O jogador da Alemanha teve sua conta bloqueada e os ganhos apreendidos sem maiores explicações. Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do jogador. O cassino não foi capaz de nos fornecer nenhuma razão pela qual a conta do jogador foi bloqueada, no entanto, chegamos a um acordo quanto ao pagamento do jogador de $ 2.000. O jogador não conseguiu confirmar o recebimento desses fundos e fomos forçados a rejeitar a reclamação.
Eu estava jogando no cassino e eles acabaram de fechar a conta no meio da jogada. Eu não violei nenhum termo, o cassino não explica sua decisão. Quando pedi a eles que pagassem o dinheiro que tenho na balança, eles me disseram que não havia saldo disponível para sacar. Eles até se recusaram a me devolver meu depósito de 200 euros, então eles apenas roubaram
Dear Christopher,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento ouvir sobre o seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação. Você concluiu a verificação da conta KYC com sucesso e retirou quaisquer ganhos no passado deste cassino? Você poderia informar se, de acordo com o seu conhecimento, existe a possibilidade de alguém de seus familiares ou vizinhos ter aberto uma conta com o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Cumprimentos,
Petronela
Dear Christopher,
Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não forneça as informações necessárias no prazo especificado, rejeitaremos sua reclamação.
Infelizmente, estamos rejeitando este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação adicional ou sugerir possíveis soluções.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação de acordo com a solicitação do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Dear Christopher,
Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não forneça as informações necessárias no prazo especificado, rejeitaremos sua reclamação.
Você concluiu a verificação da conta KYC com sucesso e retirou quaisquer ganhos no passado deste cassino? Você poderia informar se, de acordo com o seu conhecimento, existe a possibilidade de alguém de seus familiares ou vizinhos ter aberto uma conta com o mesmo endereço IP ou dispositivo que o seu?
Infelizmente, estamos rejeitando este caso porque o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Portanto, não podemos prosseguir com uma investigação adicional ou sugerir possíveis soluções.
Reabrimos esta reclamação de acordo com o pedido do jogador. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
Comentários adicionais do jogador:
"Querida Petronela,
Estou muito feliz em ouvir de você e terei o maior prazer em responder às suas perguntas!
Fiquei muito surpreso quando o cassino fechou o acesso à minha conta, porque eu já tinha um pagamento neste cassino. Em 8 de fevereiro de 2020, eles pagaram meus ganhos de € 3.217 de seu primeiro bônus de boas-vindas. E em 11 de fevereiro de 2020, tive a oportunidade de obter uma vitória de seu segundo bônus de boas-vindas, onde eles limitaram meu acesso. Além disso, sim, a minha conta foi verificada com sucesso, onde apresentei os documentos relevantes, nomeadamente documentos de identificação, comprovativo de morada e comprovativo da minha conta Ecopayz.
Não, não é realista que outra pessoa use meu endereço de IP para jogar neste cassino, já que moro sozinho. É mais como se o cassino não quisesse pagar a segunda grande vitória.
Boa sorte, Christopher "
Muito obrigado, Christopher, por fornecer todas as informações necessárias via e-mail. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Martin, que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Olá Christopher!
A partir de agora, atenderei sua reclamação. Gostaria de convidar os representantes do Extra Vegas Casino para se juntarem a esta discussão a fim de resolver o problema.
Caro Martin Donly,
Fico feliz em ouvir de você e estou feliz por você ter atendido a minha reclamação e espero que você possa me ajudar a resolvê-la!
Caro Martin Donly,
Não sei se foi contactado pelo casino sobre a minha situação, mas a julgar pelo facto de ainda não ter ouvido as respostas do casino aqui, parece que não têm nada a responder a tudo isto. No entanto, para sua informação, recebi uma carta do serviço de suporte informando que eles só desejam devolver meu depósito para mim e me pedir para fornecer detalhes de Bitcoin ou Ethereum. Espero ter um saldo total restaurado, incluindo meu depósito também! 
