O jogador da Alemanha enviou um pedido de retirada menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não foram obtidos até hoje. O cassino não respondeu à reclamação e foi encerrada como "não resolvida". A reclamação foi reaberta, o jogo foi pago e a reclamação foi encerrada como "resolvida".
Olá, equipe do Casino Guru!
Eu me inscrevi no cassino online Excite Win em 22/12/22. Do meu primeiro (pequeno) depósito de 75 euros (através do crédito Cash to Code), rapidamente joguei até cerca de 1.600 euros (também ainda apostas abertas no valor de 200 euros).
Eu queria criar um pagamento pela primeira vez na quarta-feira, 28/12/22. Fui então informado que o pagamento só pode ser feito através do método de depósito selecionado. Depois de não ter sido possível pagar via CashToCode, depositei 10 euros no meu cartão de crédito. Consegui então criar um pagamento com sucesso. Infelizmente, não consegui solicitar um pagamento de 1.200 euros, apenas o máximo de 500 euros, mas pensei "melhor que nada por enquanto". O pedido de retirada foi posteriormente negado na sexta-feira, 30/12/22, sem justificativa. Depois de enviar uma mensagem para o suporte, disseram-me que havia "problemas técnicos". Um pedido de retirada renovado de 30.12. O suporte ao cliente me rejeitou novamente:
Peter (ExciteWin)
1º de janeiro de 2023 às 11h29 EET
Olá Fernanda,
Obrigado por entrar em contato com nosso Atendimento ao Cliente Excitewin.
Gostaríamos de informar que seu pedido de retirada não pôde ser processado com sucesso.
Para processar outra solicitação de saque para você, siga as instruções abaixo:
Envie novamente e será processado.
Se você tiver dúvidas adicionais, entre em contato conosco pelo e-mail support@Excitewin.com ou pelo chat ao vivo.
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente Excitewin.com
Novamente, nenhuma razão é dada aqui. Fico feliz em compartilhar com você toda a comunicação que tive com o suporte até agora no anexo. (não consigo mais anexar a última mensagem com a rejeição renovada devido ao máximo de 5 anexos, mas inseri o texto acima)
Eu ficaria feliz se você pudesse me ajudar com este problema. O cassino não parece ser totalmente respeitável.
Obrigado desde já e cumprimentos
Olá, equipe do Casino Guru!
Talvez eu tenha entendido mal ou escolhido a categoria errada. Como pode ser visto nos anexos, este não é um pagamento "atrasado", mas solicitações de pagamento rejeitadas sem um motivo e sem instruções sobre como pagar meu dinheiro. Já perguntei se são necessários documentos para verificação, mas foi-me dito que posso simplesmente levantar através do método de depósito. Isso já foi provado ser rejeitado várias vezes, como já mencionado, sem dar uma razão.
Como resultado, acabei com você e espero por apoio. Depois que meus pagamentos não estão "abertos", mas foram "rejeitados" depois de alguns dias sem motivo, não me ajuda esperar mais 14 dias. Solicitações de retirada recusadas não estarão na minha conta em 14 dias.
Muitos cumprimentos
Fernando
Muito obrigado pela resposta Ferdace. Eu entendi corretamente que você ainda não forneceu documentos para verificar sua identidade? Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Olá!
Obrigado novamente pelo apoio! Acabei de enviar os detalhes e mais capturas de tela por e-mail para o endereço de e-mail especificado.
Estou contente por ter notícias de você!
Muitos cumprimentos
Fernando
Oi!
Eu queria perguntar como proceder?
O que está esperando?
Isso é puro assédio o que o cassino está rodando aqui e nada mais...
Minha última solicitação de pagamento de 4.1. mais de 500 euros foi "finalmente" rejeitado novamente hoje... agora pela 4ª vez consecutiva sem justificação...
Vou enviar a captura de tela por e-mail novamente.
Muitos cumprimentos
Muito obrigado, Ferdace, pela sua colaboração. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Prezado Ferdace,
Lamento saber que sua retirada ainda não chegou até você. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar um representante do ExciteWin Casino para participar desta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado Cassino ExciteWin,
Você poderia informar por que o saque do jogador ainda não foi pago e quando ele pode esperar o pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Olá pessoal!
Em primeiro lugar, muito obrigado a Kristina pela ajuda!
Obrigado também por assumir Stefan! Espero que você possa me apoiar com sucesso!
Depois que o pagamento foi rejeitado novamente ontem, não o criei/solicitei novamente. Os 500 euros estão agora simplesmente na conta do jogador. Posso criar o pagamento novamente? Estou apenas esperando instruções suas.
Obrigado novamente e cumprimentos
Fernando
Prezado Ferdace,
Você conseguiu solicitar uma retirada?
