despite meeting the wagering requirement linked to a 100% bonus, he receives vague excuses and constant reassurances that the payout is in the final review phase.
O jogador da Alemanha está esperando há 14 dias por seu pagamento de 2500 euros, com três solicitações de retirada de 500 euros cada. Apesar de atender ao requisito de aposta vinculado a um bônus de 100%, ele recebe desculpas vagas e garantias constantes de que o pagamento está na fase de revisão final.
Nos últimos 14 dias, tenho tido o problema de meu dinheiro não ter sido pago e continuo sendo dissuadido com desculpas esfarrapadas.
Ganhei um total de 2500 euros e fiz 3 levantamentos (500 euros).
Joguei com um bônus de 100% e tive que apostar 7000 euros. Consegui fazer isso sem ultrapassar o limite. No entanto, não houve pagamento.
No chat eles sempre dizem que você tem que ter paciência.
No dia seguinte eles dizem que há problemas técnicos.
Novo dia e novamente eles dizem que você está trabalhando nisso e que está na fase de exame final. Mas já faz 14 dias que me disseram que o pagamento está na fase de exame final.
A verificação não foi necessária até o momento ou foi negada pelo suporte.
Aparentemente, e-mails foram enviados ao escritório de pagamento todas as vezes e eles prometeram que o dinheiro estaria disponível em alguns dias.
Solicitei o saque da mesma forma que fiz meu depósito
For the past 14 days I've had the problem that my money hasn't been paid out and I keep being put off with flimsy excuses.
I won a total of 2500 euros and made 3 withdrawals (A 500 euros).
I played with a 100% bonus and had to wager 7000 euros. I managed to do this without going over the limit. However, there was no payout.
In the chat they always just say you have to be patient.
The next day they say there are technical problems.
New day and again they say you are working on it and you are in the final exam phase. But I have been told for 14 days now that the payment is in the final exam phase.
Verification was not required so far or was denied by support.
Apparently, emails were sent to the payout office each time and they promised that the money would be available in a few days.
I requested the withdrawal in the same way as my deposit
Und zwar habe ich seit 14 tagen das Problem das mein Geld nicht ausgezahlt wird und man immer wieder nur mit Fadenscheinigen ausreden hingehalten wird.
Ich habe gesamt 2500 Euro gewonnen und habe 3 Auszahlungen / A 500 Euro ) getätigt.
Ich habe mit einem 100% Bonus gespielt und musste 7000 Euro umsetzen dieses habe ich geschafft ohne über das Limit zu kommen. Dennoch gibt es keine Auszahlung.
Im Chat heißt es immer nur man müsse sich gedulden.
Am nächsten Tag heißt es dann es gäbe Technische Probleme.
Neuer Tag und wieder heißt es man Arbeite daran und man wäre in der letzten Prüfungsphase. Das sagt man mir aber nun seit 14 tagen das die Auszahlung in der letzen Prüfungsphase ist.
Eine Verifizierung war bisher nicht erforderlich bzw wurde vom Support verneint.
Angeblich wurden jedes mal Emails an die Auszahlungsstelle gemailt und man versprach dass das geld in wenigen tagen verfügbar ist.
Ich habe die Auszahlung auf gleiche weise beantragt wie meine Einzahlung
Caro KruemelGTI,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear KruemelGTI,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Bom dia, primeiro tenho que reduzir o valor para 2000. Cometi um erro aí.
Não, ainda não fiz nenhuma retirada lá. Acabei de me registrar e depositar dinheiro.
atualização: Hoje, de repente, recebi uma solicitação para me verificar. Só vi por acaso porque não recebi nenhum e-mail. E só vi porque tirei as capturas de tela.
Good morning, first I have to reduce the amount to 2000. I made a mistake there.
No, I haven't made any withdrawals there yet. I just registered and deposited money.
update: Today I suddenly got a request to verify myself. I only saw it by chance because I didn't get any emails. And I only saw it because I took the screenshots.
Guten morgen, erstmal muss ich die Summe auf 2000 reduzieren. Hatte mich da vertan.
Nein ich habe dort noch keine auszahlung getätigt. Ich hatte mich neu registriert und eingezahlt.
update: Heute habe ich plötzlich die Aufforderung bekommen mich zu Verifizieren. Auch nur durch Zufall gesehen da ich keine Emails bekommen habe. Und habe es nur gesehen weil ich die Screenshots gemacht habe.
