O jogador da Alemanha está reclamando do longo processo de verificação. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque consideramos a decisão do cassino contrária ao jogo justo.
The player from Germany is complaining about the lengthy verification process. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
O jogador da Alemanha está reclamando do longo processo de verificação. Acabamos encerrando a reclamação como 'não resolvida' porque consideramos a decisão do cassino contrária ao jogo justo.
Depositei no casinofarouk 200 euros e joguei sem bónus.
Em seguida, solicitei o pagamento de 2101 euros.
Enviei por e-mail todos os documentos necessários para verificação e não recebi nenhuma resposta por mais de 2 semanas.
é meu primeiro pagamento
I deposited casinofarouk 200 euros and played without a bonus.
I then applied for 2101 euros to be paid out.
I have emailed all the documents required for verification and have not received any response for more than 2 weeks.
it is my first payment
ich habe casinofarouk 200 euro eingezahlt und ohne bonus gespielt.
ich habe dann 2101 euro zur auszahlung beantragt.
ich habe alle dokumente die zur verifizierung erforderlich waren per email zugesendet und erhalte keine rückmeldung seit mehr als 2 wochen.
es ist meine erste auszahlung
Caro fowi30,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você foi informado sobre o que especificamente parece ser um problema na verificação de sua conta?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear fowi30,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Fui solicitado por e-mail para enviar os documentos, o que fiz imediatamente
não, não há feedback do cassino
I was asked by email to send the documents, which I did immediately
no, there is no feedback from the casino
ich wurde per email aufgefordert die dokumente zu senden was ich sofort getan habe
nein es gibt gar keine rückmeldung vom casino
Muito obrigado, fowi30, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, fowi30, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Olá fowi30
Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar.
Gostaríamos de convidar o Farouk Casino para participar da conversa.
Caro Casino Farouk
Você pode fornecer algumas informações sobre o atraso na verificação do jogador?
Hello fowi30
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Farouk Casino to join the conversation.
Dear Farouk Casino
Can you please provide some information regarding the player's verification delay?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Caro Jorg,
Observe que sua solicitação de saque foi rejeitada, pois sua conta está em análise e o acesso a ela foi restrito.
Assim que tivermos uma atualização, entraremos em contato com você novamente.
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Dear Jorg,
Please note that your withdrawal request has been rejected since your account is under review and access to it has been restricted.
Once we have an update, we will reach you again.
Caro fowi30
Entendo sua frustração, mas gostaria de pedir que você entenda que, antes de cada saque, os cassinos podem realizar uma verificação de jogo, bem como verificação de KYC e AML que, em alguns casos, pode levar até semanas. Este é um procedimento padrão e embora eu possa concordar com você que todo o processo pode ser feito de forma mais rápida ou mais amigável, os cassinos precisam seguir certos regulamentos e processos. A restrição de acesso à sua conta não é incomum enquanto tais processos estão em andamento. No momento, não há muito o que fazer além de aguardar a conclusão do processo. Vamos nos manter positivos e esperar que termine com sucesso o mais rápido possível 🙂
Dear fowi30
I understand your frustration, but I would kindly ask you to understand, that before every withdrawal the casinos can undertake a gameplay check as well as KYC and AML check that in some cases can take even weeks. This is a standard procedure and although I can agree with you that the whole process can be done more quickly or more user-friendly, the casinos need to follow certain regulations and processes. The access restriction of your account is nothing unusual while such processes are undergoing. At the moment there is not much that can be done other than just waiting for the process to finish. Let's stay positive and hope it will successfully finish ASAP 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Caro Jorg,
Obrigado pela sua paciência.
Estamos entrando em contato com você para informar que a investigação está encerrada.
No entanto, para prosseguir, pedimos que você encaminhe um item adicional - uma verificação de identidade com firma reconhecida.
Caso você não entenda exatamente qual documento exigimos de você, estamos esclarecendo para você:
A prova de identificação autenticada é, por exemplo, uma cópia do seu documento de identidade (ou passaporte), verificada com carimbo e assinatura de um notário público oficialmente nomeado pelo governo estadual.
Para esclarecer, basta fazer uma fotocópia de um dos acima mencionados, imprimi-la e levá-la a um notário para verificação com assinatura e carimbo.
Em seguida, envie uma fotografia desse documento como resposta a este e-mail.
