The player from the United States had won approximately €15,000 and had attempted to withdraw €1,000 daily; however, the last three withdrawals had not been processed, and there had been no response from customer service. The Complaints Team noted that the player did not respond to inquiries, which led to the inability to investigate the issue further. As a result, the complaint was rejected due to a lack of communication from the player.
O jogador dos Estados Unidos ganhou aproximadamente € 15.000 e tentou sacar € 1.000 diariamente; no entanto, os últimos três saques não foram processados e não houve resposta do serviço de atendimento ao cliente. A Equipe de Reclamações observou que o jogador não respondeu às perguntas, o que levou à incapacidade de investigar o problema mais a fundo. Como resultado, a reclamação foi rejeitada devido à falta de comunicação do jogador.
Olá, ganhei aproximadamente €15.000, e estou tentando sacar €1.000 por dia. Funcionou duas vezes, mas nos últimos três dias, meus saques não foram processados, e não recebi nenhuma resposta do serviço de atendimento ao cliente.
Hello, I have won approximately €15,000, and I am trying to withdraw €1,000 each day. It worked twice, but for the past three days, my withdrawals have not been processed, and I haven’t received any response from customer service.
Caro Felix96,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, avise-nos e interviremos e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Verônica
Dear Felix96,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Dear Felix96,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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