Atualização curta:
Eu deveria finalmente me verificar. Tudo funcionou bem (depois de enviar várias vezes), mas agora eles não aceitam meu comprovante de endereço.
Enviei dezenas de e-mails para lá com vários documentos.
Nem seguro saúde, tribunais nem nada mais são aceitos para verificação. Diz que cartas oficiais (para mim, isso inclui o tribunal local e seguro saúde) não são aceitas.
O principal problema é que depois do casamento me mudei para o apartamento da minha esposa e, claro, tudo estava lá.
Internet disponível (incluindo TV e telefone fixo)
A eletricidade está registrada em nome da minha esposa
Os celulares estão registrados em nome da minha esposa
Então, geralmente, tudo o que diz respeito ao seu apartamento atual.
Não há resposta aos e-mails de suporte e o chat é simplesmente encerrado com as palavras "Escreva um e-mail".
Não posso assinar nenhum novo contrato agora para finalmente ser verificado e receber meus 2.000 euros.
Short update:
I should finally verify myself. Everything worked fine (after sending it several times), but now they don't accept my proof of address.
I sent dozens of emails there with various documents.
Neither health insurance, courts nor anything else is accepted for verification. It says that official letters (for me, this includes the local court and health insurance) are not accepted.
The main problem is that after the wedding I moved into my wife's apartment, and of course everything was there.
Internet Available (including TV and landline)
Electricity is registered to my wife
Cell phones are registered to my wife
So generally everything that concerns your existing apartment.
There is no response to emails to support and the chat is simply ended with the words "Write an email".
I can't really sign any new contracts now so that I can finally get verified and get my 2000 euros.
Kurzes Update:
Ich sollte mich nun endlich Verifizieren. Es hat auch soweit alles geklappt ( Nach Mehrfachen Sendens ) Doch nun akzeptieren sie meine Adressnachweise nicht.
Ich habe zig Mails dorthin geschickt mit verschiedensten unterlagen.
Weder Krankenkasse, weder Gericht noch sonstiges wird zur Verifizierung akzeptiert. Dort steht zwar Behördliche schreiben ( Amtsgericht und Krankenkasse gehören für mich dazu ) werden aber dennoch nicht akzeptiert.
Das Hauptproblem ist das ich nach der Hochzeit zu meiner Frau in die Wohnung gezogen bin, und dort natürlich alles vorhanden war.
Internet Vorhanden ( inklusive Tv und Festnetz )
Strom ist auf meine frau gemeldet
Handys sind auf meine frau gemeldet
Also allgemein alles was ihre vorhandene Wohnung betrifft.
Auf Emails an den Support wird nicht reagiert und der Chat wird einfach mit den Worten" Schreiben sie eine Email " beendet.
Kann ja nun schlecht neue Verträge abschließen damit ich endlich Verifiziert werde und an meine 2000 Euro komme.
Muito obrigado pela sua resposta, KruemelGTI. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you very much for your reply, KruemelGTI. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Não registramos nenhum histórico de bate-papo.
Agora enviamos um documento de um tribunal local novamente via chat. Foi-nos prometido que o departamento relevante iria verificar, o que pode levar até 3 dias.
Nós o enviamos na quinta-feira, então deve estar pronto na terça-feira.
Mas suspeito que isso não seja suficiente.
Devo receber um e-mail quando o teste for concluído.
Não houve absolutamente nenhuma resposta aos e-mails anteriores. O primeiro e-mail foi no começo do mês e nunca foi respondido.
We did not record any chat histories.
We have now submitted a document from a local court again via chat. We were promised that the relevant department would check it, which can take up to 3 days.
We submitted it on Thursday so it should be ready by Tuesday.
But I suspect that it is again not sufficient.
I should receive an email when the test is completed.
There was absolutely no response to previous emails. The first email was at the beginning of the month and it was never answered.
Chatverläufe haben wir keine gemacht.
Wir haben jetzt nochmal über den Chat ein Dokument eines Amtsgerichtes eingereicht. Man versprach uns dieses von der zuständigen Abteilung zu prüfen was bis zu 3 Tage dauern kann.
Donnerstag haben wir es eingereicht also sollten sie Dienstag fertig sein.
Aber ich vermute das es wieder nicht ausreichend ist.
Ich soll eine Email bekommen wenn die Prüfung abgeschlossen ist.
Auf vorherige Emails wird absolut nicht reagiert. Die 1 Mail war Anfang des Monats diese ist auch nie beantwortet worden.