Obrigado por sua cooperação com antecedência!
Seu,
Pablo P. | Equipe KYC
das casino hat mir geschrieben:
Dear Jorg,
Thank you for your patience.
We are reaching you to inform you that the investigation is over.
However, in order to proceed further, we kindly ask that you forward one additional item - A notarized identity verification.
In case you do not understand what document exactly we require from you, we are clarifying it for you:
Notarized proof of identification is for example a copy of your ID document (or passport), verified with a stamp and a signature by a notary public officially appointed by state government.
To clarify, you just need to make a photo copy of one of the above-mentioned, have it printed out and take it to a notary to verify it with a signature and stamp.
Afterwards, send a photograph of that document as a reply to this e-mail.
Thank you for your cooperation in advance!
Yours,
Pablo P. | KYC Team
Não entendo muito bem, devo fazer uma fotocópia e depois ir ao cartório e certificar.
eu já tirei selfie com cartão de identificação
quem vai me pagar por isso? essas reivindicações são permitidas? uma certidão de nascimento não é completamente suficiente?
Eu nunca vi um cassino pedir algo assim de mim
I don't quite understand I should make a photocopy and then go to the notary and have it certified.
i have already taken selfie with id card
who will pay me for this? are these claims permissible? isn't a birth certificate completely sufficient?
I have never seen a casino ask something like this from me
ich verstehe nicht ganz ich soll eine fotokopie machen und dann zum notar gehen und das beglaubigen lassen.
ich habe bereits selfie mit id karte gemacht
wer bezahlt mir das?sind diese forderungen zulässig?reicht eine geburtsurkunde nicht völlig aus?
ich habe noch nie erlebt das ein casino so etwas verlangt von mir
Caro fowi30
A prova de identificação autenticada não é realmente uma exigência muito comum dos cassinos, no entanto, não é incomum e os cassinos têm o direito de exigir quaisquer documentos para o processo de verificação.
Antes de prosseguirmos, tenho uma pergunta. Você recebe seu dinheiro de jogos de cassino ou apostas esportivas?
Dear fowi30
Notarized proof of identification is not really much common requirement from casinos, however, it's not unusual and the casinos are entitled to require any documents for the verification process.
Before we go any further, I have a question. Do you get your money from casino games or sports betting?
por que você quer saber disso?
não sei exatamente de vez em quando você ganha alguma coisa, mas continuo perdendo dinheiro porque os cassinos não pagam
why do you want to know that?
i don't know exactly from time to time you win something, but i keep losing money because casinos don't pay out
warum wollen sie das wissen?
ich weiss nicht genau ab und zu gewinnt man etwas dazu aber ich verliere auch immer wieder geld weil casinos nicht auszahlen
Caro fowi30
A razão pela qual perguntei se você ganhou dinheiro com jogos de cassino ou apostas esportivas é que cada gênero tem procedimentos investigativos diferentes. Como você é um membro ativo do nosso fórum de reclamações, presumo que esteja familiarizado com o funcionamento dos cassinos, quais jogos você jogou e quais jogos ou apostas ganhou, estou correto?
De qualquer forma, de acordo com as informações que tenho do Farouk Casino, o documento exigido, conforme mencionado no e-mail do cassino, é necessário para ajudar a concluir sua verificação, portanto, gostaria de aconselhá-lo a fornecê-lo.
Dear fowi30
The reason I asked if you won money from casino games or sports betting is that each genre has different investigative procedures. Because you are an active member of our complaint forum, I assume you are familiar with how casinos operate, what games you have played, and which games or bets you have won, am I correct?
Anyway, according to the information I have from Farouk Casino, the required document, as mentioned in the casino's email, is required to help finish your verification, so I would kindly advise you to provide it.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Peço a compreensão de que isso não acontece da noite para o dia
Tenho primeiro de marcar uma consulta com um notário e saber quais os custos que tenho de suportar
I ask for your understanding that this does not happen overnight
I have to make an appointment with a notary first and find out about the costs that I have to bear myself
ich bitte um verständnis das dies nicht von heute auf morgen geht
ich muss erstmal einen notartermin vereinbaren und mich über die kosten informieren die ich selber tragen muss
Caro fowi30,
Eu entendo. Normalmente deixamos 7 + 7 dias para os jogadores fornecerem os documentos necessários ao cassino, mas no momento posso imaginar que durante as férias de Natal e o Ano Novo provavelmente não seria suficiente, então posso adicionar mais 7 dias para você resolver. No entanto, lembre-se de que, quanto antes você fornecer os documentos necessários, mais cedo poderemos prosseguir com sua reclamação.
