O jogador do Japão teve sua conta encerrada após adicionar 2.000 euros e agora não pode sacar seu saldo, pois o suporte não respondeu às suas perguntas.
The player from Japan has had his account closed after adding 2000 euros and is now unable to withdraw his balance, as support has not responded to his inquiries.
O jogador do Japão teve sua conta encerrada após adicionar 2.000 euros e agora não pode sacar seu saldo, pois o suporte não respondeu às suas perguntas.
Eu tinha adicionado 2.000 euros neste cassino e, de repente, um dia minha conta foi fechada.
Entrei em contato com o suporte para sacar meu saldo, mas eles estão me ignorando.
I had added 2000 euros to this casino and suddenly one day my account was closed.
I contacted support to withdraw my balance but they have been ignoring me.
Caro andandjonnyx,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.
Você poderia especificar se já fez algum depósito bem-sucedido neste cassino antes?
Você passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino?
Você jogou alguma coisa com o dinheiro que depositou ou sua conta foi encerrada imediatamente após você ter feito o depósito?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Dear andandjonnyx,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you made any successful deposits to this casino before?
Have you passed the full KYC verification, or at least submitted any identity documents to the casino?
Have you played anything with the money you deposited, or has your account been closed immediately after you made the deposit?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Já depositei e retirei do cassino muitas vezes.
Passou pelo KYC.
Depois de depositar, joguei e solicitei um saque, mas minha conta foi encerrada.
I have deposited and withdrawn from the casino many times.
It has passed KYC.
After depositing, I played and applied for a withdrawal, but then my account was closed.
Quais jogos você jogou para acumular seus ganhos mais recentes?
Você jogou com ou sem bônus?
Você recebeu algum e-mail do cassino sobre o fechamento da sua conta nesse meio tempo? Se sim, gentilmente encaminhe-os para mim em veronika.f@casino.guru .
Obrigado pela sua paciência e cooperação.
What games did you play to accumulate your most recent winnings?
Did you play with or without a bonus?
Have you received any emails from the casino regarding the closure of your account in the meantime? If so, kindly forward them to me at veronika.f@casino.guru.
Thank you for your patience and cooperation.
Acho que é bacará em um cassino ao vivo.
Não usei o bônus.
Recebi apenas um e-mail informando que eles estão fechando e respondi pedindo para sacar meu saldo, mas não obtive resposta.
I think it's baccarat in a live casino.
I didn't use the bonus.
I have only received an email informing me that they are closing and I replied asking to withdraw my balance but have heard nothing.
Muito obrigado, andandjonnyx, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver seu problema resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, andandjonnyx, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá,
Obrigado andandjonnyx por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cusco Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e o que podemos fazer para ajudá-lo a sacar seus fundos.
Obrigado!
Hello there,
Thank you andandjonnyx for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Cusco Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player's account blocked and what can we do to help them withdraw their funds.
Thank you!
Olá pessoal,
Realizamos uma análise completa da situação e gostaríamos de esclarecer e destacar vários aspectos importantes relacionados à atividade do jogador.
Após uma análise detalhada, nosso departamento antifraude identificou esquemas fraudulentos que violam as regras do nosso cassino. Como resultado, as ações do jogador foram classificadas como fraudulentas e em contradição direta com os princípios do fair play.
Gostaríamos de enfatizar que, antes de detectar essas violações, as solicitações de retirada do jogador foram processadas sem atrasos, refletindo nosso comprometimento com a transparência e a justiça nas interações com o cliente. Além disso, os ganhos totais do jogador excederam seus depósitos em 1,5 vezes, confirmando ainda mais a integridade de nossas operações.
Após a detecção de atividade fraudulenta, a conta do jogador foi classificada como fraudulenta, e o saldo restante foi baixado de acordo com nossas políticas. Observe que apenas o saldo foi afetado, e os fundos depositados pelo jogador não foram baixados. Além disso, após o último depósito, o jogador fez apostas totalizando € 3.760.
Continuamos comprometidos em manter um ambiente de jogo seguro e justo para todos os usuários e seguimos rigorosamente nossas políticas antifraude. Caso precise de mais esclarecimentos, não hesite em entrar em contato.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino de Cusco
Hello everyone,
We have conducted a thorough review of the situation and would like to clarify and highlight several key aspects regarding the player's activity.