Muito obrigado, KruemelGTI, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para minha colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, KruemelGTI, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro KruemelGTI, Acabei de analisar seu caso e lamento que você esteja enfrentando esse desafio com a verificação. Entrarei em contato com o cassino e verei o que pode ser feito para ajudar você assim que eles responderem.
Caro CrownPlay Casino, Gostaria de convidá-lo a participar desta conversa e nos ajudar a resolver a reclamação do jogador. Você poderia compartilhar mais informações sobre o caso? Especificamente, confirme se você recebeu todos os documentos solicitados do jogador e esclareça por que alguns não foram aceitos.
Estou ansioso para ouvir de você. Se você tiver alguma evidência de apoio, envie-a para meu e-mail em natalia.b@casino.guru .
Atenciosamente,
Natália
Dear KruemelGTI, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear CrownPlay Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player, and clarify why some were not accepted.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Não vai sair nada disso, até mesmo e-mails serão completamente ignorados. No chat, todo mundo fala uma coisa diferente.
Estamos esperando a verificação do endereço há cerca de 2 ou 3 semanas.
No chat diz que precisamos dos documentos ou que eles ainda estão sendo revisados.
Todos os documentos necessários estão disponíveis lá.
O único problema era o comprovante de endereço (mas desde que me mudei com minha esposa não tenho nenhum contrato em vigor aqui)
Uma carta do tribunal distrital (que é uma autoridade oficial) é imediatamente rejeitada após o upload.
Uma verificação manual parece levar semanas.
Nothing will come of it, even emails will be completely ignored. In the chat everyone says something different.
We have been waiting for the address verification for about 2 or 3 weeks now.
In the chat it says either we need the documents or it says they are still being reviewed.
All necessary documents are available there.
The only problem was the proof of address (but since I moved in with my wife I don't have any contracts running here)
A letter from the district court (which is an official authority) is immediately rejected after uploading.
A manual check seems to take weeks.
Da wird nichts kommen, selbst Emails werden völlig ignoriert. Im Chat erzählt jeder was anderes.
Wir warten nun bald seit 2 oder 3 Wochen auf die Adressen Verifizierung.
Im chat heißt es entweder wir benötigen die Unterlagen oder es heißt sie befinden sich noch in der Prüfung.
Alle nötigen Unterlagen liegen dort vor.
Das einzige Problem war der Adressnachweis ( da ich aber zu meiner Frau gezogen bin habe ich hier keine Verträge an laufen )
Ein Schreiben des Amtsgerichtes ( Was eine offizielle Behörde ist ) wird nach dem Hochladen sofort abgelehnt.
Eine Manuelle Prüfung dauert scheinbar wochenlang.
Perguntei novamente no chat hoje até onde minha verificação e pagamento progrediram.
A princípio foi dito que meu histórico de transações estava faltando, mas isso foi confirmado (imagem anexada)
O bate-papo atual com mais desculpas também está em anexo.
I asked again in the chat today how far my verification and payout has progressed.
At first it was said that my transaction history was missing, but this has been confirmed (image is attached)
The current chat with further excuses is also attached.
Ich habe mich heute erneut im Chat erkundigt wie weit nun meine Verifizierung und Auszahlung ist.
Erst hieß es mein Transaktionsverlauf würde fehlen, aber dieser ist bestätigt ( Bild wird angehängt )
Der Aktuelle Chat mit weiteren Ausreden wird ebenso angehängt.
Caro KruemelGTI, obrigado pelas atualizações. Entrei em contato com um representante do cassino, e ele me informou que essa solicitação foi passada para a equipe relevante. Assim que eu tiver mais informações, te aviso.
Dear KruemelGTI, thank you for the updates. I've contacted a casino representative, and they informed me that this request was passed to the relevant team. Once I have more information, I'll let you know.
Estou curioso. Ouvi exatamente a mesma coisa do suporte.
Ou você passa adiante ou escreve que vai cuidar do assunto e define a prioridade como alta e, ainda assim, absolutamente nada acontece.
I'm curious. I hear exactly the same thing from support.
Either you pass it on or you write that you'll take care of it and set the priority to high and still absolutely nothing happens.
Ich bin gespannt. Den vom Support höre ich genau das selbe.
