O jogador da Alemanha está reclamando do longo processo de verificação. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque consideramos a decisão do cassino contrária ao jogo justo.
Depositei no casinofarouk 200 euros e joguei sem bónus.
Em seguida, solicitei o pagamento de 2101 euros.
Enviei por e-mail todos os documentos necessários para verificação e não recebi nenhuma resposta por mais de 2 semanas.
é meu primeiro pagamento
Caro fowi30,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Fui solicitado por e-mail para enviar os documentos, o que fiz imediatamente
não, não há feedback do cassino
Muito obrigado, fowi30, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Olá fowi30
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Farouk Casino para participar da conversa.
Caro Casino Farouk
Você pode fornecer algumas informações sobre o atraso na verificação do jogador?
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Caro Jorg,
Observe que sua solicitação de saque foi rejeitada, pois sua conta está em análise e o acesso a ela foi restrito.
Assim que tivermos uma atualização, entraremos em contato com você novamente.
Caro fowi30
Entendo sua frustração, mas gostaria de pedir que você entenda que, antes de cada saque, os cassinos podem realizar uma verificação de jogo, bem como verificação de KYC e AML que, em alguns casos, pode levar até semanas. Este é um procedimento padrão e embora eu possa concordar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais rápida ou mais amigável, os cassinos precisam seguir certos regulamentos e processos. A restrição de acesso à sua conta não é incomum enquanto tais processos estão em andamento. No momento, não há muito o que fazer além de aguardar a conclusão do processo. Vamos nos manter positivos e esperar que termine com sucesso o mais rápido possível 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Caro Jorg,
Obrigado pela sua paciência.
Estamos entrando em contato com você para informar que a investigação está encerrada.
No entanto, para prosseguir, pedimos que você encaminhe um item adicional - uma verificação de identidade com firma reconhecida.
Caso você não entenda exatamente qual documento exigimos de você, estamos esclarecendo para você:
A prova de identificação autenticada é, por exemplo, uma cópia do seu documento de identidade (ou passaporte), verificada com carimbo e assinatura de um notário público oficialmente nomeado pelo governo estadual.
Para esclarecer, basta fazer uma fotocópia de um dos acima mencionados, imprimi-la e levá-la a um notário para verificação com assinatura e carimbo.
Em seguida, envie uma fotografia desse documento como resposta a este e-mail.
Obrigado por sua cooperação com antecedência!
Seu,
Pablo P. | Equipe KYC
Não entendo muito bem, devo fazer uma fotocópia e depois ir ao cartório e certificar.
eu já tirei selfie com cartão de identificação
quem vai me pagar por isso? essas reivindicações são permitidas? uma certidão de nascimento não é completamente suficiente?
Eu nunca vi um cassino pedir algo assim de mim
Caro fowi30
A prova de identificação autenticada não é realmente uma exigência muito comum dos cassinos, no entanto, não é incomum e os cassinos têm o direito de exigir quaisquer documentos para o processo de verificação.
Antes de prosseguirmos, tenho uma pergunta. Você recebe seu dinheiro de jogos de cassino ou apostas esportivas?
por que você quer saber disso?
não sei exatamente de vez em quando você ganha alguma coisa, mas continuo perdendo dinheiro porque os cassinos não pagam
Caro fowi30
A razão pela qual perguntei se você ganhou dinheiro com jogos de cassino ou apostas esportivas é que cada gênero tem procedimentos investigativos diferentes. Como você é um membro ativo do nosso fórum de reclamações, presumo que esteja familiarizado com o funcionamento dos cassinos, quais jogos você jogou e quais jogos ou apostas ganhou, estou correto?
De qualquer forma, de acordo com as informações que tenho do Farouk Casino, o documento exigido, conforme mencionado no e-mail do cassino, é necessário para ajudar a concluir sua verificação, portanto, gostaria de aconselhá-lo a fornecê-lo.
Peço a compreensão de que isso não acontece da noite para o dia
Tenho primeiro de marcar uma consulta com um notário e saber quais os custos que tenho de suportar
Caro fowi30,
Eu entendo. Normalmente deixamos 7 + 7 dias para os jogadores fornecerem os documentos necessários ao cassino, mas no momento posso imaginar que durante as férias de Natal e o Ano Novo provavelmente não seria suficiente, então posso adicionar mais 7 dias para você resolver. No entanto, lembre-se de que, quanto antes você fornecer os documentos necessários, mais cedo poderemos prosseguir com sua reclamação.
