O jogador da Holanda solicitou a autoexclusão, porém, o cassino reabriu sua conta. Eventualmente, o jogador chegou a um acordo com o cassino e obteve o reembolso de metade de seus depósitos. Apesar de estarmos convencidos de que o jogador deve recuperar o valor total de seus depósitos, conforme sua solicitação, encerramos a reclamação como resolvida.
Prezado Radka,
Tenho pena de escrever este e-mail, mas tenho de fazê-lo.
Eu tenho um grande problema de jogo online, em quase todos os cassinos online eu fiz uma autoexclusão ou excluí minha conta para sempre. Mas você conhece um jogador muito viciado que encontrou um novo cassino, FG Fox. Depois de algumas vitórias, comecei a jogar cada vez mais e, claro, a perder todo o meu dinheiro.
Eu estava pedindo 2 vezes por uma auto exclusão para sempre e pedi para eles deletarem minha conta e nunca me deixarem jogar. Mas, as pessoas viciadas em jogos de azar sempre encontram maneiras de jogar novamente. E assim eles fizeram, 2 vezes eles reabriram minha conta muito fácil. Depois disso, perdi mais de € 12.000. Toda a minha vida, situação financeira e casamento foram quebrados, assim como eu. O cassino FG Fox faz tudo com um gerente vip que está enviando mensagens de texto no aplicativo. Apaguei algumas vezes o app e os emails, pois estava com raiva. O estúpido é que apaguei a prova de que quero apagar minha conta várias vezes por causa de um grande vício em jogos de azar. Mas o cassino terá com certeza, também meus e-mails.
Minha pergunta é: faz sentido adicionar uma reclamação no cassino FG Fox por me deixar jogar e jogar mais?
Claro que também há uma grande responsabilidade para mim de não jogar. Mas acho que nesta parte o cassino também é uma parte da responsabilidade. Ajudaria muito recuperar uma parte do dinheiro do depósito (após meu pedido de autoexclusão) para começar de novo na minha vida.
Espero ouvir de você.
Cumprimentos,
Martinho
Caro Moonk,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entendi corretamente que você não salvou nenhuma de suas solicitações de autoexclusão? Você poderia informar se atualmente tem acesso à sua conta?
Além disso, se houver qualquer outra comunicação relevante entre você e o cassino, encaminhe-a para kristina.s@casino.guru (ou poste-a aqui).
Muito obrigado desde já pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Olá Cristina,
Super obrigado a todos
você ajuda. Encontrei algum tráfego de e-mail entre mim e o cassino. Também enviei para você por e-mail.
Martinho
Olá Cristina,
Recebi este e-mail do cassino FG Fox há alguns minutos.
Não estou absolutamente satisfeito com a resposta. Também há coisas no e-mail que não são verdadeiras.
Espero que possa me ajudar.
M
Olá Kristina,
Outra última nota a acrescentar. Eu fiz todos os passos a seguir que eles escreveram no T&C abaixo para fechar minha conta. (Ver arquivo)
3.7 Exclusão de conta: Você pode encerrar sua conta a qualquer momento entrando em contato com o atendimento ao cliente, mas as seguintes condições serão aplicadas.
3.8 Você pode encerrar sua conta somente se não houver saldo positivo ou negativo em dinheiro e nenhuma solicitação de saque atual.
3.9 Se você pretende encerrar sua conta com saldo positivo e/ou solicitações de saque pendentes, todos os fundos em sua conta serão cancelados e você será reembolsado do último valor depositado.
Solicitar autoexclusão: ajudaremos você a encerrar sua conta se você enviar uma solicitação de suporte para support@fgfox.com. Observe novamente a seção 3.7 acima, ou seja, quais condições se aplicam a tais solicitações de fechamento. Também é sua responsabilidade notificar a Empresa sobre qualquer uma de suas outras contas em nosso site e abster-se de abrir novas contas. A Empresa envidará seus melhores esforços para impedir a abertura de novas contas, mas você é o único responsável por garantir que nenhuma outra conta seja criada. A Empresa não é responsável por quaisquer perdas potenciais em outras contas. Não seremos responsáveis por quaisquer danos que possam ser causados pelo jogo.
3.10 Reservamo-nos o direito, sem aviso prévio ou justificativa, tanto de recusar a abertura de uma conta quanto de encerrar uma conta existente.
3.11 Reservamo-nos o direito de negar a abertura de uma conta ou encerrar uma conta existente sem aviso prévio ou justificativa. Feche sua conta no Site e pare de usar seus serviços.
Cumprimentos,
M
Obrigado pela resposta, Moonk. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente.
Entendi corretamente que depois que você enviou sua mensagem em 5 de julho, sua conta foi bloqueada, mas depois reaberta? Você confirmou ao cassino que não tem problemas com jogos de azar para reabrir a conta?
Você poderia esclarecer o valor da disputa (€ 12.000)? Esta é a quantia de dinheiro que você conseguiu depositar após esta solicitação?