Following a detailed analysis, our anti-fraud department identified fraudulent schemes that violate our casino’s rules. As a result, the player's actions were classified as fraudulent and in direct contradiction to the principles of fair play.
We would like to emphasize that prior to detecting these violations, the player's withdrawal requests were processed without any delays, reflecting our commitment to transparency and fairness in customer interactions. Additionally, the player's total winnings exceeded their deposits by 1.5 times, further confirming the integrity of our operations.
After the detection of fraudulent activity, the player's account was classified as fraudulent, and the remaining balance was written off in accordance with our policies. Please note that only the balance was affected, and the player's deposited funds were not written off. Furthermore, following the last deposit, the player placed bets totaling €3,760.
We remain committed to maintaining a secure and fair gaming environment for all users and strictly adhere to our anti-fraud policies. Should you require any further clarification, please do not hesitate to reach out.
Kind regards,
Cusco Casino Team
Obrigado pela atualização, representante do Cusco Casino. Seria possível me fornecer evidências dos esquemas fraudulentos? Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!
Thank you for the update Cusco Casino representative. Would it be possible to provide me with evidence of the fraudulent schemes? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Já usei este cassino muitas vezes e nunca recebi um aviso.
Tenho certeza de que nunca tive nenhuma violação, como apostar US$ 10 em dinheiro de bônus.
Existe uma diferença de interpretação quando se trata de jogo, então eu primeiro comunicaria avisos, etc.
Essa é a norma.
Em primeiro lugar, este está solicitando a retirada dos fundos do depósito.
Estou enviando esta reclamação porque não posso sacar porque minha conta foi encerrada.
I have used this casino many times and have never received a warning.
I'm sure I haven't even had any violations like betting $10 in bonus money.
There is such a thing as a difference in interpretation when it comes to play, so I would first communicate warnings, etc.
That is the norm.
In the first place, this one is requesting to withdraw the deposit funds.
I am submitting this complaint because I cannot withdraw because my account has been closed.
Olá pessoal,
Realizamos uma análise detalhada da atividade de jogo deste jogador e descobrimos o uso de uma abordagem de esquema para apostas de bônus, o que é uma violação do jogo limpo e dos princípios do jogo responsável.
O jogador fez grandes depósitos para um bônus. A atividade principal do jogador era exclusivamente no jogo Heads and Tails XY da BGaming.
Foi utilizada a estratégia de apostar 1 euro, o que permitiu apostar com riscos mínimos.
Em caso de vitória neste jogo, é concedido um multiplicador de x1,98, que com uma chance de 50% permite apostar praticamente sem perdas ou até mesmo com lucro.
Após apostar no depósito, o jogador retirou fundos e da mesma forma apostou no bônus.
Assim, o departamento antifraude considerou essa atividade como um uso deliberado de uma estratégia de esquema, que contradiz os princípios do jogo limpo e os termos da política de bônus do cassino.
Agradecemos sua atenção e contamos com sua compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino de Cusco
Hello everyone,
We conducted a detailed analysis of this player's gaming activity and discovered the use of a scheme approach to bonus wagering, which is a violation of fair play and the principles of responsible gambling.
The player made large deposits for a bonus. The player's main activity was exclusively in the game Heads and Tails XY from BGaming.
The strategy of betting 1 euro was used, which allowed to wager with minimal risks.
In case of a win in this game, a multiplier of x1.98 is awarded, which with a chance of 50% allows to wager with practically no losses or even with a profit.
After wagering the wager on the deposit, the player withdrew funds and in the same way wagered the wager on the bonus.
Thus, the anti-fraud department regarded this activity as a deliberate use of a scheme strategy, which contradicts the principles of fair play and the terms of the casino's bonus policy.
Thank you for your attention and we hope for your understanding.
Kind regards,
Cusco Casino Team
Acho que você entendeu errado, essa reclamação é sobre o saldo depositado.
Você não entende que estou pedindo que você devolva o saldo restante?
Não podemos entrar na cabeça dos operadores de cassino sobre o conceito vago de "estratégico".
Eles deveriam parar de fazer ofertas de bônus em primeiro lugar.
Não há como eles fecharem contas e não reembolsarem os saldos depositados sem tomar tal medida.
I think you misunderstood something, this complaint is about the balance deposited.
Don't you understand that I am asking you to refund the remaining balance?
We can't get inside the casino operators' heads about the vague concept of "strategic."
They should just stop making bonus offers in the first place.
