O jogador da Alemanha jogou com um bônus e solicitou uma retirada. Depois de alguns dias, a conta do jogador foi bloqueada devido ao suposto vício em jogos de azar. Mais tarde, o jogador foi acusado de atrasar os recursos de bônus. Acabamos por rejeitar a reclamação porque o casino acabou por fornecer provas relevantes que apoiavam as suas alegações.
Boa noite equipe CasinoGuru,
Abri uma conta no Casino DozenSpins em dezembro e reivindiquei o bônus de primeiro depósito de 100% com um depósito de € 150 em janeiro. Depois de alguns jogos com altos e baixos, finalmente cheguei a € 437 e queria sacar. No entanto, como você só pode sacar em incrementos de € 400 do DozenSpins, solicitei um saque de € 400 - esse pedido foi aceito. Como nada aconteceu por alguns dias, eu queria fazer login e escrever no LiveSupport. No entanto, não consegui fazer isso porque a mensagem "O USUÁRIO FOI BLOQUEADO POR CAUSA DE VÍCIO EM JOGOS!" foi escrito quando eu entrei.
Também não houve resposta do suporte por e-mail. Meu dinheiro acabou agora. Está em seu poder me ajudar com meu problema?
Claro que ficaria muito feliz com isso 🙂
Atenciosamente, Fechtner
Caro Shawnoo88,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Você está ciente de alguma vez solicitar a auto-exclusão deste ou de qualquer outro cassino irmão? Ou você já indicou a este cassino que pode ter problemas com jogos de azar?
Se houver alguma comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru ou, alternativamente, publique-a aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Oi Kristina, obrigado por cuidar do meu problema com o provedor 🙂 Não, eu me classificaria mais como iniciante e na verdade jogaria aqui e ali apenas por diversão, claro apenas com fundos que não me prejudiquem em caso de perda . No entanto, é muito chato quando você é excluído do cassino sem uma razão plausível e o dinheiro é simplesmente confiscado. É por isso que eu me virei para você. Eu jogo com muita responsabilidade e não sou viciado em jogos de azar, não se preocupe. Nenhum cassino se auto-excluiu, pois eu só jogo de vez em quando.
Saudações F***
Muito obrigado Shawnoo88 pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá Shawnoo88,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Dozenspins Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Caro Shawnoo88.
Analisamos sua reclamação detalhadamente.
30-12-2021 Você fez um depósito de 300EUR e recebeu um bônus de 50% + 50 rodadas grátis na promoção Weekend Reload.
Com um depósito de 300EUR fez uma aposta desportiva no jogo Valencia CF - Espanyol Barcelona. A sua aposta neste jogo está perdida.
Depois de fazer uma aposta em esportes, você ativou o bônus recebido e começou a fazer apostas nos slots em fundos de bônus.
Depois de perder todos os fundos de bônus, você depositou mais 50EUR em sua conta de apostas. Com a ajuda desse depósito, você continuou a fazer apostas quase nos mesmos slots que fez nos fundos de bônus. Seus ganhos no final dos jogos totalizaram 436,22EUR em dinheiro real. Depois disso, você executou o pedido de retirada no valor de 400EUR.
Durante a verificação da sua sessão de jogo, descobriu-se que você violou a regra da política de bônus:
13. Atrasar qualquer rodada de jogo em qualquer jogo, incluindo recursos de rodadas grátis e recursos de bônus, para um momento posterior quando você não tiver mais requisitos de apostas e/ou realizar novos depósitos enquanto tiver recursos de rodadas grátis ou recursos de bônus ainda disponíveis em um jogo é proibido. Em caso de violação desta regra, a administração reserva-se o direito de cancelar todos os ganhos.
O Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) tem um jogo de acumulação, durante as 9 rodadas o jogador pode acumular símbolos especiais nos carretéis, e na 10 rodada esses símbolos são convertidos em símbolos "WILD".
Verificou-se que ao jogar com fundos de bônus no slot Golden Beauty(PragmaticPlay) você não completou todas as 10 rodadas e, alterando o valor da aposta, continuou a acumular símbolos "WILD" em diferentes valores de aposta. Depois de perder todo o seu dinheiro de bônus, você deposita 50EUR em sua conta e vai para o slot Golden Beauty(PragmaticPlay), e termina de jogar com dinheiro real 10/10 rodadas fornecidas no jogo para transformar os símbolos especiais em símbolos WILD e obter o ganhos.
Com base nisso, você violou a regra da política de bônus, parágrafo 13.
