O jogador do Reino Unido enviou um pedido de retirada menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não foram obtidos até hoje. Após um exame mais detalhado, acabamos rejeitando esta reclamação, pois há suspeita razoável de que o jogador forneceu documentos adulterados e, portanto, falhou no processo de verificação.
Eu me inscrevi no duelz semanas atrás, eles me permitiram depositar sem verificação. Quando fiz meu primeiro saque, eles queriam documentos para me verificar, isso levou cerca de 4 semanas comigo enviando tantos documentos diferentes que eles continuaram rejeitando, eventualmente após cerca de 3 semanas enviando documento após documento, passaporte, conta de luz , fotos minhas segurando meu passaporte, eles finalmente aceitaram as centenas de fotos e documentos que enviei, verificaram minha conta e pagaram minha retirada de £ 270. Minha conta foi totalmente desbloqueada e recebi um e-mail dizendo que sua conta agora está toda verificada e você está livre para jogar conosco novamente, apesar do mau serviço que recebi, decidi agora que fui verificado para dar a eles uma segunda alteração e ir e jogou novamente. Em seguida, tentei fazer meu saque de £ 140, esperei 2,5 dias e entrei em contato com o chat ao vivo, fui informado e garantido que meu saque estava sendo processado e eles estavam extremamente ocupados, daí o atraso. Então, no terceiro dia, recebi um e-mail dizendo 'é hora de verificar sua conta', como assim?! Eu já passei 4 semanas fazendo isso e tinha por escrito que todos os meus documentos haviam sido aceitos e eu já estava totalmente verificado. Acontece que desta vez eles queriam prova de propriedade do banco, enviei no total, 3 extratos bancários da minha conta, juntamente com capturas de tela do meu banco on-line real, que no total mostram meu nome, meu endereço, meu código de classificação, meu número de conta , meu número IBAN e minhas transações para Duelz, mas eles continuam rejeitando dizendo que precisamos do documento original. Este é o documento original que enviei 3 vezes agora, eles têm uma reputação muito ruim por não pagar às pessoas seus ganhos e estão apenas tentando usar tudo o que podem para rejeitar minha retirada. Enviei todos os documentos possíveis que um cassino pode solicitar, agora estou pensando que talvez eles precisem de uma amostra de DNA?! É ridículo como eles estão me tratando, como eles verificaram minha conta depois de semanas de dor de cabeça enviando tantos documentos e agora estão tentando de tudo para não me pagar meu saque alegando que meu documento não é um pdf original, você não pode editar ou faça qualquer coisa com um pdf, este é o original que já enviei 3 vezes e já estou farto da maneira como estão tratando a mim e ao meu dinheiro!
Olá, minha conta foi totalmente verificada conforme explicado. O problema é que agora eles estão tentando evitar o pagamento do saque e alegam que a conta bancária não é minha, então pediram uma prova com um extrato bancário. Enviei 3 extratos bancários para mostrar que esta é minha conta e ainda assim eles estão rejeitando dizendo que preciso enviar o arquivo pdf original. Que é exatamente o que enviei, também enviei capturas de tela do meu banco on-line real, que mostram claramente meu nome na conta, meu número IBAN, meu endereço, código de classificação e número da conta, tentando obter respostas de seus 'suporte ao cliente' é impossível. Eles me verificaram totalmente com tantos documentos que tive que enviar, o que me levou cerca de 4 semanas preciosas para resolver isso e agora, de repente, depois de fazer uma retirada, não sou verificado novamente. Não sei como resolver isso agora, pois eles estão apenas rejeitando meus extratos bancários!
Atualização - eles fecharam minha conta e confiscaram meus ganhos e me disseram que é porque usei a conta bancária de um terceiro patty para o depósito relacionado ao saque, o que é uma MENTIRA absoluta !! Enviei a eles extratos bancários e todos os tipos do meu banco on-line para provar que esta é minha conta bancária, mas eles fecharam minha conta de qualquer maneira, este site é absolutamente LADRÕES !!!
Muito obrigado pela sua resposta, Jasonc84. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
oi cristina
Enviei um e-mail para você com as trilhas de e-mail entre mim e duelz
obrigado
Muito obrigado, Jasonc84, pela sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá Jasonc84,
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre isso. Por favor, encaminhe-me ( michal.k@casino.guru ) o mesmo extrato bancário em formato PDF que o cassino não está satisfeito para análise.
Gostaríamos de convidar o Duelz Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Duelz,
Você pode explicar por que a conta do jogador foi encerrada quando o jogador passou anteriormente com sucesso no processo de verificação?
Se as informações não puderem ser compartilhadas publicamente, envie-as para michal.k@casino.guru
Oi Michal
enviei por e-mail o extrato bancário em pdf junto com outro documento que enviei para esclarecer melhor esta é minha conta bancária
obrigado
jason
Olá pessoal,
Infelizmente, não podemos compartilhar nenhuma informação sobre o caso de um jogador devido ao GDPR.
Nossa equipe está em contato direto com o jogador e há algumas semanas informamos nossa posição sobre o assunto. Se o jogador estiver insatisfeito, ele pode buscar Resolução Alternativa de Disputas (ADR) por meio do Provedor ADR terceirizado eCogra.
Atenciosamente,
dueloz
Obrigado pela resposta Duelz Casino.
Caro Jasonc84,
Depois de analisar as evidências, não temos certeza se o extrato bancário é um original válido. Entendemos que o cassino não estava aceitando seu extrato bancário, pois mostra sinais de adulteração. Não somos especialistas forenses, então não podemos afirmar claramente que o documento é falsificado, mas entendemos por que o cassino não aceitou seu extrato bancário. Receio não poder mais prosseguir com este caso, pois é um padrão do setor que todos os jogadores precisam fornecer documentos originais válidos para fins de KYC e AML. O fornecimento de documentos falsos ou falsificados não é aceitável em nenhum cassino e, se isso for detectado, os cassinos têm o direito de cancelar o saque e fechar permanentemente a conta do jogador.
Nestas circunstâncias, não poderei ajudá-lo mais e esta reclamação será rejeitada.
Se você acha que ainda deseja levar sua reclamação adiante, entre em contato com o eCOGRA - um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://ecogra.org/contact-us/ ) e envie uma reclamação por e-mail ou pelo formulário de disputa do eCogra ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ). Colabora com a Gambling Commission (autoridade de licença do Reino Unido). Por favor, deixe-me como o ADR respondeu em michal.k@casino.guru
Lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Mical
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
