O jogador da Noruega ganhou cerca de 82 mil NOK após depositar 100 euros e jogar com um bônus, mas sua conta foi encerrada devido a uma violação dos Termos e Condições de Bônus, o que ele nega.
The player from Norway won around 82k NOK after depositing 100 euros and playing with a bonus, but his account was closed due to a violation of the Bonus Terms and Conditions, which he denies.
O jogador da Noruega ganhou cerca de 82 mil NOK após depositar 100 euros e jogar com um bônus, mas sua conta foi encerrada devido a uma violação dos Termos e Condições de Bônus, o que ele nega.
Oi,
em maio de 2024, depositei 100 euros e joguei o bônus de 100% deles e tive muita sorte e ganhei cerca de 82 mil NOK. Não me lembro do valor em euros, pois eles fecharam minha conta. Enviei todos os documentos que eles pediram por e-mail, incluindo: passaporte, comprovante de endereço, selfie com identidade, extratos bancários. Tudo foi aprovado.
No dia 3 de janeiro eles responderam com:
Após analisar sua jogabilidade, notamos que nossos Termos e Condições de Bônus foram violados. Portanto, tomamos as medidas adequadas e perdemos seus ganhos.
De acordo com nossos Termos e Condições Gerais e de Bônus:
3.2.1. Você só pode ter uma conta em cada um dos Sites em qualquer momento e você deve registrá-la pessoalmente. Você não pode solicitar ou abrir uma Conta a menos que esteja agindo como principal e não pode agir em nome de outra pessoa ou para o benefício de outra pessoa e só pode se registrar usando seus próprios dados pessoais. Se você tentar abrir mais de uma conta, todas as contas subsequentes que você tentar abrir podem ser bloqueadas ou fechadas e quaisquer apostas e bônus podem ser anulados, ganhos confiscados a nosso critério absoluto e fundos disponíveis na conta, incluindo podem ser confiscados. No caso de considerarmos, a nosso critério exclusivo, que várias Contas foram abertas por erro genuíno, podemos concordar em creditar a primeira Conta que você abriu conosco, ou a Conta com mais atividade a nosso critério absoluto, com qualquer saldo restante em sua(s) Conta(s) adicional(ais). Se tivermos motivos razoáveis para acreditar que uma fraude foi cometida ou tentada, reservamo-nos o direito de cancelar qualquer transação relacionada, qualquer bônus ou qualquer outra promoção sem prejuízo de qualquer outra ação ou reparação que possamos aproveitar. Nestes T&Cs, qualquer referência a "fraude" será considerada como incluindo "abuso de bônus" e/ou quaisquer anéis de sindicatos consistindo do grupo vinculado de pessoas seguindo certos padrões de jogo para tentar fraudar o SuprIsle. O abuso de bônus inclui, mas não está limitado a, abrir mais de uma Conta para reivindicar um bônus ou benefício adicional.
6.8. Bônus/giros grátis no SuprIsle só podem ser recebidos uma vez por pessoa, domicílio, endereço IP (incluindo redes compartilhadas), dispositivo e/ou número de cartão de crédito/débito ou qualquer outro método de depósito usado. Apostas sem risco em quaisquer jogos não se qualificam para os requisitos de apostas do SuprIsle. Reservamo-nos o direito de fechar sua conta e confiscar quaisquer fundos existentes se evidências de abuso/fraude de bônus forem encontradas.
Além disso, também decidimos excluir permanentemente sua conta; observe que esse recurso se aplica a todas as marcas. Portanto, você não poderá acessar nenhuma outra conta em outras marcas/sites de propriedade e operados pela SuprIsle.
Agradecemos sua compreensão.
Isso foi um choque, pois não tenho várias contas e ninguém na minha família teve uma também, e o cassino parou de responder depois disso. Preciso muito da sua ajuda para resolver isso e agradeço por dedicar seu tempo.
Obrigado,
Leão.
Hi,
in May 2024 I deposited 100 euros and played their 100% bonus and was super lucky and won around 82k NOK. I do not remember the euro amount as they closed my account. I have sent every document they have asked for through email, this includes: Passport, proof of address, selfie with ID, bank statements. It all got approved.