Entweder man gibt es weiter oder man schreibt man kümmert sich drum ubd setzt die Priorität auf hoch und es passiert dennoch absolut nichts.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Esta tarde, foi relatado novamente que o histórico de transações estava faltando. No entanto, isso já foi confirmado há muito tempo no site (uma imagem está anexada mais adiante neste post).
É mentira que eu receberei um e-mail se algo estiver faltando ou se houver uma atualização. Eles estão me dizendo isso há quatro semanas e nada aconteceu. Estou começando a pensar que eles estão apenas me enrolando e embolsando o dinheiro para eles mesmos. Não consigo imaginar suas desculpas idiotas de outra forma.
Tudo está lá e aparentemente confirmado e ainda assim eles se recusam a pagar meu dinheiro...
This afternoon, it was again reported that the transaction history was missing. However, this has long been confirmed on the site (a picture is attached later in this post).
It's a lie that I'll receive an email if something is missing or there's an update. They've been telling me that for four weeks now, and nothing has happened. I'm starting to think they're just stringing me along and pocketing the money for themselves. I can't imagine their stupid excuses any other way.
Everything is there and apparently confirmed and yet they refuse to pay out my money......
Heute Mittag hieß es erneut es würde der Transaktionsverlauf fehlen. Der ist aber längst bestätigt auf der Seite ( Ein Bild ist im verlauf dieses Posts )
Das ich eine Email bekommen soll wenn etwas fehlt oder es ein Update gibt ist gelogen den das sagt man mir nun schon seit 4 Wochen und nichts passiert. Langsam glaube ich das man nur hingehalten wird und die sich die Kohle selbst einstecken. Anders kann ich mir die Dummen ausreden nicht mehr vorstellen.
Es ist ALLES Vorhanden und scheinbar bestätigt und dennoch wird sich geweigert mein Geld Auszuzahlen......
Então, uma atualização sobre meu histórico de transações: ele continua sendo rejeitado. Agora, estou sendo solicitado a enviar um histórico de transações mostrando que depositei 1.000 euros. No entanto, nunca fiz isso, apenas 100 euros.
Em anexo estão as capturas de tela do meu bônus de 100 euros e 200 rodadas grátis e a transação de 29.01.2025
Tudo está bloqueado, exceto o depósito. O original pode ser enviado mais tarde por e-mail.
Com 1000 euros, o bônus de depósito teria que ser muito maior.
Os e-mails ainda não estão sendo respondidos.
So, an update on my transaction history: It continues to be rejected. Now I'm being asked to submit a transaction history showing that I deposited 1,000 euros. However, I never did this, only 100 euros.
Attached are the screenshots of my 100 Euro bonus money and 200 Free Spins and the transaction from 29.01.2025
Everything is blacked out except for the deposit. The original can be submitted later via email.
At 1000 euros, the deposit bonus would have to be much higher.
Emails are still not being answered.
So Update zum Transaktionsverlauf: Er wird weiterhin permanent Abgelehnt. Nun werde ich Aufgefordert einen Transaktionsverlauf einzureichen wo ersichtlich ist das ich 1000 Euro eingezahlt habe. Dies habe ich aber nie gemacht sondern lediglich nur 100 Euro
Anbei die Screenshots meines 100 Euro Bonus geld und 200 Free Spins und der Transaktion vom 29.01.2025
Alles geschwärzt bis auf die Einzahlung. Original kann nachgereicht werden via Email
Bei 1000 Euro müsste der Einzahlungsbonus ja wesentlich höher sein.
Auf Emails wird weiterhon nicht geantwortet.
Caro KruemelGTI, obrigado pela sua paciência. Recebi a seguinte resposta do representante do cassino:
Caro KruemelGTI,
Solicitamos gentilmente que você nos forneça os detalhes da solicitação para que possamos prosseguir com a verificação da sua conta.
Após a verificação, você poderá continuar a usar sua conta como desejar.
Entre em contato conosco se precisar de mais ajuda.
Atenciosamente,
Equipe CrownPlay
Você pode especificar se você carregou o extrato bancário solicitado diretamente para sua conta do cassino ou se você o enviou por e-mail? Se você usou e-mail, você poderia encaminhá-lo para mim (em natalia.b@casino.guru )? Era o documento PDF original baixado diretamente do seu banco on-line? Você não o modificou/editou?
Tentarei descobrir por que o cassino mencionou o depósito de 1.000 EUR se você afirma ter depositado apenas 100 EUR, e por que os documentos fornecidos foram rejeitados.