Além disso, entendi corretamente que sua conta está encerrada?
Olá Kristina,
Obrigado por seu e-mail.
Sim, peço algumas vezes para bloquear minha conta e excluí-la para sempre por causa de um problema de jogo.
E sim, quando eu queria
ganhar algum dinheiro de volta, peço para reabrir e, claro, eu disse a eles que não tenho problemas com jogos de azar.
Eles não me protegeram em nada. Desde o primeiro momento eu peço para fechar minha conta e nunca me deixam jogar eles abrem muito fácil. No total, eu reabro 3 vezes.
Sim, todos os depósitos após 5 de julho. Eu disse a eles no e-mail en chat (whata app eu tenho um grande problema de jogo), mas com 1-2 perguntas eles abrem novamente enquanto eles novos de e-mails e bate-papos eu tenho um vício muito grande.
Consulte o arquivo para todos os depósitos após 5 de julho.
Além da reabertura, eles me deixaram jogar mais de € 1.000 por dia.
Quando eu pedir na semana passada novamente por favoreeee, fechei minha conta para sempre e eu estava escrevendo, vou informar ao Casino Guru que eles a fecharam novamente.
Enviarei todos os documentos por e-mail. Não é possível carregar aqui.
Muito obrigado Moonk pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Olá Moonk,
Analisei o seu caso e compreendo a situação. Deixe-me entrar em contato com o cassino e farei o meu melhor para ajudar. Gostaria de convidar o FgFox Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Olá pessoal!
Lamentamos muito saber sobre essa situação, no entanto, vamos esclarecer tudo.
Nossa equipe respeita o Jogo Responsável, e estamos trabalhando de acordo com as recomendações para proteger nossos usuários também.
Em primeiro lugar, cada vez que o usuário solicitava o encerramento de sua conta, a conta era encerrada imediatamente sem mais perguntas.
Em segundo lugar, gostaríamos de salientar que a conta do usuário foi reaberta com as devidas pausas, para dar a Martin a oportunidade de mudar de ideia e deixar a conta fechada. Apenas para enfatizar, uma das pausas foi de 14 dias entre o pedido de reabertura da conta e a reabertura real da conta!
Além disso, Martin nos confirmou que não tem problemas com jogos de azar. Nosso gerente estava fazendo perguntas para verificar se os problemas de jogo ainda persistem no caso dele, enquanto recebemos uma resposta de que ele se recuperou do vício. Martin assumiu total responsabilidade pela reabertura da conta a cada vez.
Com certeza, lamentamos saber que o jogo tem tanta influência na vida de Martin, mas seus depósitos foram perdidos em um processo de jogo justo.
Rei, cumprimentos
Cassino FgFox
Prezada equipe do FgFox Casino,
Deixe-me fazer uma pergunta. Como o jogador provou que se recuperou de seu vício em jogos de azar? Houve algum laudo médico ou o jogador simplesmente disse que seu vício acabou? Quando exatamente o cassino aprendeu sobre o vício do jogador pela primeira vez?
Caro Peter e FG FOX,
Obrigado a ambos pela sua resposta rápida.
No bate-papo e e-mails com o gerente VIP, primeiro Emily depois de Viktory falei muito sobre meu vício em apostas.
Como eu não queria que ninguém soubesse sobre meu vício em apostas, deletei quase todas as conservações de whats e e-mails. Para provar que escrevi e enviar também pelo whats app, pedi ao FG Fox que me enviasse uma cópia de todos os emails e conversas do whats app. Eles se recusam até hoje a dar. Essas conversas darão uma visão clara sobre meu vício e a maneira como o cassino não assumiu nenhuma responsabilidade para me proteger e me deixou jogar repetidamente. Também com um limite máximo de dias. A partir do momento em que eu disse que queria entrar em contato com você, meu advogado e outras partes, eles finalmente fecharam minha conta.
Sobre sua pergunta Pedro. Acabei de enviá-los como resposta em algumas perguntas no whats app que eu não tinha mais vício. Isso tudo porque eu queria jogar e ganhar algum dinheiro de volta. Mas foi cada vez pior.
Já levei um advogado para pedir novamente para me enviar o e-mail e as conversas do app. Podemos transformar isso em um longo, muito longo conflito legal ou podemos encontrar uma compensação justa juntos.
M
Olá de novo,
Em 8 de julho, o jogador nos contou sobre seus problemas de jogo.
Após seu pedido, a conta foi fechada pelo gerente VIP, mas em 10 de setembro ele nos enviou uma mensagem de volta com o pedido para reabrir sua conta no cassino. Nosso gerente perguntou: "qual foi o motivo do fechamento da conta?", tendo certeza de que Martin mencionou seu vício em jogos de azar ao fechar a conta. E recebemos esta resposta: "Eu estava um pouco desconfiado para transferir dinheiro deste cassino para meu banco ou carteira de criptomoedas. Mas liguei para o governo e tudo estava bem"
De qualquer forma, como em 8 de julho o usuário nos falou sobre o vício em jogos de azar, fizemos duas perguntas para saber se o vício em jogos de azar ainda é relevante no caso dele. O jogador respondeu a essas perguntas e mencionou que também não é mais viciado em jogos de azar, assumiu toda a responsabilidade pela reabertura da conta.