On the 3rd of Jan they responded with:
After reviewing your gameplay, we have noticed that our Bonus Terms and Conditions have been violated, therefore, we have taken the appropriate steps and forfeited your winnings.
According to our General and Bonus Terms and Conditions:
3.2.1. You are only allowed to have one account on each of the Websites at any single point in time and you shall register this personally. You may not apply for, or open, an Account unless you are acting as principal and you may not act on behalf of someone else or for someone else's benefit and may only register using your own personal details. If you attempt to open more than one account, all subsequent accounts you try to open may be blocked or closed and any wagers and bonuses may be voided, winnings confiscated at our absolute discretion and funds available on the account including may be confiscated. In the event that we consider, at our sole discretion, that multiple Accounts have been opened in genuine error, we may agree to credit the first Account you opened with us, or the Account with the most activity at our absolute discretion, with any balance remaining on your additional Account(s). Should we have reasonable grounds to believe that fraud has been committed, or attempted, we reserve the right to cancel any related transaction, any bonus or any other promotion without prejudice to any other action or redress we might avail ourselves of. In these T&Cs, any reference to 'fraud' shall be considered to include 'bonus abuse' and/or any syndicate rings consisting of the linked group of persons following certain patterns of play to attempt to de-fraud SuprIsle. Bonus abuse includes, but is not limited to, opening more than one Account in order to claim an additional bonus or benefit.
6.8. Bonuses/free spins at SuprIsle can only be received once per person, household, IP address (including shared networks), device and/or credit/debit card number or any other deposit method used. Risk-free wagers on any games do not qualify for SuprIsle's wagering requirements. We reserve the right to close your account and confiscate any existing funds if evidence of bonus abuse/fraud is found.
Furthermore, we have also decided to permanently exclude your account; please note that this feature applies cross-brand. Therefore, you will not be able to access any other accounts on other brands/sites owned and operated by SuprIsle.
We thank you for your understanding.
This came as a shock since I do not have multiple accounts and nobody in my family has had one either and the casino has stopped responding after this. I really need your help with solving this and I thank you for taking your time.
Thanks,
Leon.
Caro leonshabex,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear leonshabex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Olá, eu joguei apenas slots e queria sacar depois da minha grande vitória. Eles exigiram documentos e eu os enviei, então eles pediram mais e mais. Acho que foi verificado, mas depois que enviei o último documento, eles simplesmente suspenderam minha conta e disseram que confiscariam meu dinheiro.
Hi, I played just slots and wanted to withdraw after my big win. They required documents and I sent them, then they just asked for more and more. I think it was verified but after i sent the last document they just suspended my account and said they would confiscate my money.
Muito obrigado, leonshabex, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, leonshabex, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá leonshabex,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.
Gostaríamos de convidar o Duelz Casino para participar da conversa.
Caro Duelz Casino,
Por gentileza, forneça-me qualquer evidência que sustente as supostas violações de seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar a evidência em michal.k@casino.guru
Obrigado
Hello leonshabex,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Duelz Casino to join the conversation.
Dear Duelz Casino,
Kindly provide me with any evidence supporting the alleged violations of your terms and conditions of which the player is being accused. You can send the evidence to me at michal.k@casino.guru
Thank you
Boa tarde,
Conforme descrito pelo usuário nas mensagens acima, ele violou os TCs 3.2.1 e 6.8.
Portanto, tomamos a decisão comercial de fechar a conta permanentemente e o jogador foi contatado como resultado.
Caso não estejam satisfeitos com a resolução, podem entrar em contato com nosso ADR eCogra.
Muito obrigado.
Tenha um ótimo dia!
Cassino Duelz
Good afternoon,
As the user outlined in the above messages, he breached TCs 3.2.1 and 6.8.
Therefore we made a business decision to close the account permanently and the player was contacted as a result.
In case they are unhappy with the resolution, they can contact our ADR eCogra.
Thank you very much.
Have a great day!
Duelz Casino
Caro Duelz Casino,
Você pode me enviar evidências que sustentem as supostas violações dos seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado?
Dear Duelz Casino,
Can you please forward me evidence supporting the alleged violations of your terms and conditions of which the player is being accused?
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Bom dia,
Infelizmente não podemos entrar em mais detalhes devido ao GDPR.