Dear fowi30,
I understand. We usually leave 7 + 7 days for players to provide the required documents to the casino, but at the moment I can imagine that during the Christmas holidays and the New Year even this probably would not be sufficient, so I can add an additional 7 days for you to sort it out. But please bear in mind that the sooner you can provide the required documents, the sooner we can move your complaint further.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Tenho a nomeação notarial em 2.1. 2023 recebido para o comprovante de identidade com firma reconhecida
I have the notary appointment on 2.1. 2023 received for the notarized proof of identity
habe den notartermin am 2.1. 2023 bekommen für den notariell beglaubigten Identitätsnachweis
Enviei agora ao casino uma fotocópia autenticada do meu bilhete de identidade com o carimbo e a assinatura do notário.
I have now sent the casino a certified photocopy of my identity card with the stamp and signature of the notary.
ich habe dem casino nun eine beglaubigte fotokopie des personalausweises mit Stempel und Unterschrift des Notars zugesendet.
Obrigado pela atualização, fowi30.
Vamos ter certeza de que isso será suficiente para concluir com êxito o processo de verificação.
Prezado Cassino Farouk,
Todos os documentos fornecidos são suficientes para concluir com êxito o processo de verificação? Em caso afirmativo, o jogador pode continuar a enviar um pedido de saque?
Thank you for the update, fowi30.
Let's stay positive that this will be sufficient to successfully finish the verification process.
Dear Farouk Casino,
Are all the documents provided sufficient to successfully finish the verification process? If so, can the player continue to submit a withdrawal request?
Embora tenha enviado a fotocópia autenticada ao Casino Farouk há 1 semana, ainda não recebi uma resposta.
Gostaria de enfatizar mais uma vez que joguei sem bônus e ganhei com dinheiro real, bem como os custos e o tempo necessários para a fotocópia certificada que incorri como resultado
isso deve ter um efeito negativo enorme na reputação do cassino, caso eles não paguem meus ganhos
Although I sent the certified photocopy to Casino Farouk 1 week ago, I have not yet received an answer.
I would like to emphasize once again that I played without a bonus and won with real money, as well as the costs and time required for the certified photocopy that I incurred as a result
this must have a massive negative effect on the reputation of the casino should they not pay out my winnings
obwohl ich bereits vor 1 woche die beglaubigte fotokopie casino farouk zugesendet habe habe ich bisher keine antwort erhalten.
ich möchte noch einmal betonen das ich ohne bonus gespielt habe und mit echtgeld gewonnen habe sowie die entstandenen unkosten und zeitaufwand für die beglaubigte fotokopie die mir dadurch entstanden sind
dies muss sich massiv negativ auf die reputation des casinos auswirken sollten sie meinen gewinn nicht auszahlen
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro fowi30,
Até agora, não recebi resposta do Farouk Casino sobre a prova de identificação autenticada. Entrei em contato com o cassino novamente e irei atualizá-lo assim que receber uma resposta deles.
Dear fowi30,
So far, I've not heard back from Farouk Casino regarding the notarized proof of identification. I have contacted the casino again and I will update you once I receive a reply from them.
Caro fowi30,
Recebi uma resposta do Farouk Casino informando que o processo de verificação ainda está em andamento, mas, infelizmente, não recebi nenhum prazo de quanto tempo isso levará. Eu gostaria de dar a este caso mais tempo para ser resolvido. Vou estender o cronômetro por mais 7 dias.
Se o cassino não responder ou fornecer qualquer evidência no prazo definido, seremos forçados a encerrar a reclamação como "não resolvida", o que terá um impacto negativo na classificação do cassino.
Dear fowi30,
I did receive a response from Farouk Casino, that the verification process is still ongoing, but unfortunately, I have not been provided with any timeframe on how long this will take. I would like to give this case more time to get resolved. I will extend the timer for an additional 7 days.
If the casino fails to respond or provide any evidence in the set time frame, we will be forced to close the complaint as "unresolved," which will have a negative impact on the casino's rating.
