The player from Austria faced withdrawal issues after requesting to cash out 2,000 Euros via Neteller, which had become unavailable. The only remaining P2P cashout option required another user to deposit the same amount, making it impractical. The complaint was rejected due to the player's lack of response to the Complaints Team's inquiries, which prevented further investigation into the issue.
O jogador da Áustria enfrentou problemas de retirada após solicitar o saque de 2.000 euros via Neteller, que ficou indisponível. A única opção de saque P2P restante exigia que outro usuário depositasse a mesma quantia, tornando-a impraticável. A reclamação foi rejeitada devido à falta de resposta do jogador às perguntas da Equipe de Reclamações, o que impediu uma investigação mais aprofundada sobre o problema.
Eu queria sacar 2.000 euros via Neteller Cashout. Percebi que o pagamento Neteller não estava mais disponível. Apenas algumas opções de saque P2P estão disponíveis. P2P não funciona realmente, porque para o saque ser feito, outra pessoa deve depositar a mesma quantia (2.000 euros), o que não é realista.
Depois de perguntar por que o Neteller não está mais disponível, recebi apenas a resposta de que é possível que diferentes sistemas de pagamento fiquem temporariamente indisponíveis e que eu deveria usar outro método (isso foi há 3 semanas).
Mais informações: Também estava com problemas para verificar minha conta, demorava muito.
Também tenho 5.000 dólares na minha conta, que também quero sacar em um futuro próximo
I wanted to cash out 2.000 Euros via Neteller Cashout. I realised, neteller payout was not available anymore. Only a few P2P cashout options are available. P2P doesnt really work though, cause for the cashout to go through, someone else must deposit the same amount (2.000 Euros), which is just not realistic.
After asking why Neteller isnt available anymore, I just got the response that it is possible for different payment systems to be temporarilly unavailbale and that I should use another method (this was 3 weeks ago).
Further Information: I was having trouble verifying my account aswell, it took ages.
I also have 5.000 dollars on my account, which i also want to withdraw in the near future
Caro Rev2507,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, entenda que a variedade e acessibilidade dos métodos de pagamento não são gerenciados exclusivamente pelo cassino. Vários fatores como a Autoridade de Licenciamento, geolocalização, contratos com os provedores de pagamento e restrições bancárias, todos têm uma grande influência. Portanto, isso não precisa ser necessariamente um erro do cassino.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Rev2507,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that the variety and accessibility of payment methods are not managed by the casino exclusively. Several factors as the Licensing Authority, geolocation, contracts with the payment providers, and bank restrictions, all have a major influence. Therefore this doesn’t necessarily have to be the casino’s mistake.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Sim, já retirei dinheiro antes, mas foi uma quantia muito menor e mesmo assim demorou uma eternidade.
Se eu quiser sacar pelo método de pagamento alternativo, OUTRA PESSOA tem que depositar a mesma quantia pelo mesmo método de pagamento (sistema Player 2 Player). E isso é improvável com 2.000 euros, então não espero que o saque seja processado dentro de um prazo razoável (se for o caso)
Yes, I have withdrawn money before, but it was a much smaller amount and even that took forever.
If I want to withdraw via the alternative payment method, SOMEONE ELSE has to deposit the same amount via the same payment method (Player 2 Player system). And this is unlikely with 2,000 euros, so I don't expect the withdrawal to be processed within a reasonable time (if at all)
Ja ich habe schon mal abgehoben, aber da ging es um einen weitaus niedrigeren Betrag und selbst das dauerte ewig.
Wenn ich über die alternative Zahlungsmethode auszahlen möchte, muss JEMAND ANDERER die gleiche Summer über dieselbe Zahlungsmethode einzahlen (Player 2 Player System). Und dies ist bei 2.000 Euro eher unwahrscheinlich, deshalb rechne ich nicht damit, dass die Auszahlung innerhalb einer angemessenen Zeit durchgeführt wird (wenn überhaupt)
Muito obrigado pela sua resposta, Rev2507. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you very much for your reply, Rev2507. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear Rev2507,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Reabrimos esta reclamação a pedido do Rev2507. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Rev2507, observe que não encontrei nenhum e-mail com as informações solicitadas enviadas do seu endereço de e-mail. Por favor, encaminhe-o para mim para que possamos prosseguir com esta reclamação.
We’ve reopened this complaint at the request of Rev2507. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Rev2507, please note that I haven't found any emails with the requested information sent from your email address. Please forward it to me so we can proceed with this complaint.