Estritamente de acordo com as regras seus ganhos foram cancelados e sua conta foi fechada sem direito a reabertura.
Após o encerramento da conta em 04-01-2022, foi enviado um e-mail, com informações detalhadas, informando que:
1) Você violou o parágrafo 13 da regra de política de bônus.
2) Seus ganhos foram cancelados.
3) Sua conta foi encerrada.
Ainda de acordo com nossos dados, você entrou em contato com nosso chat de suporte técnico no dia 20 de janeiro e pediu para esclarecer o motivo pelo qual sua conta foi encerrada. No suporte técnico por chat, também lhe foi dada uma resposta detalhada, bem como um e-mail duplicado que lhe foi enviado em 2022-01-04 pelo Departamento de Gestão de Risco do casino.
Todas as ações foram realizadas com a conta estritamente de acordo com os regulamentos do projeto.
Se você tiver mais alguma dúvida, estamos sempre felizes em ajudá-lo.
Obrigado Dozenspins Casino pela sua resposta. Você poderia, por favor, enviar o histórico de jogo do jogador para o meu endereço de e-mail (peter.m@casino.guru)?
Querido Pedro,
Todas as informações do cliente são confidenciais. E não está sujeito a divulgação.
Podemos fornecer rodadas individuais da sessão de jogo do cliente, se o cliente lhe enviar um pedido com sua admissão a esta informação, enviaremos alguns exemplos de sua sessão de jogo onde você vê uma violação das regras.
O cliente sabe de quais violações estamos falando, porque o fez intencionalmente.
Portanto, esperamos do cliente na reclamação que ele concorde que forneceremos seus dados da sessão de jogo e dados pessoais, caso o cliente concorde, forneceremos uma lista de documentos necessários que o jogador terá que fazer e assinar para permitir que você visualize suas informações pessoais.
Cumprimos rigorosamente os regulamentos e todos os dados do cliente a terceiros fornecidos apenas na declaração escrita do cliente em quem ele confia, permite obter esses dados.
Caso contrário, o cliente pode solicitar à autoridade licenciadora, à qual forneceremos facilmente um pacote completo de documentos e provas no primeiro pedido do licenciado.
Prezada equipe do Dozenspins Casino,
De que forma você deseja a permissão do jogador para visualizar seus dados de jogo? Podemos fazer com que ele assine uma procuração, se você quiser, ou apenas que ele responda neste feed.
Querido Pedro,
Neste caso, o cliente deverá fornecer alguns documentos para você, e após ele os fornecer, você poderá nos fornecer:
1. Foto do passaporte do cliente.
2. Foto com passaporte em mãos do cliente (o documento deve estar desdobrado).
3. Uma procuração para você do cliente que permite que você processe seus dados pessoais. (anteriormente seus colegas forneceram tal documento e nos convém. O principal nesta procuração são as iniciais do cliente e o número do passaporte)
4. Uma foto do cliente com este documento/procuração em mãos.
5. E consente aqui, em uma reclamação de um cliente, para enviar esses documentos a você.
Caro DozenSpins Casino, gosto de fazer apostas desportivas e jogos de casino. E se eu perder uma aposta ou perder meu dinheiro no cassino e quiser continuar jogando, é claro que tenho que depositar dinheiro novamente, caso contrário não vai bem. E no cassino, todos têm seus caça-níqueis favoritos que gostam de jogar. Então está perfeitamente claro que, como você notou, eu quase sempre faço os mesmos jogos com os quais estou um pouco familiarizado. Por que devo jogar jogos que não sei jogar e simplesmente não gosto? Isso não faz sentido. Da mesma forma, não faz sentido eu enganar DELIBERADAMENTE, como isso deveria funcionar, por favor?
Apostei, perdi, joguei no cassino, perdi, re-depositei, ganhei um pouco. Qual é a farsa disso? Eu não entendi. Desculpe.
Sinceramente
Caro Shawnoo88,
Temos o seu consentimento para nos enviar os documentos listados pelo cassino?
Olá Peter. Sim, você tem minha aprovação, pois não estou ciente de qualquer culpa e gostaria que o erro fosse visto e corrigido pelo cassino. Obrigado Atenciosamente, Shawnoo88
Obrigado Shawnoo88, enviarei a procuração por e-mail.
No momento, ainda estou esperando os documentos de Shawnoo88. Vou estender o cronômetro para mais 7 dias.
Obrigado Peter No entanto, já lhe enviei os documentos necessários por e-mail.
