CasaReclamaçõesDuelz Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo explicado.

Duelz Casino - A conta do jogador foi encerrada sem motivo explicado.

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Montante: 82.000 kr

Duelz Casino
Submetido: 06/01/2025
Caso aberto Estado Atual

Aguardando resposta do jogador

2d 7h 23m 41s

Resumo do caso

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O jogador da Noruega ganhou cerca de 82 mil NOK após depositar 100 euros e jogar com um bônus, mas sua conta foi encerrada devido a uma violação dos Termos e Condições de Bônus, o que ele nega.

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Público
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Oi,


em maio de 2024, depositei 100 euros e joguei o bônus de 100% deles e tive muita sorte e ganhei cerca de 82 mil NOK. Não me lembro do valor em euros, pois eles fecharam minha conta. Enviei todos os documentos que eles pediram por e-mail, incluindo: passaporte, comprovante de endereço, selfie com identidade, extratos bancários. Tudo foi aprovado.


No dia 3 de janeiro eles responderam com:


Após analisar sua jogabilidade, notamos que nossos Termos e Condições de Bônus foram violados. Portanto, tomamos as medidas adequadas e perdemos seus ganhos.


De acordo com nossos Termos e Condições Gerais e de Bônus:


3.2.1. Você só pode ter uma conta em cada um dos Sites em qualquer momento e você deve registrá-la pessoalmente. Você não pode solicitar ou abrir uma Conta a menos que esteja agindo como principal e não pode agir em nome de outra pessoa ou para o benefício de outra pessoa e só pode se registrar usando seus próprios dados pessoais. Se você tentar abrir mais de uma conta, todas as contas subsequentes que você tentar abrir podem ser bloqueadas ou fechadas e quaisquer apostas e bônus podem ser anulados, ganhos confiscados a nosso critério absoluto e fundos disponíveis na conta, incluindo podem ser confiscados. No caso de considerarmos, a nosso critério exclusivo, que várias Contas foram abertas por erro genuíno, podemos concordar em creditar a primeira Conta que você abriu conosco, ou a Conta com mais atividade a nosso critério absoluto, com qualquer saldo restante em sua(s) Conta(s) adicional(ais). Se tivermos motivos razoáveis para acreditar que uma fraude foi cometida ou tentada, reservamo-nos o direito de cancelar qualquer transação relacionada, qualquer bônus ou qualquer outra promoção sem prejuízo de qualquer outra ação ou reparação que possamos aproveitar. Nestes T&Cs, qualquer referência a "fraude" será considerada como incluindo "abuso de bônus" e/ou quaisquer anéis de sindicatos consistindo do grupo vinculado de pessoas seguindo certos padrões de jogo para tentar fraudar o SuprIsle. O abuso de bônus inclui, mas não está limitado a, abrir mais de uma Conta para reivindicar um bônus ou benefício adicional.


6.8. Bônus/giros grátis no SuprIsle só podem ser recebidos uma vez por pessoa, domicílio, endereço IP (incluindo redes compartilhadas), dispositivo e/ou número de cartão de crédito/débito ou qualquer outro método de depósito usado. Apostas sem risco em quaisquer jogos não se qualificam para os requisitos de apostas do SuprIsle. Reservamo-nos o direito de fechar sua conta e confiscar quaisquer fundos existentes se evidências de abuso/fraude de bônus forem encontradas.


Além disso, também decidimos excluir permanentemente sua conta; observe que esse recurso se aplica a todas as marcas. Portanto, você não poderá acessar nenhuma outra conta em outras marcas/sites de propriedade e operados pela SuprIsle.


Agradecemos sua compreensão.


Isso foi um choque, pois não tenho várias contas e ninguém na minha família teve uma também, e o cassino parou de responder depois disso. Preciso muito da sua ajuda para resolver isso e agradeço por dedicar seu tempo.


Obrigado,

Leão.

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Público
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Caro leonshabex,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

  • Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
  • Entendi corretamente que sua conta foi verificada com sucesso?

Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui.

Muito obrigado desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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Olá, eu joguei apenas slots e queria sacar depois da minha grande vitória. Eles exigiram documentos e eu os enviei, então eles pediram mais e mais. Acho que foi verificado, mas depois que enviei o último documento, eles simplesmente suspenderam minha conta e disseram que confiscariam meu dinheiro.

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Público
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Muito obrigado, leonshabex, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Olá leonshabex,

Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Revisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor o assunto.

Gostaríamos de convidar o Duelz Casino para participar da conversa.


Caro Duelz Casino,

Por gentileza, forneça-me qualquer evidência que sustente as supostas violações de seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado. Você pode me enviar a evidência em michal.k@casino.guru

Obrigado


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Boa tarde,


Conforme descrito pelo usuário nas mensagens acima, ele violou os TCs 3.2.1 e 6.8.

Portanto, tomamos a decisão comercial de fechar a conta permanentemente e o jogador foi contatado como resultado.


Caso não estejam satisfeitos com a resolução, podem entrar em contato com nosso ADR eCogra.


Muito obrigado.


Tenha um ótimo dia!


Cassino Duelz

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Caro Duelz Casino,

Você pode me enviar evidências que sustentem as supostas violações dos seus termos e condições das quais o jogador está sendo acusado?

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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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Bom dia,


Infelizmente não podemos entrar em mais detalhes devido ao GDPR.


No entanto, o jogador foi informado sobre isso e, caso não fique satisfeito com o resultado, foi orientado a entrar em contato com nosso ADR eCogra, que pode resolver o caso.


