CasaReclamaçõesExciteWin Casino - A retirada do jogador está atrasada e continua pendente.

ExciteWin Casino - A retirada do jogador está atrasada e continua pendente.

Traduzido automaticamente:

Montante: 303 €

ExciteWin Casino
Submetido: 20/12/2024 | Resolvido : 20/01/2025
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

Tradução

O jogador da Alemanha solicitou um saque de 303,85 euros do Excitewin Casino em 10 de dezembro, mas após 10 dias, os fundos permaneceram em um status 'pendente' sem atualizações fornecidas. Apesar de entrar em contato diariamente, ele recebeu as mesmas respostas genéricas sem resolução. Após extensa comunicação e envio de documentos, incluindo comprovante de endereço e verificação de identidade, o jogador finalmente recebeu seus ganhos após 37 dias. O problema foi marcado como resolvido pela Equipe de Reclamações, que facilitou o processo de resolução.

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Público
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Em 10 de dezembro, solicitei um saque de 303,85 euros do Excitewin Casino. Eu tinha feito meu depósito via pagamento cripto e queria sacar da mesma maneira.


Não recebi um bônus no meu depósito.


Não me pediram para apresentar nenhum documento, nem tive oportunidade de fazê-lo.


Os 303,85 euros ficaram visíveis em saques por cerca de 5 dias, permitindo a possibilidade de cancelamento.


Eu não cancelei, é claro.


A partir do 5º dia, visitei o chat diariamente porque inicialmente fui informado que os saques levavam de 3 a 5 dias.


Após 5 dias, o saque não era mais cancelável, mas estava escondido sob transações marcadas como "pendentes". Permaneceu assim até hoje.


Infelizmente, 10 dias após meu pedido de retirada, nada aconteceu. Ouço a mesma coisa todos os dias no chat...


"Vou encaminhar para o departamento relevante. Realmente não vai demorar muito mais. Fique tranquilo, você receberá seu dinheiro. Blá blá blá."


É literalmente a mesma coisa todos os dias.


Como tais práticas ainda podem existir no mundo de hoje? 10 dias é simplesmente ridículo, e eu realmente espero que você possa me ajudar!

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Caro thomaslissyldd,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.

Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.

Atenciosamente,

Domínica


Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.

Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.

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Olá e obrigado pela resposta rápida.



Bem, não acho que 14 dias seja um prazo razoável para um pagamento, mas provavelmente há opiniões diferentes sobre isso.


Felizmente, faltam apenas 4 dias. Então, terei as 2 semanas para trás.


A verificação não é possível e nem desejada, portanto não é possível que eu mesmo me verifique.


Informarei você novamente em 4 dias.


Obrigado.

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Caro(a) thomaslissyldd,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Olá,




Mesmo depois de 14 dias, nenhuma informação nova. Eu converso todos os dias e todos os dias me dizem a mesma coisa: que não preciso me preocupar, não vai demorar muito, etc. etc.




Já se passaram 14 dias sem que eu veja um centavo.




Você poderia me ajudar agora?



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Atualizar:


Mesmo no dia 27 de dezembro, depois de 17 dias, nenhuma notícia.


O Chat diz novamente hoje que o departamento financeiro processará o pagamento em breve. Por favor, seja paciente. Sim. Quanto tempo? 3 dias, 7 dias, outros 17 dias?


É uma loucura que lugar é esse. Só posso aconselhar fortemente a todos que não paguem um único centavo lá.

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Caro thomaslissyldd, você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?

Você poderia confirmar se passou na verificação KYC?

O pedido de retirada ainda está pendente?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a retirada? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

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Olá,


Não posso confirmar isso porque não havia nenhuma exigência de documentos. Perguntei especificamente novamente no chat hoje se eu deveria enviar algum documento para verificação, a resposta foi não, nenhum documento é necessário até agora.

Sim, ainda está pendente. Eu estava no chat novamente hoje.


Enviarei as últimas capturas de tela da comunicação do chat para o endereço de e-mail.

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Ah, esse é meu primeiro saque nesse "cassino"

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Ainda sem dinheiro ou qualquer informação do cassino. Dia 24

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Ainda sem dinheiro. Ainda sem informações. Nenhum e-mail e nada. Alguém pode me ajudar a receber meu dinheiro? Não pode ser verdade que este cassino é tão bem avaliado? Espero que muitas pessoas leiam isso e sejam avisadas. Não deposite nada lá!

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Muito obrigado, thomaslissyldd, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Achei que já tinha alguém que cuidaria disso? Agora é outro colega que quer cuidar disso? Não recebo meu dinheiro há um mês. Enviei ao meu colega todas as capturas de tela do cassino e de mim e agora estou recebendo outra pessoa?


Estou começando a ter a sensação de que, de alguma forma, estamos trabalhando juntos aqui...

