CasaReclamaçõesEGB Casino - A retirada do jogador está significativamente atrasada.
EGB Casino - A retirada do jogador está significativamente atrasada.
Traduzido automaticamente:
Montante:
750 $
EGB Casino
Índice de Segurança:Acima da média
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
The player from Finland had been awaiting a withdrawal for a month and was troubled by the casino's removal of the crypto cash-out option in his account. Although he had received two smaller withdrawals, larger payments remained pending, and the casino's response suggested further delays. The Complaints Team had engaged with both the player and the casino to seek clarification and resolution regarding the player's pending withdrawal of $450. Despite attempts to expedite the process by suggesting smaller withdrawal amounts, the casino's restrictions and the player's lack of response ultimately led to the complaint being rejected.
O jogador da Finlândia estava esperando um saque por um mês e estava preocupado com a remoção da opção de saque de criptomoedas em sua conta pelo cassino. Embora ele tivesse recebido dois saques menores, pagamentos maiores permaneceram pendentes, e a resposta do cassino sugeriu mais atrasos. A Equipe de Reclamações entrou em contato com o jogador e o cassino para buscar esclarecimentos e resolução sobre o saque pendente de $ 450 do jogador. Apesar das tentativas de agilizar o processo sugerindo quantias menores de saque, as restrições do cassino e a falta de resposta do jogador acabaram levando à rejeição da reclamação.
O cassino removeu a opção de sacar via criptomoeda e agora oferece apenas métodos de retirada P2P, que exigem que outros usuários depositem antes que eu possa receber meus fundos. Recebi dois saques de $ 200 e $ 100 cada. No entanto, não recebi nenhum pagamento por um longo período e estou começando a achar essa situação preocupante. O cassino respondeu por e-mail, afirmando que eu só preciso esperar mais.
Hello,
The casino has removed the option to cash out via crypto and now only offers P2P withdrawal methods, which require other users to deposit before I can receive my funds. I have received two withdrawals of $200 and $100 each. However, I have not received any payments for an extended period, and I am starting to find this situation concerning. The casino has responded via email, stating that I just need to wait longer.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?
Desde quando retiradas de criptomoedas não estão disponíveis? O cassino explicou se é temporário ou não?
Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear charafsab,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
Since when are crypto withdrawals not available? Did the casino explain whether it's temporary or not?
Could you please share with me your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?
sim, estou verificado
Você acumulou seus ganhos com a ajuda de um bônus?
Não, eu nunca uso bônus
Desde quando retiradas de criptomoedas não estão disponíveis? O cassino explicou se é temporário ou não?
Solicitei uma retirada via criptomoeda há mais de um mês e eles recusaram a solicitação e retiraram a opção de retirada via criptomoeda, deixando-me apenas com a opção de usar o método P2P, onde eu teria que esperar outros usuários depositarem para que eu pudesse receber meu dinheiro.
Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em , ou poste capturas de tela aqui
Conversei principalmente pelo suporte ao vivo, mas aqui estão dois e-mails que enviei sobre isso nos quais me disseram para esperar. Como é razoável que me peçam para esperar quando esperei por mais de um mês?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
yes I am verified
Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
No I never use bonuses
Since when are crypto withdrawals not available? Did the casino explain whether it's temporary or not?
I requested to withdraw via crypto more than a month ago and they refused the request and took crypto withdrawal option away, leaving me with only the option to go through p2p where I would have to wait for other users to deposit for me to get my money.
Could you please share with me your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here
I chatted mostly via live support but here are two emails I sent about this where I’m just told to wait, how is it reasonable to be asked to wait when I waited for more than a month?
Muito obrigado, charafsab, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, charafsab, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Meu nome é Matej e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Acabei de analisar este caso e aprecio totalmente suas preocupações em relação ao pagamento solicitado. Farei o meu melhor para ajudar você a resolver este problema o mais rápido possível.
Gostaria de convidar um representante do EGB Casino para participar da conversa e participar da investigação deste caso também. Você poderia fornecer mais detalhes sobre o motivo pelo qual a solicitação de retirada deste jogador está sendo processada por mais tempo do que o normal? Eu também apreciaria se você pudesse nos fornecer todas e quaisquer evidências relevantes.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e cooperação.
Hello charafsab, nice to meet you!
My name is Matej and I will be taking care of your complaint going forward. I've just reviewed this case and fully appreciate your concerns regarding the requested payout. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible.