Muito obrigado pela sua compreensão.


Tenha um ótimo resto de semana!


Cassino Duelz

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Público
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Caro Duelz Casino,

Embora prefiramos receber todas as informações e evidências para entender a situação, entendemos que, devido ao GDPR e à sua política de privacidade, você não pode compartilhá-las sem o consentimento explícito do jogador. Consultarei o jogador para entender seu curso de ação preferido daqui para frente.


Caro leonshabex,

De acordo com a resposta da Equipe do Duelz Casino, você foi informado sobre as ações tomadas pelo cassino em relação às violações de seus termos. Você poderia gentilmente confirmar se a explicação fornecida é satisfatória e se eu posso prosseguir com o encerramento deste caso? Alternativamente, você deseja escalar o assunto ainda mais com o ADR - eCOGRA?

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Não posso dar o consentimento aqui e depois eles compartilharão isso com você para que você possa prosseguir?

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Público
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Caro leonshabex,

Entendo suas preocupações. Embora prefiramos tratar de sua reclamação diretamente em nosso fórum, é importante observar que o cassino tem o direito de encaminhar seu problema para sua entidade designada de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). Embora o representante do cassino tenha mencionado sua ADR como eCOGRA, eles de fato cooperaram com a eCOGRA por alguns anos antes, no entanto, após verificar os termos e condições do cassino para sua região, encontrei isto:

10.4. As reclamações são tratadas pelo departamento de Suporte ao Cliente e escaladas dentro da organização da SuprIsle em casos onde o pessoal de suporte não resolve o caso imediatamente. O jogador deve ser razoavelmente informado sobre o estado de sua reclamação.

10.5. Se você não estiver satisfeito com a resolução de sua reclamação pela SuprIsle, você pode encaminhar esta reclamação para a Pardee Consulta Ltd. , uma empresa registrada em Malta com o número de registro C85213, com sede em 2B, Victoria Buildings, Triq l-Għenieq, Naxxar, Malta, que atua como um provedor de serviços de resolução alternativa de disputas ("ADR") independente e terceirizado e está devidamente autorizado e qualificado para lidar com reclamações de clientes relacionadas a jogos de azar. Você pode encaminhar sua reclamação ao provedor de serviços de ADR preenchendo o Formulário de Resolução de Disputas Online entre em contato com este serviço de ADR via http://www.adrbypardee.eu ou por e-mail em adr@pardee.eu .

10.6. Você também pode relatar sua reclamação à Isle of Man Gambling Supervision Commission por meio do site deles usando o seguinte link: https://www.gov.im/categories/business-and-industries/gambling-and-e-gaming/player-protection/#complaints

A eCOGRA, assim como a Pardee Consulta, serve como um serviço certificado de resolução alternativa de disputas para vários cassinos, com suas decisões sendo vinculativas para esses estabelecimentos. Caso o ADR decida a seu favor, o cassino é "legalmente" forçado a pagar a você os ganhos. Vou verificar novamente essas informações com a equipe do cassino.



Caro Duelz Casino,

Se o jogador nos der consentimento explícito para receber todas as evidências relevantes ou uma procuração, você poderia compartilhar as evidências relevantes conosco? Isso nos permitiria avaliar a situação de forma abrangente e possivelmente abordar a reclamação do jogador em nosso fórum. Além disso, você poderia gentilmente esclarecer se o serviço de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) aplicável à região do jogador é Pardee Consulta ou eCOGRA?

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Oi equipe,


Infelizmente, não podemos entrar em mais detalhes, mesmo com consentimento. O melhor seria entrar em contato com nosso ADR, que no caso da Noruega é Pardee Consulta, diferentemente do que foi dito anteriormente.


Muito obrigado pela cooperação de todos.

Tenha um ótimo resto de dia.


Cassino Duelz

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Caro Duelz Casino,

Agradeço sua pronta resposta e o esclarecimento sobre o ADR preciso.


Caro leonshabex,

Como mencionei anteriormente, preferimos tratar de sua reclamação diretamente em nosso fórum, no entanto, é direito do cassino direcioná-lo ao serviço oficial de Resolução Alternativa de Disputas (ADR). Se você ainda achar que as ações da equipe do cassino não são justificadas, envie uma reclamação para Pardee Consulta Ltd via http://www.adrbypardee.eu ou por e-mail em adr@pardee.eu . Por favor, envie-me uma confirmação sobre sua reclamação para eles em michal.k@casino.guru . Isso nos ajudará a monitorar seu caso e, quando a ADR chegar a uma decisão oficial, classificaremos essa reclamação adequadamente.

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Ok, muito obrigado. Vou contatá-los.

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Caro leonshabex,

Por favor, envie-me uma confirmação sobre sua reclamação para michal.k@casino.guru . Isso nos ajudará a acompanhar seu caso e, quando a ADR chegar a uma decisão oficial, categorizaremos essa reclamação adequadamente.

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Público
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Caro(a) leonshabex,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Enviei um e-mail para eles, mas eles ainda não responderam.

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Caro leonshabex,

Alguma atualização da Pardee Consulta, por favor?

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Não, ainda não obtive resposta.

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Público
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Caro leonshabex,

Entre em contato com a Pardee Consulta periodicamente para obter uma resposta.

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Caro(a) leonshabex,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Traduzido automaticamente:

leonshabex tem 2d 7h 23m 41s dia(s) para responder

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