The player from the United Kingdom is facing difficulties in getting her account closed despite multiple requests due to her recent struggles with gambling and her mental health. She has contacted the casino several times via email and chat, only to receive automated responses and a lack of action on her requests, leading to further financial loss.
A jogadora do Reino Unido está enfrentando dificuldades para fechar sua conta, apesar de várias solicitações, devido às suas recentes dificuldades com jogos de azar e sua saúde mental. Ela entrou em contato com o cassino várias vezes por e-mail e chat, apenas para receber respostas automatizadas e uma falta de ação em suas solicitações, levando a mais perdas financeiras.
Olá, tive problemas no passado com jogos de azar e recentemente minha irmã faleceu repentinamente, o que não ajudou em nada meu estado mental e comecei a jogar novamente. Entrei neste cassino e estava depositando muito, então enviei um e-mail para bloquear a conta e expliquei que também não tinha certeza da legitimidade do site, pois todas as empresas diferentes estavam em meus extratos bancários ao depositar com eles. Recebi um e-mail automático de que eles receberam meu e-mail e depois foi ignorado. Fiz isso mais 3 vezes e novamente recebi e-mails automáticos e fui ignorado. Entrei no chat alguns dias atrás também e expliquei a situação a eles e que queria que a conta fosse fechada para não poder depositar. Disseram-me que eles iriam repassar isso e garantiriam que isso fosse feito, mais uma vez nada. Entrei no chat novamente hoje e contei toda a história e me disseram para esperar no chat, pois eles haviam contatado o departamento relevante e estavam esperando uma resposta. Então me disseram que era uma mudança de turno e para permanecer no chat, ao que alguém entrou falando em francês. Expliquei que sou inglês e perguntei se eles tinham lido as notas, eles me disseram novamente que encaminharam isso para o departamento relevante. Expliquei que já tinham me dito isso antes e que eu tinha perdido muito mais dinheiro porque eles não tinham feito o que eu tinha pedido e então me disseram para enviar um e-mail sobre um reembolso. No entanto, sou simplesmente ignorado quando faço um e-mail. Perder o dinheiro e me deixar preocupado não está ajudando minha saúde mental em nada com tudo o que passei recentemente. Mesmo depois de falar com eles mais cedo hoje e dizer que isso seria resolvido imediatamente, a conta ainda está aberta e eu poderia depositar.
Hello I have had problems in the past with gambling and recently my sister passed suddenly which has not helped with my mental state and I started gambling again.I joined this casino and was depositing a lot so I emailed them to block the account and explained that I also wasn’t sure of the legitimacy of the site as all different businesses were on my bank statements when depositing with them. I received an automatic email that they had received my email and then was ignored I did this another 3 times and again received automated emails and was ignored. I went on chat a few days ago also and explained the situation to them and that I wanted the account closed so I couldn’t deposit. I was told they would pass this on and they would make sure this was done, yet again nothing. I went on chat again today and went through the whole story of it all and was told to wait on chat as they had contacted the relevant department and was waiting for an answer. Then I was told it was a shift change and to stay on chat to which someone came on talking in French. I explained I’m English and asked them if they had read the notes they again told me the same that they have forwarded this on to the relevant department. I explained I had been told this before and I had lost lots more money because they had not done what I had asked and was then told to email about a refund. Yet I am just ignored when I do email. Losing the money and making me worry is not helping my mental health at all with everything I have recently been through. Even after speaking to them earlier today and saying this would be dealt with immediately the account is still open and I would be able to deposit.
Caro Cheylan82,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber sobre sua experiência negativa. Primeiro, gostaria de explicar a você qual é a diferença entre fechar a conta e autoexclusão:
Fechar uma conta é simples e quase não tem impacto: o jogador pode reabri-la a qualquer momento, e o cassino não tem nenhuma obrigação com o jogador.
Por outro lado, a autoexclusão sim. Se um jogador fizer uma autoexclusão com sucesso, o cassino concorda em não abrir esta conta ou, se sim, apenas em circunstâncias específicas (após o período de reflexão e isso não pode ser feito para jogadores que são viciados/com problemas de jogo).
Você poderia ser gentil o suficiente para me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou para o cassino? Meu endereço de e-mail é dominika.l@casino.guru .
Muito obrigado antecipadamente.
Atenciosamente,
Domínica
Dear Cheylan82,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Olá, entendo tudo isso, mas já declarei claramente sobre problemas de jogo e sobre meu estado mental. A última vez que falei com eles foi na sexta-feira no chat, onde eu claramente afirmo isso, mais uma vez a conta está aberta e recebi e-mails e mensagens de texto sobre bônus hoje. Vou lhe enviar capturas de tela deste último chat.
Hi I understand all this but I clearly have stated about gambling problems and about my mental state. The last time I spoke to them was Friday on chat which I clearly state this, yet again the account is open and I have received emails and texts about bonuses today. I will send you screen shots of this last chat.
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