The player from Ontario has requested the closure of his casino account multiple times due to a gambling problem, but despite sending over 40 emails and chat logs, his account remains open. He lost significant amounts of money and is frustrated by the lack of response and support from the casino regarding responsible gambling measures.
O jogador de Ontário solicitou o fechamento de sua conta de cassino várias vezes devido a um problema de jogo, mas, apesar de enviar mais de 40 e-mails e registros de bate-papo, sua conta continua aberta. Ele perdeu quantias significativas de dinheiro e está frustrado com a falta de resposta e suporte do cassino em relação a medidas de jogo responsável.
Perdi mais de $8000-$12000 neste site depois de declarar que tenho um problema de jogo, pedindo para eles fecharem minha conta permanentemente. Tenho registros de bate-papo e enviei mais de 40 e-mails sem respostas relevantes - enviei solicitações de fechamento e avisos de problemas de jogo para ambos e . Salvei todos os meus e-mails a partir de 2024-09-16, onde eu estava pedindo e implorando para que fechassem minha conta ao longo de semanas. É claro que tentei fazer isso por meio do chat ao vivo, onde eles me direcionaram para esses endereços de e-mail.
Este é um comportamento completamente desonesto e obscuro. Eu não teria perdido o controle se houvesse limites de jogo, MAS MUITO MAIS IMPORTANTE SE ELES TIVESSEM REtido as regras de "JOGO SEGURO" onde se um jogador faz um pedido de ajuda pedindo para fechar a conta e ainda mais sensível e duro admitir o problema do jogo e como ele pode piorar.
Gostaria que você me ajudasse a recuperar esses fundos. A parte doentia é que depois de tudo isso... minha conta ainda está aberta e eu perdi outros $1000 ontem. A sensação de perder tanto dinheiro meses atrás me deixou em um lugar muito, muito escuro.
Por favor me ajude. Tenho todas as provas fotográficas do mundo.
Na segunda captura de tela - Kevin respondeu me pedindo para adicionar ' ' para que pudessem lidar com meu pedido... eles nunca fizeram isso e eu enviei a eles literalmente mais de 40 e-mails implorando e claramente perdendo o controle. Tão desonesto e nojento e isso nunca deveria ter acontecido.
I lost over $8000-$12000 on this website after stating I have a gambling problem, asking them to permanently close my account. I have chat logs and sent over 40 emails with no relevant replies - sent closure requests and gambling problem warnings to both support@dolfwin.com and customercare@dolfwin.com. I saved all my emails starting from 2024-09-16 where I was asking and begging them to close my account over weeks of time. I of course tried to get this accomplished through life chat where they directed me to these email address.
This is completely crooked and shady behaviour. I wouldn't have lost control if there were gambling limits BUT FAR MORE IMPORTANTLY IF THEY WITHHELD 'SAFE GAMBLING' rules where if a player makes a cry for help asking to close the account and even more sensitive and tough admitting the gambling issue and how it can spiral.
I would like you help me recover these funds. The sick part is after all of this... my account is still open and I lost another $1000 yesterday. The feeling from losing this much money months ago left me in a very very dark place.
Please help I have all the photo proof in the world.
In the second screenshot - Kevin replied asking me to add in 'customercare@dolfwin.com' so they could handle my request....... they never did and i sent them literally 40+ emails begging and clearly losing control. So crooked and gross and this never should have happened.
Caro neveragain2025,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Verifiquei a política de Jogo Responsável e encontrei isto:
3.22.3. O cliente reconhece, concorda e aceita que o procedimento para Autoexclusão com a Marca é o seguinte: Se o cliente quiser ser Autoexcluído do dolfwin.com, ele/ela precisa entrar em contato conosco no seguinte endereço de e-mail: customercare@dolfwin.com
O e-mail do cliente precisa incluir as seguintes informações:
(a) uma solicitação clara que declare que o cliente deseja ser totalmente Autoexcluído (não parcialmente restrito) de forma voluntária;
(b) a duração do período de Autoexclusão, com um mínimo de vinte e quatro horas.
