A jogadora da Alemanha ganhou 400 euros no Dream.bet, mas perdeu os ganhos e depósitos adicionais porque a equipa de suporte ignorou o seu pedido para desativar a sua conta. Ela observa problemas semelhantes com outros cassinos, onde o suporte ignora as solicitações, deixando-a incapaz de controlar seu comportamento de jogo.
Olá equipe Jackpot-Guru,
Após vários depósitos, ganhei 400 euros no Dream.bet. Como atualmente não tenho controle sobre meus hábitos de jogo, enviei imediatamente um e-mail para o suporte solicitando a desativação da minha conta. O meu e-mail foi ignorado (até hoje não recebi resposta) e ontem perdi todos os meus ganhos e fiz depósitos adicionais no valor de cerca de 410 euros, o que não resultou em mais ganhos.
Se o suporte da Dream.bet tivesse respondido ao meu pedido, tanto os meus ganhos como o dinheiro depositado não teriam sido perdidos. Em sites muito semelhantes (pribet1.com ou zodiacbet1.com), tive os mesmos problemas – o suporte ignora solicitações para fechar/desativar contas ou só responde após várias semanas, perguntando repetidamente o motivo da solicitação, não importa como muitas vezes você explica isso. Isto é absolutamente inaceitável, pois não há opções no Dream.bet para limitar depósitos, definir limites ou desativar temporariamente a conta do jogador. De acordo com as informações do site, você precisa entrar em contato com o suporte para essas ações, mas como eles te ignoram, você fica completamente desamparado. Eu disse explicitamente ao suporte que atualmente tenho um problema com meu comportamento de jogo e que eles deveriam ter desativado minha conta, mas não o fizeram até hoje.
Há algo que possa ser feito nesta situação?
Atenciosamente,
Olá lolseinsohn,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você poderia informar o motivo que deu ao solicitar o bloqueio de sua conta?
Por favor, deixe-me explicar qual é a diferença entre encerrar a conta e autoexclusão:
Alguns casinos utilizam muitas ferramentas para jogo responsável e eu não as mencionaria aqui. O que os jogadores podem fazer se estiverem insatisfeitos no casino: Fechar a conta ou autoexcluir-se, essas são as duas opções básicas.
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto - o jogador pode reabrir a conta a qualquer momento e o casino não tem obrigações para com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o casino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após um período de reflexão e isto não pode ser feito para jogadores viciados/com problemas de jogo).
No caso de autoexclusão, se o casino falhar, o jogador poderá solicitar um reembolso.
Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
usuario
Olá Nick,
Escrevi este e-mail para o suporte no dia 2 de julho, o assunto era "Encerramento de conta":
"Olá,
Por favor, desative minha conta lolseinsohn permanentemente. Não consigo controlar o meu hábito de jogo neste momento e como não é possível definir limites no vosso site, penso que esta é a melhor solução para mim.
Atenciosamente
"Luca Bohl"
Pelo que entendi, deveria ter solicitado a "autoexclusão" em vez da desativação permanente da conta do jogador para ter direito a reembolsos?
Atenciosamente
Lucas
Mais um adendo:
Escrevi novamente para o suporte da Dream.bet em 7 de julho e desta vez solicitei explicitamente a autoexclusão. Desde então obtive um lucro de 450 euros, que ainda estou à espera de ser pago, mas os meus depósitos ascenderam a mais de 700 euros desde o meu primeiro email no dia 2 de julho, dos quais cerca de 500 euros foram depois de ter enviado o meu segundo e-mail.
O suporte não responde meus e-mails, só recebo publicidade e ofertas de bônus.
Olá lolseinsohn,
Encaminhe a solicitação de e-mail que você enviou ao cassino para nikolas.b@casino.guru .
Olá Nick,
Escrevi um e-mail para você e expliquei a situação atual. Desculpe pela demora e obrigado pela ajuda!
Atenciosamente
Lucas
Prezado Lolseinsohn,
Por favor, encaminhe os e-mails reais que você enviou ao cassino e não um novo escrito por você.
Olá Nick,
Encaminhei os e-mails para vocês dois. Todos os cassinos NewEra BV parecem operar desta forma. Atualmente tenho o mesmo problema com olympusbet1.com e há alguns meses com Pribet1.com
Os e-mails são ignorados e você não tem absolutamente nenhuma opção de limitar seus depósitos ou desativar sua conta. O chat ao vivo sempre te desanima e te encaminha para um suporte, que parece não existir.
Muito obrigado pela ajuda!
Prezado Lolseinsohn,
Na verdade, precisamos ver o e-mail encaminhado completo como aquele que você encaminhou, não é possível saber se foi enviado ao cassino ou não, pois não contém o destinatário original.
Olá Nick,
Encaminhei os e-mails para você há alguns dias. Parece que algo deu errado na primeira vez, mas desta vez o remetente e o destinatário estão claramente visíveis.
Você não recebeu os e-mails?
Atenciosamente!
Obrigado lolseinsohn por todas as informações fornecidas e pelos e-mails, recebi-os corretamente. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Caro lolseinsohn,
Agradeço muito que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Agora, tentaremos entrar em contato com o cassino.
Olá Joseph,
Muito obrigado pela sua ajuda! O cassino agora reabriu minha conta após o intervalo de 30 dias de jogo, embora eu tenha solicitado especificamente um bloqueio permanente.