Dear KruemelGTI, thank you for your patience. I have received the following response from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
We kindly request you to please provide us the request details so we can proceed with the verification of your account.
Once verification is done, you can continue to use your account as you wish.
Please let us know if you need any further help.
Best regards,
CrownPlay team
Can you please specify if you have uploaded the requested bank statement to your casino account directly or if you sent it via email? If you used email, could you forward it to me (at natalia.b@casino.guru)? Was it the original PDF document downloaded directly from your online banking? Didn't you modify/edit it?
I'll try to find out why the casino mentioned the deposit of 1,000 EUR if you claim to have deposited only 100 EUR, and why the provided documents were rejected.
Enviei os documentos solicitados on-line na sexta-feira.
No entanto, ainda não entendi (não recebi uma resposta à minha pergunta) qual conta devo usar para carregar 1.000 euros no meu cartão de crédito.
O extrato bancário solicitado refere-se à minha conta corrente particular, da qual transferi 1.000 euros para meu cartão de crédito.
Eu carreguei o site do cassino com meu cartão de crédito, não com minha conta corrente pessoal. Então, acho mais do que um pouco atrevido que eles agora estejam exigindo meus extratos bancários pessoais. Antes, eles sempre me diziam que eu tinha que enviar meu extrato de cartão de crédito para verificação. Fiz isso sem hesitar.
I uploaded the requested documents online on Friday.
However, I still don't understand (I haven't received an answer to my question) which account I should use to load 1000 euros onto my credit card.
The requested bank statement refers to my private checking account from which I transferred 1000 euros to my credit card.
I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation.
Ich habe die Angeforderten Dokumente schon am Freitag Online Hochgeladen.
Dabei erschliesst sich mir aber noch immer nicht ( Bekomme keine Antwort auf die Frage ) was die das Angeht von welchem Konto ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte lade.
Der Angeforderte Kontoauszug bezieht sich auf mein Privates Girokonto von dem ich 1000 Euro auf meine Kreditkarte überwiesen habe.
Den ich habe mit meiner Kreditkarte geld auf der Casino seite aufgeladen nicht mit meinem Privaten Girokonto. Somit finde ich es schon mehr als frech nun auch noch Private Kontoauszüge zu verlangen. Den sonst hieß es immer nur ich muss für die Verifizierung die Abrechnung meiner Kreditkarte einreichen. Dieses habe ich ohne zu zögern gemacht.
Mais uma vez foi rejeitado.
Por favor, envie o histórico de transações do método de pagamento que você usou para recarregar sua conta bancária e, novamente, é cerca de 1000 euros
Enviarei a você o extrato bancário e a transferência da conta privada para o cartão de crédito por e-mail hoje.
Again it was rejected.
Please submit the transaction history of the payment method you used to top up your bank account and again it is about the 1000 euros
I will send you the bank statement and the transfer from private account to credit card by email today.
Erneut wurde es Abgelehnt.
Bitte reichen sie den Transaktionsverlauf der Zahlungsmethode mit der sie ihr Bankkonto aufgeladen haben ein und wieder geht es um die 1000 Euro
Ich werde ihnen heute den Kontoauszug so wie die überweißung von Private konto auf Kredtikarte per Email zukommen lassen.
Recebi a seguinte mensagem do representante do cassino:
Caro KruemelGTI,
"Eu carreguei o site do cassino com meu cartão de crédito, não com minha conta corrente pessoal. Então, acho mais do que um pouco atrevido que eles agora estejam exigindo meus extratos bancários pessoais. Antes, eles sempre me diziam que eu tinha que enviar meu extrato de cartão de crédito para verificação. Fiz isso sem hesitação"
Conforme verificando sua última mensagem. Gostaríamos de informá-lo que, para prosseguir com sua verificação, queremos saber a fonte de seus fundos e pedimos gentilmente que você compartilhe o extrato bancário solicitado. Para que possamos ajudá-lo mais adequadamente. Obrigado!
Atenciosamente,
Equipe CrownPlay
I have received the following message from the casino representative:
Dear KruemelGTI,
" I topped up the casino site with my credit card, not my personal checking account. So, I find it more than a little cheeky that they're now demanding my personal bank statements. Before, they always just told me I had to submit my credit card statement for verification. I did this without hesitation "
As per checking your last message. We would want to inform you that as to proceed with your verification we want to know the source of your fund and we kindly request you to please share the requested bank statement. So we can help you further accordingly. Thank you!
Best regards,
CrownPlay team
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