There is no way they should be allowed to close accounts and not refund deposited balances without taking such action.
Obrigado pela atualização, representante do Cusco Casino. Acreditamos que a melhor solução a esse respeito é não contar apostas de baixo risco para os requisitos de apostas ou contá-las com uma contribuição mínima. Se essa não for uma rota viável, sugerimos tratar cada caso individualmente. Isso significa que se um jogador for encontrado empregando a estratégia, o cassino deve aumentar o requisito de aposta para eles proporcionalmente e não permitir que eles retirem antes de concluí-lo da maneira correta. O confisco de ganhos apenas com base em estratégias de apostas é contra o nosso Código de Jogo Justo. Pedimos gentilmente que você reconsidere sua decisão, caso contrário, teremos que encerrar esta reclamação como "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação. A outra opção seria devolver o depósito do jogador conforme solicitado e consideraríamos esse problema resolvido. Agradecemos antecipadamente por sua reconsideração!
Thank you for the update Cusco Casino representative. We believe that the best solution in this regard is to not count low-risk bets towards wagering requirements at all or count them with a minimum contribution. If that's not a viable route, we would suggest treating each case individually. This would mean that if a player is found employing the strategy, the casino should increase the wagering requirement for them proportionally, and not allow them to withdraw before they complete it the right way. The confiscation of winnings only based on betting strategies is against our Fair Gambling Codex. We kindly ask you to reconsider your decision otherwise we will have to close this complaint as "unresolved" which may negatively affect your rating. The other option would be to return the player's deposit as requested and we would consider this issue resolved. Thank you in advance for your reconsideration!
Olá pessoal,
Obrigado pela sua resposta e sugestões.
Respeitamos totalmente o Código de Jogo Justo; no entanto, devemos enfatizar que nossas ações estão estritamente alinhadas com nossos Termos e Condições e Política de Jogo Responsável.
Após conduzir uma investigação completa, nosso Departamento Antifraude confirmou que o jogador explorou deliberadamente uma estratégia de apostas de baixo risco para abusar do nosso sistema de bônus. Esse comportamento viola diretamente nossas regras de Fair Play e política de bônus, que são claramente declaradas em nossos Termos e Condições e aceitas pelo jogador no momento do registro.
Devido a essa violação, tomamos a decisão de encerrar a conta do jogador e classificar o saldo restante como ganhos fraudulentos obtidos por meio de práticas de jogo proibidas.
Também ficaremos felizes em fornecer qualquer informação adicional sobre a atividade do jogador, se necessário. Por favor, nos avise se precisar de mais detalhes.
Obrigado pela sua atenção e cooperação.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino de Cusco
Hello everyone,
Thank you for your response and suggestions.
We fully respect your Fair Gambling Codex; however, we must emphasize that our actions align strictly with our Terms and Conditions and Responsible Gambling Policy.
Upon conducting a thorough investigation, our Anti-Fraud Department confirmed that the player deliberately exploited a low-risk betting strategy to abuse our bonus system. This behavior directly violates our Fair Play rules and bonus policy, which are clearly stated in our Terms and Conditions and accepted by the player upon registration.
Due to this breach, we have made the decision to close the player’s account and classify the remaining balance as fraudulent gains obtained through prohibited gameplay practices.
We are also happy to provide any additional information regarding the player’s activity if needed. Please let us know if you require further details.
Thank you for your attention and cooperation.
Kind regards,
Cusco Casino Team
Obrigado pela atualização, representante do Cusco Casino. Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!
Thank you for the update Cusco Casino representative. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Havia uma enorme quantidade de trabalho para o cassino fazer, como, por exemplo, tornar jogos que permitem apostas de baixo risco impossíveis de jogar com bônus em primeiro lugar.
Não fazer isso e permitir que os usuários joguem os jogos e depois chamar isso de trapaça é ultrajante.
Já usei este cassino várias vezes e nem sequer recebi um aviso.
O cassino deve ter verificado meu jogo muitas vezes quando solicitei saques.
Por que você não disse nada naquele momento e depois reclamou de repente?
There was a huge amount of work for the casino to do, such as making games that allow low-risk wagers unplayable with bonuses in the first place.
Failing to do so and allowing users to play the games and then calling it cheating is outrageous.
I have used this casino several times and have not even received a warning.
The casino must have checked my play many times when I applied for withdrawals.
Why didn't you say anything then and suddenly complain later?
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