No entanto, o jogador foi informado sobre isso e, caso não fique satisfeito com o resultado, foi orientado a entrar em contato com nosso ADR eCogra, que pode resolver o caso.
Muito obrigado pela sua compreensão.
Tenha um ótimo resto de semana!
Cassino Duelz
Good morning,
Unfortunately we can't go into more details, due to GDPR.
However the player has been informed about the latter and should he be unhappy with the result, he has been advised to contact our ADR eCogra, who can solve the case.
Thank you very much for your understanding.
Have a great rest of the week!
Duelz Casino
Caro Duelz Casino,
Embora prefiramos receber todas as informações e evidências para entender a situação, entendemos que, devido ao GDPR e à sua política de privacidade, você não pode compartilhá-las sem o consentimento explícito do jogador. Consultarei o jogador para entender seu curso de ação preferido daqui para frente.
Caro leonshabex,
De acordo com a resposta da Equipe do Duelz Casino, você foi informado sobre as ações tomadas pelo cassino em relação às violações de seus termos. Você poderia gentilmente confirmar se a explicação fornecida é satisfatória e se eu posso prosseguir com o encerramento deste caso? Alternativamente, você deseja escalar o assunto ainda mais com o ADR - eCOGRA?
Dear Duelz Casino,
While we prefer to receive all the information and evidence to understand the situation, we understand that due to GDPR and your privacy policy, you cannot share these without the player's explicit consent. I will consult with the player to understand their preferred course of action moving ahead.
Dear leonshabex,
According to the response from the Duelz Casino Team, you have been informed about the actions taken by the casino concerning the violations of their terms. Could you kindly confirm if the explanation provided is satisfactory and if I can move forward with closing this case? Alternatively, do you wish to escalate the matter further with the ADR - eCOGRA?
Caro leonshabex,
Entendo suas preocupações. Embora prefiramos tratar de sua reclamação diretamente em nosso fórum, é importante observar que o cassino tem o direito de encaminhar seu problema para sua entidade designada de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). Embora o representante do cassino tenha mencionado sua ADR como eCOGRA, eles de fato cooperaram com a eCOGRA por alguns anos antes, no entanto, após verificar os termos e condições do cassino para sua região, encontrei isto:
10.4. As reclamações são tratadas pelo departamento de Suporte ao Cliente e escaladas dentro da organização da SuprIsle em casos onde o pessoal de suporte não resolve o caso imediatamente. O jogador deve ser razoavelmente informado sobre o estado de sua reclamação.
10.5. Se você não estiver satisfeito com a resolução de sua reclamação pela SuprIsle, você pode encaminhar esta reclamação para a Pardee Consulta Ltd. , uma empresa registrada em Malta com o número de registro C85213, com sede em 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, que atua como um provedor de serviços de resolução alternativa de disputas ("ADR") independente e terceirizado e está devidamente autorizado e qualificado para lidar com reclamações de clientes relacionadas a jogos de azar. Você pode encaminhar sua reclamação ao provedor de serviços de ADR preenchendo o Formulário de Resolução de Disputas Online entre em contato com este serviço de ADR via http://www.adrbypardee.eu ou por e-mail em adr@pardee.eu .
10.6. Você também pode relatar sua reclamação à Isle of Man Gambling Supervision Commission por meio do site deles usando o seguinte link: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints
A eCOGRA, assim como a Pardee Consulta, serve como um serviço certificado de resolução alternativa de disputas para vários cassinos, com suas decisões sendo vinculativas para esses estabelecimentos. Caso o ADR decida a seu favor, o cassino é "legalmente" forçado a pagar a você os ganhos. Vou verificar novamente essas informações com a equipe do cassino.
Caro Duelz Casino,
Se o jogador nos der consentimento explícito para receber todas as evidências relevantes ou uma procuração, você poderia compartilhar as evidências relevantes conosco? Isso nos permitiria avaliar a situação de forma abrangente e possivelmente abordar a reclamação do jogador em nosso fórum. Além disso, você poderia gentilmente esclarecer se o serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) aplicável à região do jogador é Pardee Consulta ou eCOGRA?