I’d like to invite a representative of EGB Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you please provide more details as of why this player’s withdrawal request is being processed longer than usual? I would also appreciate if you could provide us with any and all relevant evidence.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
De acordo com os Termos e Condições do EGB, com os quais você concordou ao se registrar, podemos definir limites para os métodos de retirada disponíveis e limites máximos e mínimos de retirada, dependendo do método de retirada ou para usuários individuais (Seção 7). Os métodos de retirada disponíveis para você podem ser encontrados visitando a seção Cash Out da sua conta.
According to the EGB Terms & Conditions, which you agreed to upon registration, we may set limits on available withdrawal methods and maximum and minimum withdrawal limits depending on the withdrawal method or for individual users (Section 7). The withdrawal methods available to you can be found by visiting the Cash Out section of your account.
Caro charafsab , você poderia dar uma olhada em todos os métodos de pagamento disponíveis em sua conta e confirmar se o que você está esperando ainda está disponível? Se não, eu recomendaria cancelar o saque pendente e selecionar um método diferente das opções disponíveis. Se você puder me informar os resultados, isso seria muito apreciado.
Thank you very much for the reply!
Dear charafsab, could you please have a look at all the available payment methods in your account, and confirm whether the one you are waiting for is still available? If not, I would recommend cancelling the pending withdrawal and select a different method from the available options. If you can let me know the results, that would be much appreciated.
Olá, recebi dois saques do Revolut. Agora cancelei os saques do Wise e do MobilePay e os enviei pelo Revolut, pois eles não são populares. Espero que meu saque de US$ 450 do Revolut seja processado rapidamente, em vez de levar dois meses, como os últimos.
Hello, I have received two withdrawals from Revolut, now I cancelled the Wise and MobilePay withdrawals and submitted them through Revolut since they are not popular, hopefully my 450$ Revolut withdrawal is processed quickly rather than two months like the last ones.
Parece que as coisas estão indo na direção certa. :)
Vamos dar ao cassino algum tempo para processar o último pagamento - espero que não haja mais problemas. Por favor, me avise assim que o dinheiro chegar, caso contrário, perguntaremos mais ao cassino na segunda-feira.
Seems like things are moving in the right direction. :)
Let's give the casino some time to process the last payment - hopefully there will be no further issues. Please let me know as soon as the money comes through, otherwise we will inquire further with the casino on Monday.
Gostaria de perguntar ao EGB Casino se você pode nos dar alguma atualização sobre o status do último saque, que foi aprovado em 26/01. Muito obrigado :)
Good day,
I would like to ask EGB Casino if you can give us any update on the status of the last withdrawal, which has been approved on 26/01. Thank you very much :)
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
O usuário está usando o método P2P. Temos um sistema descentralizado para métodos P2P, o que significa que um usuário envia uma solicitação de retirada, enquanto outro seleciona e processa o pagamento. A velocidade com que uma solicitação de retirada específica é concluída depende do método de retirada e do valor.
The user is using the P2P method. We have a decentralized system for P2P methods, meaning that one user submits a withdrawal request, while another selects and processes the payment. The speed at which a particular withdrawal request is completed depends on the withdrawal method and the amount.
Receio que neste caso teremos que esperar um pouco mais, pois este método P2P deixa muito espaço para atrasos. Considerando o tempo que levou para processar os saques anteriores, daremos alguns dias e veremos se ele passa. Por favor, nos avise se você receber o pagamento aprovado em 26/01 nesse meio tempo, e se for o último saque pendente.
Obrigado.
Dear charafsab.
I'm afraid in this case we just have to wait a tad longer, as this P2P method leaves a lot of room for delays. Given how long it took to process the previous withdrawals, we'll give it couple of days and see if it gets through. Please, let us know if you receive the payment approved on 26/01 in the meantime, and if it is the last withdrawal pending.
Não acho que receberei o pagamento tão cedo porque o suporte afirma que posso receber retiradas parciais, mesmo tendo solicitado 450$. Eles dizem que se um usuário depositar 100$, posso receber esse valor, com 350$ restantes. Mas isso não é verdade, pois só recebi valores integrais. Então, se eu quiser que meu saque aconteça mais rápido, preciso de alguma forma chegar a um valor comum como 100$ e reenviar saques de 100$, já que o cassino agora cobra por mais de um saque por mês.
I don’t think I’ll receive the payment anytime soon because the support claims I can receive partial withdrawals, even though I requested 450$. They say if a user deposits 100$, I can get that amount, with 350$ remaining. But that’s not true, as I’ve only received full amounts. So, if I want my withdrawal to happen faster, I’ll need to somehow come up with a common amount like 100$ and resubmit 100$ withdrawals, since the casino now charges for more than one withdrawal per month.