Caro fowi30,
Pelas informações que recebemos do representante do cassino, não houve mais problemas em relação à sua verificação, no entanto, o cassino detectou que você usou um padrão em um determinado jogo que lhe deu uma vantagem injusta. Um padrão de jogo semelhante seu também foi detectado em outros cassinos, e isso nos faz acreditar que isso foi intencional por você. Recebemos evidências sobre isso, portanto, considerando todos os fatos, somos forçados a concordar com a decisão do cassino de anular todos os ganhos injustos e rejeitar esta reclamação.
Conforme mencionado nos termos e condições do Farouk Casinos aqui:
7.1.7. Caso o CasinoFarouk suspeite de fraude ou atividade fraudulenta por parte do cliente ou em nome do cliente, o CasinoFarouk reserva-se o direito de reter quaisquer pagamentos ou ganhos...
7.1.8. O CasinoFarouk reserva-se o direito de reter e/ou recusar quaisquer pagamentos ou ganhos resultantes de abuso ou tentativa de abuso de (i) bónus, (ii) promoções, (iii) jogos novos ou existentes.
Seu depósito deve estar disponível em sua conta do cassino.
Infelizmente, depois de reunir todas as informações necessárias, somos forçados a rejeitar esta reclamação. Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.
Atenciosamente
Mical
Dear fowi30,
From the information, we have received from the casino representative, there were no further issues regarding your verification, however, the casino has detected that you have used a pattern in a certain game that gave you an unfair advantage. A similar play pattern by you has been detected in other casinos as well, and this makes us believe that this was intentional by you. We have received evidence about this, so considering all the facts we are forced to agree with the casino's decision to void all unfair winnings and to reject this complaint.
As mentioned in Farouk Casinos terms and conditions here:
7.1.7. Should CasinoFarouk suspect fraud or fraudulent activity from the customer’s side or on the customer’s behalf, CasinoFarouk holds the right to withhold any payouts or winnings...
7.1.8. CasinoFarouk reserves the right to withhold and/or decline any payouts or winnings made as a result of abuse or attempted abuse of (i) bonuses, (ii) promotions, (iii) new games, or existing.
Your deposit should be available in your casino account.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are forced to reject this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards
Michal
Reabrimos esta reclamação a pedido de fowi30. Gostaríamos de dar mais uma chance a este caso ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
We’ve reopened this complaint at the request of fowi30. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Caro fowi30,
Infelizmente, não conseguimos chegar a um acordo com o cassino. Você usou um padrão de jogo em "Gold Digger Mines" que lhe deu uma vantagem injusta ao jogar com um bônus. Um padrão de jogo semelhante em "Gold Digger Mines" foi detectado em outros cassinos também. Embora concordemos com o cassino que isso lhe deu uma vantagem injusta, no entanto, após uma verificação minuciosa, chegamos à conclusão de que o cassino deve pagar seus ganhos, pois o jogo em questão permitiu esse tipo de jogo e você jogou com dinheiro real, não dinheiro de bônus naquele momento. Tentamos comunicar nossa posição ao cassino, mas a decisão do cassino de anular seus ganhos devido ao mencionado acima permaneceu final.
Infelizmente, chegamos a um ponto em que não podemos prosseguir com essa reclamação e somos forçados a encerrá-la como "não resolvida".
Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema, no entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode mudar a abordagem do cassino.
Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.
Atenciosamente,
Mical
O cassino pode reabrir e resolver esta reclamação a qualquer momento.
Dear fowi30,
Sadly, we could not reach an agreement with the casino. You have used a play pattern in "Gold Digger Mines" that gave you an unfair advantage when playing with a bonus. A similar play pattern in "Gold Digger Mines" by you has been detected in other casinos as well. Although we agree with the casino, that this gave you an unfair advantage, however, after a thorough check, we come to the conclusion that the casino should pay you your winnings as the game in question has allowed this sort of play and you have played with real money, not bonus money at that time. We have tried to communicate our position with the casino, but the casino's decision on voiding your winnings because of the above-mentioned has remained final.
Unfortunately, we have come to a point, where we are not able to move forward with this complaint and we are forced to close it as "unresolved".
I understand this isn't a satisfactory solution to your issue however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
The casino can reopen and resolve this complaint anytime.
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