O jogador da Noruega foi bloqueado após verificação malsucedida. A reclamação foi encerrada por estar relacionada a apostas esportivas. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque consideramos a decisão do cassino contrária ao jogo justo.
Olá, hoje recebi este e-mail da ditobet:
"Caro correntista,
A conta " h***********m@gmail.com " falhou no procedimento KYC e foi encerrada. Seu depósito foi devolvido. Você não tem mais permissão para usar nosso serviço.
Todas as outras contas que você tentar registrar também serão bloqueadas."
Não tenho sido nada além de complacente em todos os momentos, em todos os pedidos de documentos. Eu não aceito a decisão deles. Não descansarei antes que meu saldo total seja pago. Fiz tudo ao meu alcance para verificar minha conta. Se quiserem fazer mais verificações, serei bem-vindo. Tenha um feliz Natal.
Prezado hptm,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados considera o KYC levianamente.
O cassino especificou o que havia de errado com seus documentos? Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Não, eles não especificaram o que há de errado com meus documentos. Enviei um comprovante de identidade e um comprovante de endereço, ambos aprovados. Posso especular que é o código de segurança que eles afirmam ter "enviado e-mail com código de segurança para o seu endereço". (em última análise, eles próprios têm que confirmar isso, pois não consigo entender seu raciocínio). Este código de segurança nunca chegou ao meu endereço. Para ser franco, acho que nunca o enviaram, pois é uma forma de alegar que falhei no KYC e não pagar meus ganhos. Sei que é uma alegação muito séria, mas nunca falhei em uma verificação KYC em minha vida e acredite em mim quando digo que fiz tudo ao meu alcance para lidar com isso. Até pedi para ser atualizado se eles haviam enviado o código de segurança e qual era a situação (consulte a troca de e-mail). Eu sempre sou o único a iniciar se eles precisarem de mais documentos por meio de chat e e-mail. Estou pasmo por ter que enviar uma reclamação sobre isso.
Se eles forem sérios, envie um código de segurança para meu endereço ou/e coloque-me sob mais escrutínio para que eu possa me verificar sem sombra de dúvida. Eu o receberia de braços abertos.
Muito obrigado pela sua resposta, hptm. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Oi. Encaminho todas as comunicações relevantes entre mim e o cassino para kristina.s@casino.guru agora. Tenha um bom dia.
Muito obrigado, hptm, pela sua colaboração. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá hptm,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei este caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Ditobet Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Ditobet,
Você pode fornecer algumas informações sobre por que o jogador não passou na verificação KYC? Se você deseja manter esses detalhes privados, envie-os para michal.k@casino.guru .
Prezado hptm,
Você pode confirmar se adquiriu seus ganhos em jogos de cassino ou apostas esportivas?
Oi de novo! Eu só jogava apostas esportivas. Como isso é relevante?
Prezado hptm,
Como sua reclamação estava relacionada a apostas esportivas, infelizmente ainda não temos uma filial que lide com apostas esportivas. Se você ainda não sabia disso, nosso fórum de reclamações do Casino.guru lida apenas com reclamações relacionadas a cassinos online e jogos de cassino online. Embora tenhamos recebido algumas informações do cassino, não poderíamos aconselhá-lo corretamente, pois não temos informações suficientes sobre apostas esportivas. Não poderíamos julgar com competência todos os prós e contras, portanto, temos que rejeitar sua reclamação. Obrigado pela sua compreensão.
Lamentamos muito não poder ajudar mais neste caso.
Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino relacionado a jogos de cassino no futuro, não hesite em nos contatar.
Cumprimentos,
Mical
Reabrimos esta reclamação a pedido do hptm. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Prezado hptm,
Só para avisar, continuo aguardando mais informações do Ditobet Casino sobre o seu caso.
Gostaríamos de pedir ao Ditobet Casino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente sua classificação.
Prezados hptm e Michal,
Esta conta não passou pelos procedimentos KYC, pois as informações fornecidas não parecem genuínas e não puderam ser verificadas, o que viola nossos T&C:
2.2. Para obter uma conta Ditobet, você deve preencher pessoalmente o formulário de registro, ler e aceitar estes Termos. Você deve fornecer informações completas e precisas sobre si mesmo, incluindo um nome válido, sobrenome, data de nascimento, telefone, endereço residencial completo e endereço de e-mail, e atualizar essas informações no futuro para mantê-las completas e precisas. É sua responsabilidade manter sempre atualizados seus dados de contato em sua Conta.