Olá Christopher,
Observe que a conta foi encerrada de acordo com o item 2.6.4 dos nossos Termos e Condições. A Empresa reserva-se o direito de cancelar a Conta do Usuário por qualquer motivo, a qualquer momento, sem prévio aviso. No entanto, você está correto, o reembolso não foi emitido. Gostaríamos de corrigir isso e emitir um reembolso para sua última transação. Nosso departamento de contabilidade entrará em contato com você por e-mail para estabelecer um método conveniente de obter os fundos.
Caso necessite de qualquer ajuda ou informação adicional, não hesite em nos contactar.
Caros representantes do Extra Vegas Casino,
Gostaria de lhe pedir qualquer justificação para o encerramento da conta do jogador. Embora você tenha nos fornecido uma visão sobre o seu direito de cancelar uma conta sem motivo e aviso, tenha em mente que isso não é suficiente em nosso ponto de vista e gostaríamos de saber a razão pela qual o jogador teve seus ganhos de € 4040 cancelados .
Caso você não possa nos fornecer qualquer justificativa para esta situação, seremos forçados a encerrar esta reclamação como 'não resolvida'.
Você também pode entrar em contato comigo através do endereço de e-mail 'martin.d@casino.guru' caso haja alguma informação importante a ser fornecida.
Olá Martin,
Tenha em atenção que a conta em questão não tinha quaisquer ganhos retiráveis no momento do encerramento. De acordo com nossos Termos e Condições item 2.6.2. No caso de encerramento da Conta de um Usuário, o Usuário terá permissão para retirar quaisquer saldos após a dedução das taxas de retirada e saldos de bônus. No entanto, uma vez que o saldo do bônus foi deduzido, não havia saldo remanescente na conta. Observe que entramos em contato com o jogador para reembolsar o último depósito.
Atenciosamente,
Caros representantes do Extra Vegas Casino,
Entendemos que você pode ter um motivo válido para suas ações, mas entenda que precisamos saber esse motivo. Sem qualquer outra explicação da sua parte, seremos obrigados a encerrar a reclamação por não ter sido resolvida com a classificação 'Esculpa estúpida ou fraude'.
Imagine a situação em que todo cassino fecharia a conta do jogador assim que o jogador obtivesse uma grande vitória com um bônus. Isso não faz sentido e é altamente injusto. Este jogador teve uma chance muito boa de terminar de apostar com um saldo positivo e, portanto, o encerramento de sua conta sem um bom motivo fornecido, nós simplesmente consideramos injusto.
Olá Martin,
Em relação ao motivo do fechamento, analisamos os detalhes do jogador em nossa matriz de segurança e a resposta foi negativa. O pedido inicial de retirada foi aprovado porque o jogador tinha direito a ele, entretanto, o processo de encerramento já havia sido iniciado naquele ponto. Infelizmente, o momento em que o processo foi concluído e a conta foi encerrada infelizmente coincidiu com o momento em que o jogador tinha um saldo não apostado originado em seu depósito e bônus de depósito. Não podemos compartilhar os detalhes e o processo da matriz de segurança por motivos de segurança.
No entanto, considerando as circunstâncias inusitadas e infelizes deste caso, gostaríamos de oferecer ao jogador metade do saldo (2000) como compensação por esta lamentável situação, uma vez que o saldo total ainda não foi apostado.
Nosso departamento de contabilidade entrou em contato com o jogador por e-mail em relação ao seu método de pagamento preferido, a fim de obter os fundos o mais rápido possível.
Olá Christopher!
Gostaria de lhe perguntar o que você acha da oferta do cassino?
Se o casino pagasse a você o valor mencionado acima, nós o consideraríamos como uma solução justa.
Aguardamos sua resposta.
Oi Martin,
Acho que esta é uma proposta aceitável e concordo com ela.
Caros representantes do Extra Vegas Casino,
Por favor, avise-nos quando iniciar o pagamento do jogador.
Olá,
Nossa equipe de contabilidade já entrou em contato com o jogador por e-mail com detalhes sobre isso.
Olá Christopher!
Você conseguiu receber € 2.000?
Olá Christopher!
Não tivemos notícias suas. Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que caso você não atualize o status de sua reclamação no prazo determinado, nós a rejeitaremos.
Ansioso por saber sobre você.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