Enviei os e-mails para o endereço de e-mail fornecido. Obrigado
I have sent the emails to the email address provided. Thank you
Ich habe die Mails and die angegebene Mailadresse gesendet. Danke
Muito obrigado, Rev2507, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, Rev2507, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá Rev2507,
Eu sou Michal, e assumi sua reclamação. Examinei seu caso, e como minha colega Kristina apontou, a variedade e a disponibilidade de opções de pagamento não são controladas exclusivamente pelo cassino. No entanto, é essencial que o cassino forneça um método de pagamento padrão e conveniente para seus jogadores em cada país onde operam. Entrarei em contato com o cassino para esclarecer mais sobre esse assunto.
Gostaríamos de convidar o EGB Casino para participar da conversa.
Caro EGB Casino,
Embora eu entenda que as opções de pagamento podem variar de acordo com o país, é crucial fornecer aos seus clientes um método padrão e conveniente para depósitos e saques. A opção de saque P2P, que necessita de dois clientes, não atende completamente a essas necessidades. Você poderia me informar sobre quaisquer opções de pagamento alternativas disponíveis para saques de jogadores?
Hello Rev2507,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have examined your case, and as my colleague Kristina pointed out, the range and availability of payment options are not solely controlled by the casino. Nevertheless, it is essential for the casino to provide a standard and convenient payment method for its players in each country where they operate. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite EGB Casino to join the conversation.
Dear EGB Casino,
While I understand that payment options may vary by country; however, it is crucial to provide your customers with a standard and convenient method for both deposits and withdrawals. The P2P cashout option, which necessitates two customers, does not completely meet these needs. Could you please inform me of any alternative payment options available for player withdrawals?
De acordo com os Termos e Condições do EGB, com os quais o usuário concordou ao se registrar, podemos definir limites para os métodos de retirada disponíveis e limites máximos e mínimos de retirada dependendo do método de retirada ou para usuários individuais (Seção 7). Os métodos de retirada disponíveis para o usuário podem ser encontrados visitando a seção Cash Out da conta.
Temos um sistema descentralizado para métodos P2P, o que significa que um usuário envia uma solicitação de retirada, enquanto outro seleciona e processa o pagamento. A velocidade com que uma solicitação de retirada específica é concluída depende do método de retirada e do valor.
According to the EGB Terms & Conditions, which the user agreed to upon registration, we may set limits on available withdrawal methods and maximum and minimum withdrawal limits depending on the withdrawal method or for individual users (Section 7). The withdrawal methods available to the user can be found by visiting the Cash Out section of the account.
We have a decentralized system for P2P methods, meaning that one user submits a withdrawal request, while another selects and processes the payment. The speed at which a particular withdrawal request is completed depends on the withdrawal method and the amount.
Caro EGB Casino,
Obrigado pela sua resposta, mas devo respeitosamente compartilhar minhas preocupações com sua abordagem.
Embora eu reconheça que você pode definir limites para os métodos de retirada disponíveis e limites máximos e mínimos de retirada dependendo do método de retirada ou para usuários individuais, no entanto, deve haver um método de retirada padrão oferecido para qualquer jogador. Seu próprio método P2P não é um método de pagamento padrão da indústria, e eu não vi nada parecido em nenhum outro cassino. Está longe de ser uma situação ideal que o jogador tenha que encontrar outra pessoa para depositar € 2.000 para que eles possam sacar seus ganhos legítimos. Tal exigência não é encontrada em cassinos respeitáveis, e cria uma situação injusta para seus clientes com a qual não podemos concordar. Se você estivesse na posição de um jogador, você acharia aceitável enfrentar talvez uma espera indefinida para acessar seus ganhos?
Peço gentilmente que você ofereça ao jogador um método de pagamento padrão adicional que permita que ele retire seus ganhos diretamente, sem a necessidade de envolvimento de terceiros.
Dear EGB Casino,
Thank you for your response, but I must respectfully share my concerns with your approach.
While I acknowledge that you may set limits on available withdrawal methods and maximum and minimum withdrawal limits depending on the withdrawal method or for individual users, however, there must be a standard withdrawal method offered for any player. Your own P2P method is not an industry standard payment method, and I have not seen anything like this in any other casino. It is far from an ideal situation that the player has to find another person to deposit €2000 for them to be able to withdraw their rightful winnings. Such a requirement is nowhere to be found in reputable casinos, and it creates an unfair situation for your customers with which we cannot agree. If you were in the position of a player, would you find it acceptable to face maybe an indefinite wait to access your winnings?