Você poderia esclarecer quando exatamente você informou o cassino sobre seu vício em jogo pela primeira vez? Por favor, encaminhe-me esta solicitação específica de encerramento de conta para kristina.s@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Cristina
Dear neveragain2025,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling policy and I found this:
3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from dolfwin.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@dolfwin.com
Customer’s email needs to include the following information:
(a) a clear request that states that customer wishes to be fully Self-Excluded (not partially restricted) on a voluntary basis;
(b) the duration of the period of the Self-Exclusion, with a minimum of twenty-four hours.
Could you please clarify when exactly you informed the casino about your gambling addiction for the first time? Please forward me this specific account closure request to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Kristina
Olá Cristina,
Obrigado pelo seu rápido acompanhamento. Já encaminhei a você minha solicitação inicial para ' ' eles nunca responderam. Engraçado o suficiente, meu primeiro pedido para fechar minha conta indefinidamente devido a um vício severo em jogo foi recebido com uma resposta rápida do 'suporte' me dizendo para entrar em contato com o 'atendimento ao cliente', pois eles cuidariam dessa solicitação.
Perdi milhares devido à negligência. Por favor, ajude a contatar este cassino. Gostaria que todos os depósitos fossem devolvidos após minha solicitação e ficaria feliz em encaminhar todos os meus e-mails para este operador como mais uma evidência de negligência. Acho que a comissão deveria se envolver e eles deveriam perder sua licença. Isso é obscuro, mas acredite em mim... eles podem ter se envolvido inconscientemente em suicídios, como quando alguém perde o controle... o único controle que eles têm é fechar a conta... mas e se esse DIREITO for ignorado... caminho obscuro e obscuro. Por favor, continue a ajudar e eu o aprecio.
Conor
Hey Kristina,
Thanks for your quick follow-up. I have since forwarded you my initial request to 'customercare@dolfwin.com' they never replied. Funny enough, my first request to indefinitely close my account due to a severe gambling addiction was met with a swift response from 'support' telling me to contact 'customercare' as they'd handle this request.
I lost thousands due to negligence. Please aid in contacting this casino. I would like every deposit returned post my request and would be happy to forward all my emails to this operator as further evidence of malpractice. I think the commission should get involved and they should lose their license. This is dark but trust me... they may have unknowingly been involved in suicides as when someone loses control... the only control they have is to close the account... but what if that RIGHT is ignored... dark dark path. Please continue to assist and I appreciate you.
Conor
Olá Kristina, só queria saber se você recebeu meu e-mail.
Obrigado por todo o esforço,
Conor
Hey Kristina, just wanted to follow up and see if you received my email.
Thanks for all the effort,
Conor
Muito obrigado, neveragain2025, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, neveragain2025, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Caro neveragain2025 ,
Eu sou Kubo, e cuidarei da sua reclamação de agora em diante. Se houver alguma atualização nova sobre este caso desde a última informação fornecida, por favor, me avise.
Gostaria de convidar os representantes do Dolfwin Casino para participar desta discussão e fornecer qualquer informação disponível para ajudar a resolver este problema.
Caro Dolfwin Casino ,
Você poderia gentilmente fornecer uma explicação detalhada sobre o caso em questão? Especificamente, eu gostaria de entender por que a solicitação do jogador para fechar sua conta devido a um problema de jogo não foi devidamente tratada. Apesar de vários e-mails enviados para o endereço de e-mail designado para lidar com solicitações de autoexclusão, a conta permaneceu aberta. Você poderia esclarecer os motivos para esse descuido?
Obrigado pela sua atenção a este assunto. Aguardo sua resposta.
Atenciosamente,
Kubo
Dear neveragain2025,
I'm Kubo, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the Dolfwin Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear Dolfwin Casino,
Could you kindly provide a detailed explanation regarding the case in question? Specifically, I would like to understand why the player's request to close their account due to a gambling problem was not properly addressed. Despite numerous emails sent to the designated email address for handling self-exclusion requests, the account remained open. Could you please clarify the reasons for this oversight?
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your response.
Best Regards,
Kubo
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Esta publicação é privada por enquanto. Aguarda por aprovação do Casino Guru. Apenas tornamos as publicações acessíveis ao público após rever as mesmas, de forma a garantir que nenhuma informação sensível é tornada pública.
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