The player from Romania had requested a withdrawal prior to submitting their complaint. Unfortunately, their winnings had not been received yet. The Complaints Team had reached out to the casino for clarification and found that the player's previous withdrawal had been processed and paid out. However, the player did not respond to follow-up inquiries about the current status of their account, leading to the complaint being rejected due to lack of information.
O jogador da Romênia solicitou um saque antes de enviar sua reclamação. Infelizmente, seus ganhos ainda não foram recebidos. A Equipe de Reclamações entrou em contato com o cassino para esclarecimentos e descobriu que o saque anterior do jogador havia sido processado e pago. No entanto, o jogador não respondeu às perguntas de acompanhamento sobre o status atual de sua conta, levando à rejeição da reclamação devido à falta de informações.
Olá, meu saque de criptomoedas ainda não foi aceito, eles pediram todo tipo de verificação, eu fiz tudo e eles disseram que em 4 horas eu deveria receber o dinheiro, o dinheiro ainda está retido e ainda não foi verificado pelo "departamento respectivo"
Hello, my crypto withdrawal is still not accepted, they asked for all type of verification, i did everything, and they said in 4 hours, i should receive the money, the money is still on hold, and still not verified from the ,,respective department"
Dear casinoheader,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Olá, minha conta está verificada, como consta no meu perfil.
Hello, my account is verified, as it says on my profile.
Mais de 50 horas se passaram, ainda nada. Minha conta foi verificada 100%, enviei extrato bancário, foto de identidade, selfie com a foto, conta de luz, também mostra que o perfil foi verificado.
Over 50 hours passed, still nothing. My account is verified 100%, sent bank statement, ID photo, selfie with the Photo, utility bill, also it shows that the profile is verified.
Agora são mais de 70 horas. Continua o mesmo!
Recebi as mesmas respostas do e-mail deles (não importa qual e-mail eu envie para eles, recebo esta resposta):
Observe que todos os saques são processados por ordem de chegada. Embora nos esforcemos para concluir cada solicitação o mais rápido possível, nossa equipe financeira analisa cuidadosamente cada saque para evitar fraudes, o que pode levar algum tempo adicional. Como cada caso é único, não podemos fornecer um prazo exato para seu saque. No entanto, tenha certeza de que estamos trabalhando diligentemente para processar sua solicitação o mais rápido possível.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Now its over 70+ hours. Still same!
I got the same replies from their email (doesent matter what email i send to them, i get this reply):
Please note that all withdrawals are processed on a first-come, first-served basis. While we strive to complete every request as quickly as possible, our finance team carefully reviews each cashout to prevent fraud, which may take some additional time. Since every case is unique, we cannot provide an exact timeframe for your withdrawal. However, rest assured that we are working diligently to process your request as swiftly as possible.
Thank you for your patience and understanding.
Dear casinoheader,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Não, eles pararam de responder às mensagens.
Nope, they stopped responding to messages.
Obrigado casinoheader por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação para minha colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.
Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.
Cumprimentos,
Apelido
Thank you casinoheader for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Caro casinoheader,
Meu nome é Mirka, e estarei ajudando você a resolver este caso. Agora, gostaria de convidar o representante do FgFox Casino para participar desta conversa.
Caro FgFox Casino,
Você poderia, por favor, esclarecer esse caso?
Agradeço antecipadamente,
Mirka
Dear casinoheader,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite FgFox Casino representative to join this conversation.
Dear FgFox Casino,
Could you please provide clarification regarding this case?
Thank you in advance,
Mirka
Querida Mirka,
Espero que você esteja bem.
Analisamos cuidadosamente o caso do jogador e gostaríamos de explicar essa situação.
Após verificar o caso do jogador, vemos que o saque do cliente foi recebido em 7 de fevereiro.
Agora, o jogador não tem fundos para sacar, pois já pagou o anterior.
Sinta-se à vontade para nos perguntar sobre quaisquer esclarecimentos sobre este caso.
Atenciosamente,
Representante do Cassino FgFox.
Dear Mirka,
Hope you're doing well.
We've carefully reviewed player's case, and we want to explain that situation.
After checking player's case, we see that client's withdrawal was received on 7th of February.
Now, player don't have any funds to withdraw, since we've already paid the previous one.
Feel free to ask us about any clarifications about this case.
Best regards,
FgFox Casino Representative.
Caro casinoheader,
Você pode me enviar uma captura de tela do estado atual da carteira da sua conta de jogador?
Obrigado.
Dear casinoheader,
Can you please send me a screenshot of the current state of your player account wallet?
Thank you.
Dear casinoheader,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha a não ser rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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