Dear leonshabex,
I understand your concerns. While we would prefer to address your complaint directly within our forum, it is important to note that the casino is within its rights to escalate your issue to their designated Alternative Dispute Resolution (ADR) entity. Although the casino representative mentioned their ADR as eCOGRA, they indeed cooperated with eCOGRA for a couple of years previously, however, after checking the casino terms and conditions for your region I found this:
10.4. Complaints are handled by the Customer Support department and escalated within the organization of SuprIsle in cases where the support personnel do not solve the case immediately. The player shall be reasonably informed about the state of their complaint.
10.5. If you are not satisfied with the resolution of your complaint by SuprIsle, you may escalate this complaint to Pardee Consulta Ltd., a registered company in Malta with registration number C85213, having its registered office at 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, which acts as an independent and third party alternate dispute resolution ("ADR") service provider and is duly authorized and eligible to handle customer complaints related to gambling. You may forward your complaint to the ADR service provider by filling in the Online Dispute Resolution Form contact this ADR service via http://www.adrbypardee.eu or via email at adr@pardee.eu.
10.6. You may also report your complaint to the Isle of Man Gambling Supervision Commission via their website using the following link: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints
eCOGRA as well as Pardee Consulta serves as a certified alternative dispute resolution service for numerous casinos, with its decisions being binding for those establishments. Should the ADR decide in your favour, the casino is "legally" forced to pay you the winnings. I will double-check this information with the casino team.
Dear Duelz Casino,
If the player grants us explicit consent to receive all the relevant evidence or a power of attorney, would you be able to share the relevant evidence with us? This would enable us to evaluate the situation comprehensively and possibly address the player's complaint within our forum. Additionally, could you kindly clarify whether the Alternative Dispute Resolution (ADR) service applicable to the player's region is Pardee Consulta or eCOGRA?
Oi equipe,
Infelizmente, não podemos entrar em mais detalhes, mesmo com consentimento. O melhor seria entrar em contato com nosso ADR, que no caso da Noruega é Pardee Consulta, diferentemente do que foi dito anteriormente.
Muito obrigado pela cooperação de todos.
Tenha um ótimo resto de dia.
Cassino Duelz
Hi team,
Unfortunately we can't go into further details even with consent. Best would be to contact our ADR which in the case of Norway is Pardee Consulta unlike previously stated.
Thank you very much for everyone's cooperation.
Have a great rest of the day.
Duelz Casino
Caro Duelz Casino,
Agradeço sua pronta resposta e o esclarecimento sobre o ADR preciso.
Caro leonshabex,
Como mencionei anteriormente, preferimos tratar de sua reclamação diretamente em nosso fórum, no entanto, é direito do cassino direcioná-lo ao serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). Se você ainda achar que as ações da equipe do cassino não são justificadas, envie uma reclamação para Pardee Consulta Ltd via http://www.adrbypardee.eu ou por e-mail em adr@pardee.eu . Por favor, envie-me uma confirmação sobre sua reclamação para eles em michal.k@casino.guru . Isso nos ajudará a monitorar seu caso e, quando a ADR chegar a uma decisão oficial, classificaremos essa reclamação adequadamente.
Dear Duelz Casino,
I appreciate your prompt response and the clarification regarding the accurate ADR.
Dear leonshabex,
As I mentioned previously, we would prefer to address your complaint directly within our forum, however, it is within the casino's right to direct you to their official Alternative Dispute Resolution (ADR) service. If you still feel the casino team's actions are not justified, please submit a complaint to Pardee Consulta Ltd via http://www.adrbypardee.eu or via email at adr@pardee.eu. Please provide me with a confirmation about your complaint to them at michal.k@casino.guru. This will assist us in monitoring your case, and once the ADR reaches an official decision, we will classify this complaint appropriately.
Caro leonshabex,
Por favor, envie-me uma confirmação sobre sua reclamação para michal.k@casino.guru . Isso nos ajudará a acompanhar seu caso e, quando a ADR chegar a uma decisão oficial, categorizaremos essa reclamação adequadamente.
Dear leonshabex,
Kindly send me a confirmation regarding your complaint to michal.k@casino.guru. This will help us keep track of your case, and once the ADR arrives at an official decision, we will categorize this complaint accordingly.
Dear leonshabex,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dear leonshabex,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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