Atenciosamente.
Com todo o respeito ditobet, que "informações fornecidas não parecem genuínas e não puderam ser verificadas"? Eu me inscrevi em muitos cassinos e ninguém chegou à conclusão de que você. Se houver algo diferente dos meus dados e da prova fornecida, terei prazer em explicar e corrigir as informações fornecidas que não parecem "genuínas". Enviei a você hoje uma selfie e um vídeo meu fora do meu endereço. Eu posso encontrá-lo em uma chamada do skype. Posso te enviar fotos da minha segunda identidade. Tudo para garantir que você possa ter certeza dos meus dados e que eles são reais. Aceito qualquer escrutínio que você possa me submeter. Você não tentou me verificar adequadamente se esta é a sua conclusão: "as informações fornecidas não parecem genuínas e não puderam ser verificadas". Espero que você possa tentar dar uma segunda chance. Tenha um bom dia.
Prezado Cassino Ditobet,
Embora as evidências que você nos forneceu possam levantar dúvidas, no momento não podemos concordar totalmente com sua decisão em relação a este caso. Uma abordagem justa seria dar outras opções para verificar completamente todas as evidências exigidas do jogador. O jogador nos encaminhou boas evidências (como identidade, endereço, conta de serviços públicos, vídeo de verificação etc.)
Entendo que você precisa seguir certos processos e regulamentos exigidos pela sua licença, mas que outras opções podem ser oferecidas ao jogador para tentar resolver esse problema?
Para ditobet. Você nunca enviou o código de endereço, não é? Você nunca reembolsou meu depósito e roubou meus ganhos. Suas alegações de violação dos T&C 2.2. foram refutados (por favor, veja meu e-mail, o guru do cassino tem a prova).
Para casinoguru. Eu escolhi esses cassinos devido à sua alta classificação deles. Não consigo entender como você ainda os tem com uma classificação de 8,1. Peço que diminua a classificação com base neste caso, para que ninguém seja encorajado a usar este cassino novamente.
A todos os clientes/potenciais clientes da ditobet. Este caso deve demonstrar que desperdício gigante de energia e dinheiro é jogar neste cassino. Se você representa seu tempo, energia e dinheiro, não use este cassino. Tenham todos um ótimo dia.
Prezado hptm,
Entendo perfeitamente sua frustração e, conforme mencionado anteriormente, o cassino deve oferecer pelo menos mais uma chance de verificar seu endereço. Redefinirei o cronômetro por mais 3 dias para ajudar a encontrar uma solução possível e entrarei em contato com o cassino novamente sobre o que pode ser feito. Se não conseguirmos encontrar nenhum consenso, encerraremos esta reclamação como "não resolvida", o que afetará negativamente a classificação do cassino e recomendamos entrar em contato com a autoridade de jogo de Curaçao.
Prezado Cassino Ditobet,
Gostaríamos de dar a este caso mais tempo para ser resolvido. Estamos estendendo o cronômetro por mais 3 dias. Como você pode ajudar o jogador a concluir com sucesso o processo de verificação?
Prezado hptm,
Entrei em contato com o Ditobet Casino repetidamente e tentei comunicar nossa posição neste caso, mas todos os nossos esforços não foram bem-sucedidos. Como mencionado anteriormente, concordamos que todos os jogadores devem preencher corretamente e por completo todas as informações necessárias em suas contas de cassino, mas se por qualquer motivo essas informações não forem totalmente preenchidas involuntariamente, uma abordagem justa seria dar aos jogadores mais opções para verificar completamente a si mesmo, bem como todas as evidências necessárias.
O Ditobet Casino falhou nisso e eles têm o que parece ser uma abordagem intencional para encontrar qualquer motivo menor para não pagar aos jogadores seus ganhos, o que não consideramos justo.
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reconsiderar sua decisão, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao Gaming Authority ( info@gaming-curacao.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ).
Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Mical
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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