Caro Jozef,
Informamos que quando o jogador entrou em contato conosco para solicitar autoexclusão, ele declarou especificamente seu desejo de que sua conta fosse encerrada assim que todos os fundos restantes fossem sacados.
Em resposta à sua solicitação, tomamos todas as medidas possíveis para priorizar sua retirada, dado que cada solicitação passa por uma revisão individual por nosso departamento relevante. Assim que lolsensohn recebeu seus fundos, sua conta foi prontamente fechada e permanecerá assim de acordo com seus desejos.
Cumprimentos,
Cassino DreamBet
Prezada equipe do Dream.Bet Casino,
Obrigado pela sua resposta. Como o jogador informou você sobre o problema de controle, acredito que tal conta deve ser fechada o mais rápido possível. Você pode especificar quanto tempo o jogador teve que esperar desde a solicitação inicial?
Como os saques podem ser atrasados, acredito que você deve encontrar uma maneira de proibir o jogador de depositar e jogar sem afetar os saques.
Caro Jozef,
Quando o jogador enviou sua solicitação de encerramento assim que o saque foi processado, encerramos a conta em até 2 dias úteis, o que consideramos um prazo razoável para nossa equipe relevante tomar medidas.
Cumprimentos,
Cassino DreamBet
Olá,
Desta vez, na verdade, foi muito rápido e eu quase não tive perdas após meu banimento de 30 dias. No entanto, o período antes do primeiro banimento temporário ser ativado foi muito longo. Aparentemente, há até a opção de limitar os depósitos até que o banimento esteja ativo, mas isso não foi feito antes da minha conta ser desativada pela primeira vez.
Se eu não tivesse feito essa reclamação, talvez ela também não tivesse sido feita dessa vez.
Caros Michal e lolseinsohn
Entendemos que há uma diferença nos tempos de processamento entre as duas solicitações. No entanto, observe que todas as consultas são tratadas por nosso departamento relevante, e o tempo de processamento pode variar dependendo do volume dos casos. Além disso, durante o período de revisão, o jogador busca total responsabilidade por qualquer atividade da conta.
Nossa equipe está comprometida em garantir que cada assunto seja tratado prontamente e, neste caso, foi concluído dentro do prazo especificado em nossos Termos e Condições, com os quais o jogador concordou no momento do registro.
Cumprimentos,
Cassino DreamBet
Prezada equipe do Dream.Bet Casino,
Você poderia especificar o tempo que levou para fechar a conta após a primeira solicitação do jogador? Você também pode confirmar que o jogador mencionou claramente um problema de jogo na solicitação?
Olá,
Isso não é verdade, enviei ambos no meu primeiro e-mail para o endereço de e-mail correto ( , porque o endereço fornecido no site não parece funcionar) em 4 de julho, assim como no meu segundo e-mail em 7 de julho, dizendo que não consigo controlar meu comportamento de jogo e pedi um banimento permanente. Aqui está o texto exato dos dois e-mails:
"Olá,
Por favor, desative minha conta lolseinsohn permanentemente. Não consigo controlar meu hábito de jogo no momento e, como não é possível definir limites em seu site, acho que esta é a melhor solução para mim.
Atenciosamente"
"Olá,
Já escrevi um e-mail em 2 de julho, porque estou com uma onda de apostas ruim no momento e não consigo controlar meu hábito de apostar. No momento, tenho um saque de 300 euros pendente, mas assim que for processado, gostaria de me excluir permanentemente do seu site, pois não há mecanismos para limitar depósitos ou perdas. Desde meu primeiro e-mail, perdi mais de 500 euros em depósitos e todos os meus ganhos subsequentes na Dream.bet , o que não teria acontecido se meu apelo pelo fechamento da minha conta em 2 de julho tivesse sido atendido.
Por favor, responda-me desta vez para confirmar se é possível me excluir de jogar no seu site assim que meu saque pendente for processado.
Obrigado e cumprimentos"
Como você pode ver, eu pedi especificamente que minha conta fosse desativada permanentemente, mas isso só aconteceu em 28 de agosto, depois que enviei a reclamação aqui. Antes disso, minha conta só foi fechada por 30 dias, e é por isso que consegui jogar no seu site novamente.
Atenciosamente
Lucas
Prezada equipe do Dream.Bet Casino,
Se as declarações e evidências do jogador forem precisas, e você realmente estava ciente do problema de jogo desde 2 de julho, mas a conta não foi fechada até agosto, esse processo é inaceitável. Tal conta deveria ter sido fechada o mais rápido possível, idealmente em dias, não semanas ou meses. Mesmo que você alegue que isso está de acordo com seus termos e condições, isso não atende aos padrões de jogo responsável. Acredito que o jogador merece compensação por esse descuido. Você poderia reavaliar sua posição, ou essa é sua decisão final?
Caro Jozef,
Consultas internas sobre o caso estão em andamento. Avisaremos você quando tivermos uma atualização.
Cumprimentos,
Cassino DreamBet
Prezada equipe do Dream.Bet Casino,
obrigado pela sua resposta. Estou estendendo o cronômetro por 7 dias. Me avise se precisar de mais tempo.
Caro lolseinsohn,
Você poderia fornecer evidências de sua solicitação de e-mail para encerramento de conta datada de 2 de julho? Se possível, encaminhe-a para jozef.k@casino.guru .
Caro Lolseinsohn,
Não recebi. Você poderia adicionar as capturas de tela aqui? Vou marcá-las como privadas para que não fiquem visíveis ao público.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