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Olá, thomaslissyldd! Obrigado pela sua paciência. Agora, cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema. Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar o lado deles da situação. Em caso de violação dos termos e condições pelo jogador, envie as evidências relevantes para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, incluindo o jogador. Obrigado!

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Olá,

Obrigado por entrar em contato com nosso suporte através do Casino Guru.

Estamos investigando isso e retornaremos em breve.


Atenciosamente,

Suporte Excitewin

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Caro thomaslissyldd,


Gostaríamos de solicitar gentilmente que nos forneça:

1. uma selfie com seu cartão de identidade AOS

2. um comprovante de endereço

3. um histórico de transações da Mifinity de junho para concluir a verificação da sua conta e, posteriormente, o saque.


Agradeço antecipadamente.


Atenciosamente,

Atendimento ao Cliente

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Parabéns por fazer isso quando uma plataforma como essa tem que cuidar disso.


Só mais uma vez. Para esclarecer:


Eu estava no seu chat a cada dois dias e NINGUÉM conseguia me dar a informação de que minha conta precisava ser verificada. Pelo contrário, quando perguntei sobre verificação, eles disseram, não, não, não precisamos disso.


Tão ridículo! Vou carregar os dados amanhã, no máximo. Peço ao Casinoguro.com para deixar esse caso aberto até que o dinheiro esteja realmente na minha conta. Tenho medo de que, depois que eu enviar meus documentos, todo o processo se arraste como chiclete.


Por causa de 300 euros!

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thomaslissyldd, não se preocupe, manteremos esse caso aberto pelo tempo que for necessário. Nos informe então como será sua verificação!

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@excitewin




Você pode me dizer como posso obter um extrato da minha conta Mifinity? Não há como solicitar um extrato pelo site. Também não consigo encontrar nada de 24 de junho nas transações mais recentes.




2ª pergunta: Por que vocês precisam de um extrato bancário da minha conta Mifinity? Depositei dinheiro via cripto!?




3ª pergunta: Você quer uma selfie com o documento de identidade na mão e seu site no fundo. Você poderia me explicar como posso fazer isso sem um computador? Eu tinha meu iPad no fundo e seu site fantástico está visível. Vamos ver se isso é o suficiente.




4ª pergunta:




Quando a verificação dos meus documentos enviados anteriormente ocorrerá? Isso levará várias semanas novamente?

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Olá thomaslissyldd!

Recebi uma cópia do seu e-mail para o cassino, obrigado por fornecer todos os documentos em tempo hábil!


ExciteWin Casino, por favor, informe-nos se todos os documentos atendem aos requisitos e se algo mais precisa ser feito.

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Caro @thomaslissyldd,

Gostaríamos de solicitar gentilmente que nos forneça:


  1. uma selfie com seu cartão de identidade AOS
  2. um comprovante de endereço
  3. um histórico de transações da Mifinity de junho para concluir a verificação da sua conta e, posteriormente, o saque.


Agradeço antecipadamente.


Atenciosamente,

Atendimento ao Cliente

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Não! Não posso enviar um histórico do mifinity porque não tenho acesso a ele. Já enviei um e-mail para o seu suporte.


Não sei se sua mão esquerda não sabe sobre sua mão direita. Minha conta agora está aberta apenas:


comprovante de endereço


A propósito, eu carreguei duas vezes, mas sempre foi rejeitado. Extrato bancário e internet.

Agora tentei novamente com outros 4 PDFs. Vamos ver o que acontece.


Então,


De acordo com minha conta, apenas comprovante de endereço é necessário. Enviei novamente hoje. Vamos ver se ele é rejeitado novamente.


A propósito, hoje é o 36º dia após o pagamento 🤣

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Público
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Nova atualização do Komödien Stadl:


Depois de 1 semana, agora estou verificado!


No chat me disseram que agora tenho que esperar 3 dias úteis porque o período de pagamento começa novamente 🤣🤣 não é como se eu estivesse esperando desde 10 de dezembro🤣


Então agora tenho que esperar mais 3 dias úteis até que alguém toque no meu pagamento e então veremos o que acontece.


Darei mais atualizações assim que souber de algo novo.

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Atualizar:


Os 303 euros foram realmente pagos como cripto esta manhã e estão na minha carteira. Que milagre!


37 dias!


O caso pode, portanto, ser encerrado.

Gostaria de agradecer à equipe do casinoguro.com. Acho que sem vocês eles teriam demorado ainda mais.


Para outros usuários e jogadores:


Fique longe desses cassinos. Se eles pagam, eles só pagam depois de muita pressão, paciência e muito, muito tempo. Poupe-se do incômodo e não pague um único centavo lá. Algo assim é absolutamente duvidoso hoje em dia e tais operadores devem desaparecer do mercado a longo prazo.


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Público
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Caro thomaslissyldd,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com quaisquer sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Paulo Kaczynski

Cassino.Guru

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