Sim, você enviou o documento PoA sem assinatura e sem outras fotos obrigatórias. E eu respondi que você deveria dar uma boa olhada nos requisitos do cassino e enviar todos os arquivos exatamente conforme solicitado. Se você não quiser enviá-los para mim, envie-os diretamente para o cassino, pode ser até mais rápido.
Olá Peter. Enviei por e-mail os documentos completos. Todos os documentos necessários estão agora na sua caixa de entrada. Obrigado e cumprimentos
Obrigado Shawnoo88 pelo e-mail e fotos.
Caro Casino DozenSpins,
Para qual endereço de e-mail podem ser encaminhados os documentos necessários?
Olá Peter,
Você pode enviar todos os documentos solicitados para support@dozenspins.com.
Na carta, marque (para o Departamento de Risco).
Muito obrigado, e vamos esperar por isso.
Obrigado, os documentos foram encaminhados.
Querido Pedro,
Em uma carta de resposta, enviei todas as evidências com capturas de tela das quais é claramente visível a violação das regras do projeto.
Se você tiver mais perguntas, ficarei feliz em respondê-las.
Prezada equipe do DozenSpins Casino,
Obrigado pelas capturas de tela fornecidas, pedi mais uma coisa por e-mail - o histórico de jogo completo do jogador.
Querido Pedro,
Você recebeu uma resposta do nosso Departamento de Risco conforme sua solicitação.
Prezada equipe do DozenSpins Casino,
Não argumentamos contra o termo aplicado, apenas precisamos ver todo o histórico de jogo do jogador. Te enviei outro e-mail.
Querido Pedro,
Enviamos uma resposta à sua pergunta.
E também escreva aqui que fornecemos informações e capturas de tela mais do que suficientes (não todo o histórico do cliente do jogo), mas eles mostram claramente que o cliente violou as regras do projeto e jogou de forma injusta.
Não podemos fornecer todo o histórico do jogo do cliente.
Mas o cliente pode solicitar à autoridade de licenciamento e, a pedido da autoridade de licenciamento, forneceremos todos os dados do cliente, histórico de depósitos, histórico de jogos, documentos e todos os dados necessários que serão necessários para resolver a reclamação do cliente.
Somos sempre a favor do fair play, mas o cliente violou as regras do projeto várias vezes e isso foi feito intencionalmente.
Prezada equipe do DozenSpins Casino,
Obrigado por sua resposta. Vou apenas indicar aqui o que foi enviado a você por e-mail. Atrasar rodadas e recursos de bônus podem, de fato, conceder uma vantagem injusta para os jogadores e, se o jogador o fez, concordamos plenamente que ele não tem direito aos ganhos. No entanto, embora as capturas de tela fornecidas sugiram que ele jogou algumas rodadas com a mesma aposta, não podemos realmente dizer se o abuso do bônus ocorreu. Como você se recusou repetidamente a fornecer o histórico completo do jogo do jogador com o raciocínio de que são "informações confidenciais", receio que a reclamação seja encerrada como "não resolvida". Nunca houve um problema em fornecer histórico de jogos em outros cassinos, especialmente com uma licença de Curaçao, porque é praticamente apenas datas, números e o nome do jogo. Todas as informações pessoais podem ser facilmente borradas. Isso só dá a impressão de que você esconde alguma coisa.
Caro Shawnoo88,
Infelizmente, não posso ajudá-lo com isso a menos que tenhamos o histórico de jogos da sua conta. O cassino sugeriu que você deve entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao para obtê-lo. Se você está convencido de que não infringiu nenhuma regra (rodadas atrasadas/recurso de bônus), recomendo entrar em contato com a autoridade de jogo e pedir mais assistência (certria@gaminglicences.com). Deixe-me saber como você decidiu (peter.m@casino.guru). Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Reabrimos esta reclamação conforme solicitação do cassino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido.
Caro Shawnoo88,
O cassino está disposto a fornecer as provas que faltam (sem dados pessoais, é claro) se você der seu consentimento. Você concorda?
Olá Pedro, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Olá Pedro, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Caro Shawnoo88,
Recebemos as evidências adicionais do cassino e as analisamos em detalhes. Receio que você não ficará muito feliz com os resultados. Conforme analisamos o histórico do jogo, o padrão de atrasar o recurso de bônus e ativá-lo mais tarde com dinheiro real foi usado repetidamente e, portanto, você realmente ganhou uma vantagem injusta. Infelizmente, isso é uma violação dos T&Cs do cassino e o cassino aplicou a regra corretamente. Sua reclamação será rejeitada. Eu gostaria de poder ajudar mais.
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
