The player from Germany had initiated a withdrawal at FESTIVALPLAY and, despite being fully verified, had not received the funds after a week. Inquiries made via live chat had not provided a timeline for the payout. The Complaints Team had extended the response time but ultimately had to reject the complaint due to the player's lack of response to requests for further information.
O jogador da Alemanha iniciou um saque no FESTIVALPLAY e, apesar de totalmente verificado, não recebeu os fundos após uma semana. Consultas feitas via chat ao vivo não forneceram um cronograma para o pagamento. A Equipe de Reclamações estendeu o tempo de resposta, mas, no final, teve que rejeitar a reclamação devido à falta de resposta do jogador às solicitações de mais informações.
Olá,
Isto é sobre o cassino FESTIVALPLAY. Eu iniciei um saque lá, e estou totalmente verificado.
No entanto, eles não pagaram o dinheiro. Já faz uma semana. Quando perguntei pelo chat ao vivo, eles não conseguiram me dizer quando o dinheiro seria pago. Eles apenas disseram que cuidariam disso o mais rápido possível. Mas isso também não me ajuda.
Cumprimentos,
Hello,
This is regarding the casino FESTIVALPLAY. I initiated a withdrawal there, and I am fully verified.
However, they haven't paid out the money. It's been a week now. When I inquired via live chat, they could not tell me when the money would be paid out. They just said they would take care of it as soon as possible. But that doesn't help me either.
Regards,
Hallo,
Es geht um das Casino FESTIVALPLAY. Ich habe dort eine Auszahlung veranlasst und bin vollständig verfiziert.
Das Geld zahlt mir allerdings nicht aus. Das ist nun eine Woche her. Auf meine Anfrage im live chat konnte man mir nicht sagen wann das Geld ausgezahlt wird. Dort hieß es nur man kümmert sich so schnell es geht darum. Aber das hilft mir ja auch nicht.
Mfg
Caro Tekodi,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber sobre o problema com sua retirada e entendemos sua preocupação. No entanto, tenha em mente que é bastante comum que as retiradas levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC inacabada ou um alto volume de solicitações de retirada.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, avise-nos e interviremos e tentaremos ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Tomás
Devido ao aumento do volume de reclamações durante esta época do ano, pedimos gentilmente sua paciência enquanto aguardamos nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação dentro de 48 horas do envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um solucionador, pois atualmente estamos gerenciando mais de 900 reclamações.
Agradecemos muito sua compreensão. Desejamos a você uma temporada de férias maravilhosa e entraremos em contato com você o mais breve possível.
Dear Tekodi,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear Tekodi,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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