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Olá Stefan!
Já "solicitei" um pagamento mais de uma vez... mas nunca com sucesso. Nada mudou sobre isso também.
Recebeu um extrato do cassino?
Muitos cumprimentos
Fernando
Prezado Ferdace,
Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. O cassino pode solicitar a reabertura da reclamação a qualquer momento.
Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a autoridade responsável pelo jogo - Antillephone NV (Curaçao) e envie uma reclamação a eles (certria@gaminglicences.com e/ou complaints@gaminglicences.com). Antes de enviar a reclamação, certifique-se de fornecer todas as informações necessárias: seus dados pessoais, detalhes do cassino, detalhes de login no cassino, descrição do problema e anexos de suporte, se necessário. Observe que é uma autoridade de licenciamento bastante passiva e você pode esperar muito tempo por uma resposta. Além disso, a licença não é verificável no site do cassino, é apenas mencionada no site, sem colocar nenhum validador de licença ali, o que significa que o cassino pode não ter nenhuma licença válida.
Eu gostaria de poder ajudar mais. Espero sinceramente que você não se depare com um problema como esse novamente.
Caso precise de ajuda, entre em contato comigo em stefan.m@casino.guru.
Atenciosamente,
Stefan, Casino.Guru
Prezado Ferdace,
Reabrimos esta reclamação a pedido do ExciteWin Casino. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Prezado Cassino ExciteWin,
Você poderia informar por que o saque do jogador ainda não foi pago e quando ele pode esperar o pagamento?
Agradecemos antecipadamente por fornecer as informações.
Atenciosamente,
Stefan
Querido cliente,
Por favor, aceite nossas desculpas pela resposta tardia.
Gostaríamos de informar que, infelizmente, o pedido de saque foi cancelado devido a problemas técnicos do lado do provedor de pagamento.
Para prosseguir, pedimos a gentileza de criar uma nova solicitação de saque usando um método de pagamento diferente, como transferência bancária ou carteira eletrônica.
Iremos verificar o seu pedido de levantamento com prioridade assim que o enviar.
Atenciosamente,
ExciteWin.com
Oi!
Bom ouvir de você. Estou curioso agora.
Misteriosamente, descobri o seguinte:
Então, querido ExciteWin Casino, O QUE devo fazer agora para receber meus 500 EUROs pagos?
Minha sugestão:
Se queres apenas ser um pouco de confiança e melhorar a tua imagem, então contacta-me em privado por e-mail (está guardado na conta do jogador) e pede os meus dados bancários e transfere os 500 euros directamente para a conta sem que eu tenha de ir para o dia 7 (?) Às vezes, tenho que solicitar um pagamento onde há o risco de ser rejeitado sem motivo ou que alguma transação misteriosa deve primeiro ser "entregue uma vez" antes que eu possa solicitar um pagamento novamente!
Isso seria o mínimo que você poderia fazer por todos os inconvenientes.
Se tudo isso funcionar, ajustarei um pouco a classificação aqui e retirarei minha reclamação à Curaçao Gaming Authority.
Agradecemos antecipadamente pelo feedback.
Atenciosamente
Fernando 
Oi!
Quando eu estava prestes a verificar o status, descobri que o terceiro anexo (uma captura de tela do depósito misterioso) parece ter falhado ao carregar com sucesso.
Então aqui está outra tentativa.
Muitos cumprimentos
Fernando
Prezado cassino ExciteWin,
Você poderia, por favor, responder às mensagens do jogador? Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Stefan
Querido cliente,
Obrigado pela sua mensagem. Gostaríamos de informar que os 30 euros que você mencionou são uma vitória de um torneio que foi creditado em sua conta automaticamente. Não tem requisitos de apostas. Enviámos-lhe um pedido de e-mail para obter as suas informações bancárias para realizar uma transferência bancária.
Faremos questão de acioná-lo assim que recebermos uma resposta sua.
Agradeço antecipadamente!
Atenciosamente,
Oi!
Obrigado pela sua mensagem.
Acabei de enviar os detalhes necessários com um pedido de resposta sobre quando posso esperar a transferência.
@Stefan: Avisarei se/quando o dinheiro for recebido.
Obrigado pelo apoio!
Obrigado e cumprimentos
Fernando
Caro Fernanda,
Muito obrigado antecipadamente.
Estou ancioso por sua resposta.
Atenciosamente,
Stefan
Oi!
Boas notícias - o dinheiro foi recebido.
Obrigado @CasinoGuru pelo apoio!
Levarei em consideração em minhas análises que o dinheiro foi pago afinal.
Muitos cumprimentos
Caro Fernanda,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Stefan
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