I kindly request that you offer the player an additional standard payment method that would allow the player to withdraw their winnings directly, without the need for third-party involvement.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Durante o registro, o usuário recebeu uma descrição abrangente dos termos de uso do serviço, revisou-os cuidadosamente e expressou conscientemente seu consentimento em cumpri-los. Ele confirmou que entende completamente todas as nuances das regras apresentadas.
During registration, the user was provided with a comprehensive description of the service's terms of use, carefully reviewed them, and knowingly expressed his consent to abide by them. He confirmed that he fully understands all the nuances of the presented rules.
Caro Rev2507,
Você poderia me dizer qual jogo você mais gosta de jogar? Além disso, algum de seus familiares ou amigos tem contas no EGB Casino? Se tiverem, vocês já jogaram no cassino nos mesmos lugares, talvez enquanto se visitavam?
Dear Rev2507,
Could you let me know which game you enjoy playing the most? Also, do any of your family or friends have accounts at EGB Casino? If they do, have you ever played at the casino from the same places, maybe while visiting each other?
Dear Rev2507,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Eu só jogo apostas esportivas.
Não, não tenho amigos que joguem na plataforma
I only play sports bets.
No, I don't have any friends who play on the platform
Ich spiele nur Sportwetten.
Nein, ich habe keine Freunde die auf der Plattform spielen
Caro Rev2507,
Obrigado pela sua resposta. Nesse meio tempo, recebi informações adicionais da equipe do cassino sobre o motivo pelo qual eles decidiram tomar essa ação em relação a você.
Veio à tona que sua jogabilidade foi sinalizada pelo provedor de apostas esportivas por potencialmente violar suas regras. Embora tenhamos recebido algumas informações, como o problema acabou sendo exclusivamente relacionado a apostas esportivas, não podemos investigá-lo mais e fornecer mais assistência. Entendo que esta pode ser uma situação desafiadora para você, mas não temos o conhecimento necessário para abordar esse tipo de problema de forma eficaz, pois não lidamos com reclamações relacionadas a apostas esportivas. Observe que nosso fórum de reclamações Casino Guru é focado especificamente em questões relacionadas a cassinos online e seus jogos de cassino.
A equipe do cassino decidiu, neste caso, não necessariamente anular os ganhos; em vez disso, eles permitiram que você os retirasse por meio da opção que eles forneceram a você. Embora esta seja uma abordagem bastante incomum, considerando as circunstâncias, parece ser um tratamento razoável da situação, garantindo que você ainda possa receber os ganhos e, ao mesmo tempo, o cassino não sofrerá nenhuma perda devido às violações das regras. Embora eu entenda que este não é realmente o resultado que você poderia esperar, no entanto, como mencionei, a abordagem do cassino parece ser razoável neste caso.
Você certamente tem o direito de discordar desse resultado e é livre para considerar enviar sua reclamação a uma plataforma especializada em disputas de apostas esportivas ou diretamente à autoridade reguladora que supervisiona o cassino, mas não podemos fornecer mais assistência.
Por favor, deixe-me saber se a situação foi esclarecida e se posso considerá-la resolvida ou como você gostaria de proceder.
Dear Rev2507,
Thank you for your response. I have in the meantime received additional information from the casino team as to why they decided to take this action in relation to you.
It has come to light that your gameplay was flagged by the sportsbook provider for potentially violating their rules. While we did receive some information, as the issue turned out to be solely sportsbetting-related, we cannot investigate it further and provide further assistance. I understand that this may be a challenging situation for you, but we lack the necessary insight to address this type of issue effectively as we do not handle sportbetting-related complaints. Please note that our Casino Guru complaint forum is specifically focused on issues related to online casinos and their casino games.
The casino team decided in this instance not to necessarily void the winnings; instead, they allowed you to withdraw them via the option they have provided you. While this is quite an unusual approach, considering the circumstances, it does seem to be a reasonable handling of the situation, ensuring that you still can receive the winnings and at the same time the casino won't suffer any loss due to the rule violations. While I understand that this is not really the outcome you might have expected, however, as I mentioned, the casino's approach does seem to be reasonable in this instance.
You are certainly entitled to disagree with this outcome and are free to consider submitting your complaint to a platform that specializes in sports betting disputes or directly to the regulatory authority overseeing the casino, but we cannot provide any further assistance.
Please let me know if the situation has been clarified and I can consider it addressed or how you would like to proceed.
Dear Rev2507,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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