Tenho a nomeação notarial em 2.1. 2023 recebido para o comprovante de identidade com firma reconhecida
Obrigado pela resposta, fowi30.
Avise-me assim que enviar os documentos necessários ao Farouk Casino.
Enviei agora ao casino uma fotocópia autenticada do meu bilhete de identidade com o carimbo e a assinatura do notário.
Obrigado pela atualização, fowi30.
Vamos ter certeza de que isso será suficiente para concluir com êxito o processo de verificação.
Prezado Cassino Farouk,
Todos os documentos fornecidos são suficientes para concluir com êxito o processo de verificação? Em caso afirmativo, o jogador pode continuar a enviar um pedido de saque?
Embora tenha enviado a fotocópia autenticada ao Casino Farouk há 1 semana, ainda não recebi uma resposta.
Gostaria de enfatizar mais uma vez que joguei sem bônus e ganhei com dinheiro real, bem como os custos e o tempo necessários para a fotocópia certificada que incorri como resultado
isso deve ter um efeito negativo enorme na reputação do cassino, caso eles não paguem meus ganhos
Caro fowi30,
Até agora, não recebi resposta do Farouk Casino sobre a prova de identificação autenticada. Entrei em contato com o cassino novamente e irei atualizá-lo assim que receber uma resposta deles.
Caro fowi30,
Recebi uma resposta do Farouk Casino informando que o processo de verificação ainda está em andamento, mas, infelizmente, não recebi nenhum prazo de quanto tempo isso levará. Eu gostaria de dar a este caso mais tempo para ser resolvido. Vou estender o cronômetro por mais 7 dias.
Se o cassino não responder ou fornecer qualquer evidência no prazo definido, seremos forçados a encerrar a reclamação como "não resolvida", o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
Caro fowi30,
Pelas informações que recebemos do representante do cassino, não houve mais problemas em relação à sua verificação, no entanto, o cassino detectou que você usou um padrão em um determinado jogo que lhe deu uma vantagem injusta. Um padrão de jogo semelhante seu também foi detectado em outros cassinos, e isso nos faz acreditar que isso foi intencional por você. Recebemos evidências sobre isso, portanto, considerando todos os fatos, somos forçados a concordar com a decisão do cassino de anular todos os ganhos injustos e rejeitar esta reclamação.
Conforme mencionado nos termos e condições do Farouk Casinos aqui:
7.1.7. Caso o CasinoFarouk suspeite de fraude ou atividade fraudulenta por parte do cliente ou em nome do cliente, o CasinoFarouk reserva-se o direito de reter quaisquer pagamentos ou ganhos...
7.1.8. O CasinoFarouk reserva-se o direito de reter e/ou recusar quaisquer pagamentos ou ganhos resultantes de abuso ou tentativa de abuso de (i) bónus, (ii) promoções, (iii) jogos novos ou existentes.
Seu depósito deve estar disponível em sua conta do cassino.
Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, somos forçados a rejeitar esta reclamação. Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.
Atenciosamente
Mical
Reabrimos esta reclamação a pedido de fowi30. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
Caro fowi30,
Infelizmente, não conseguimos chegar a um acordo com o cassino. Você usou um padrão de jogo em "Gold Digger Mines" que lhe deu uma vantagem injusta ao jogar com um bônus. Um padrão de jogo semelhante em "Gold Digger Mines" foi detectado em outros cassinos também. Embora concordemos com o cassino que isso lhe deu uma vantagem injusta, no entanto, após uma verificação minuciosa, chegamos à conclusão de que o cassino deve pagar seus ganhos, pois o jogo em questão permitiu esse tipo de jogo e você jogou com dinheiro real, não dinheiro de bônus naquele momento. Tentamos comunicar nossa posição ao cassino, mas a decisão do cassino de anular seus ganhos devido ao mencionado acima permaneceu final.
Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com essa reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida".
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema, no entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode mudar a abordagem do cassino.
Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.
Atenciosamente,
Mical
O cassino pode reabrir e resolver esta reclamação a qualquer momento.