Essa situação é realmente frustrante, mas parece que os pagamentos estão sendo processados, embora incrivelmente lentamente.
Você poderia me enviar seu histórico de retiradas, para que possamos pelo menos estimar o processamento de pagamento do cassino, por favor? Poste-os neste tópico como anexos ou envie-os diretamente para meu endereço de e-mail matej.l@casino.guru .
Obrigado.
This situation is frustrating indeed, but it seems like the payments are being processed - although incredibly slowly.
Would you be able to send me your withdrawal history, so we can at least guesstimate the casino's payment processing, please? Either post them in this thread as attachements, or send them directly to my e-mail address matej.l@casino.guru.
Parece que qualquer coisa acima de 200$ é cancelada e os únicos saques recentes que passaram são de no máximo 100$. Isso não parece muito promissor, pois dividir a solicitação de saque em mais pagamentos levaria cinco meses ou você teria que pagar uma taxa de processamento de 4% em cada uma das transações extras.
EGB Casino há algum motivo para limitar os saques deste jogador dessa forma? Se sim, qualquer evidência sensível pode ser enviada diretamente para meu e-mail matej.l@casino.guru . Caso contrário, você estaria disposto a priorizar esta última transação ou reabrir a capacidade dos jogadores de sacar via criptomoeda para acelerar a resolução deste problema?
Thank you for the screenshots provided.
It seems like anything above 200$ gets cancelled and the only recent withdrawals that made it through are of no more than 100$. That doesn't look too promising as splitting the withdrawal request into more payments would either take five months, or you would have to pay 4% procesing fee on each of the extra transactions.
EGB Casino is there any reason for limiting this player's withdrawals like this? If so, any sensitive evidence can be sent directly to my e-mail matej.l@casino.guru. Otherwise, would you be willing to either prioritise this last transaction, or re-open player's ability to withdraw via crypto, to speed up the resolution of this issue?
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Cancelamos o saque do usuário apenas uma vez quando restringimos seus métodos de saque. Em outras ocasiões, ele cancelou os saques sozinho ou o sistema o fez devido à restrição. Saques de criptomoedas não estão disponíveis para ele. No entanto, o Revolut P2P está acessível. Gostaria de salientar que 95% dos depósitos foram feitos usando esse método.
O usuário pode de fato receber quantias menores, dependendo da demanda por elas. No entanto, o saldo restante fica na fila de retirada em tais casos.
We canceled the user's withdrawal only once when we restricted their withdrawal methods. On other occasions, he either canceled the withdrawals himselves, or the system did so due to the restriction. Crypto withdrawals are not available to him. However, Revolut P2P is accessible. I'd like to point out that 95% of their deposits were made using this method.
The user may indeed receive smaller amounts, depending on the demand for them. However, the remaining balance stays in the withdrawal queue in such cases.
Caro charafsab, que tal tentar sacar por meio de quantias menores (cerca de 100 por transação) e quitá-las dessa forma? Espero que isso acelere o processo. A menos que você tenha outra ideia?
Thank you for the clarification.
Dear charafsab, how about trying to withdraw through smaller amounts (about 100 per transaction) and quing them up this way? Hopefully that would speed up the process. Unless you have another idea?
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro charafsab , temo que não há muito que possa ser alcançado sem a cooperação do cassino. Se você quiser esperar, posso trocar o cronômetro do seu jeito, desde que você nos informe de vez em quando se está recebendo algum dinheiro do EGB.
Alternativamente, você pode me informar quanto dinheiro ainda não está sendo processado, e eu posso ajustar o "valor da reclamação", então fechar o caso como não resolvido. Isso impactará a classificação do cassino, e se você eventualmente for pago - ou o cassino decidir resolver esse problema - o status pode ser alterado para resolvido, ou o caso reaberto. Eu sei que isso está longe do ideal, mas, por favor, me diga o que você gostaria de fazer.
Dear charafsab, I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from the casino. If you wish to wait, I can swap the timer your way, provided you let us know every now and then whether you are getting any money from EGB.
Alternatively, you can let me know how much money is still not being processed, and I can adjust the "complaint amount", then close the case as unresolved. That will impact the casino rating, and if you eventually get paid - or the casino decides to address this issue - the status can be changed to resolved, or the case reopened. I know this is far from ideal, but please, me know what would you like to do.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear charafsab,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às minhas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser ' rejeitar' esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to my messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to 'reject' this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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