Depois disso, a conta foi reaberta em 2 semanas, então o jogador teve tempo suficiente para reconsiderar sua decisão, mas nos convenceu de que está tudo bem e está pronto para assumir todas as responsabilidades por essa ação.
Honestamente, achamos que tudo foi feito corretamente do nosso lado, mas como Martin teve uma sequência de azar no FgFox Casino, ele quer recuperar seu dinheiro que perdeu no processo de jogo justo. Esperamos que Martin possa confirmar que sempre fomos honestos com ele em relação à retirada ou processo de jogo. Então, em nossa opinião, uma solução justa para Martin, considerando a situação, é metade do valor disputado apenas para avançar para ambos.
Esperamos que seja uma solução justa, para que Martin possa ter um novo começo em sua vida, esperançosamente sem qualquer interferência no jogo. Essa também é uma grande lição para nós e nossa equipe não confiar nas palavras mesmo de jogadores leais e valiosos, porque depois de uma sequência de azar tudo pode ser interpretado de outra maneira.
Rei, cumprimentos
Cassino FgFox
Caro Peter & FG Fox Casino,
Obrigado FG Fox casino por sua resposta rápida, eu aprecio isso, você é sempre muito rápido. Para seguir em frente para ambos concordo com a oferta de me pagar metade do valor contestado. Metade do valor contestado será de 6000€.
@ FG Fox Casino, entre em contato comigo por e-mail sobre como podemos fazer a transação de retirada.
@ Peter, Assim que receber os 6000€ voltarei aqui e informo-vos
Cumprimentos,
Martinho
Prezada equipe do FgFox Casino,
Obrigado por sua resposta. De acordo com a captura de tela que Martin enviou aqui, ele pediu uma autoexclusão devido a um problema de jogo em 24 de junho de 2022 pela primeira vez. Assim que o cassino recebeu este e-mail, a conta deveria ter sido congelada, o saldo restante pago e todas as atividades (incluindo depósitos) interrompidas. Eu não acho que exista algo como um "jogador recuperado", a menos que a pessoa pare completamente de jogar em cassinos. Aceitaríamos que Martin lhe desse um relatório médico afirmando claramente que ele se recuperou de seu vício, mas esse não é o caso. Estamos convencidos de que ele deve recuperar todo o dinheiro que gastou depois que o cassino descobriu seu problema com o jogo.
Caro martin,
Estamos convencidos de que você deve recuperar todo o seu dinheiro perdido depois que o cassino descobriu seu problema de jogo pela primeira vez. No entanto, parece que você chegou a um acordo com o cassino. Por favor, deixe-me saber como você deseja prosseguir com a reclamação.
Caro cassino Peter & FG Fox,
Obrigado novamente por responder a ambos tão rápido.
Em primeiro lugar, isso me dá muito estresse mental. Eu quero trabalhar no meu problema de jogo e deixar tudo isso para trás para que eu possa seguir em frente com o início da minha nova vida. Perdi muito, nem todo o dinheiro.
Na verdade, tenho direito aos €12.000 completos, mas o tempo que levará, as discussões intermináveis não posso lidar neste momento. É por isso que concordou em € 6.000 para mudar um com a minha vida. A quantidade pode me ajudar um pouco a sair da situação, então eu respiro novamente.
Espero que FG Fox continue suas ações rápidas e me retire o valor para que possamos fechar tudo isso. E sim, se eles sentirem que compensam uma quantia maior, é mais do que bem-vindo.
No final, foi uma lição difícil para mim, mas também para o FG Fox Casino.
M
Olá Martins,
Claro que vou respeitar a sua decisão. Avise-me quando receber seus fundos.
Olá,
Não se preocupe, recebemos sua solicitação, então aguarde mais respostas do nosso e-mail - support@fgfox.com.
Seu e-mail não foi bloqueado, entraremos em contato com você pelo e-mail oficial (support@fgfox.com) o mais rápido possível.
Obrigado pela compreensão.
Rei, cumprimentos
Cassino FgFox
Caros FG FOX e Peter,
Já recebo os 6000 EURO. Devo dizer que o cassino FG FOX foi muito rápido em resolver este caso e fez um trabalho muito bom.
Obrigado novamente e você pode fechar este caso.
Martinho
Caro martin,
Fico feliz em saber que você recebeu seus fundos. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru e boa sorte no futuro. Se precisar de ajuda com seu problema de jogo, visite o seguinte site: https://www.begambleaware.org/
Atenciosamente,
Peter
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
