CasaReclamaçõesFirst Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.
First Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram confiscados.
Traduzido automaticamente:
Montante:
250.000 ₴
First Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
25/04/2023
|
Caso encerrado : 07/06/2023
Caso encerrado
O nosso veredicto
Outros
REJEITADO
Resumo do caso
há um ano
Tradução
The player from Ukraine, while undergoing the verification process, was informed that their winning would be void due to an accusation of bonus abuse. Thinking that he wouldn't be allowed to withdraw the won amount, they decided to play the remaining balance down to zero. Only after that, it became clear that the player was not in fact investigated due to a suspicion of bonus abuse, but was only undergoing a standard verification procedure. To compensate the player for the misinformation, the casino credited the player with a bonus in the form of free spins. Nonetheless, the player insisted on a full refund of his winnings. Unfortunately, since the disputed winnings had already been played down by the player, we were left with no option but to reject the player's complaint and a recommendation for the player to always stay patient, should a similar situation arise in the future.
O jogador da Ucrânia, durante o processo de verificação, foi informado de que sua vitória seria anulada devido a uma acusação de abuso de bônus. Pensando que ele não teria permissão para sacar o valor ganho, eles decidiram jogar o saldo restante para zero. Só depois disso ficou claro que o jogador não foi de fato investigado por suspeita de abuso de bônus, mas apenas passou por um procedimento de verificação padrão. Para compensar o jogador pela desinformação, o cassino creditou ao jogador um bônus na forma de rodadas grátis. No entanto, o jogador insistiu em um reembolso total de seus ganhos. Infelizmente, uma vez que os ganhos disputados já haviam sido minimizados pelo jogador, não nos resta outra opção a não ser rejeitar a reclamação do jogador e uma recomendação para que o jogador seja sempre paciente, caso uma situação semelhante surja no futuro.
Registrei-me no cassino, depositei 2.200 hryvnias, ganhei um jackpot de 100.000, fui imediatamente verificar se tenho bônus ativos, cancelei todos e comecei a jogar mais, subiu para 320.000 hryvnias, acho que é hora de retirar, entrei para verificar, fiz o procedimento, veio o dist que posso retirar a verificação com sucesso Passei por uma foto com um documento de selfie, um passaporte, uma foto de um endereço IP, uma foto de um cartão, o o gerente me liga e dá os parabéns, e depois diz que agora vai receber uma carta no dedo, eu abro e diz que parece que a conta está bloqueada por violação do bônus, algum delírio sem sentido, entendi imediatamente que ninguém não sai nada, tentei ligar, mas dava ocupado o tempo todo, já entendi que fui despejado estupidamente, resolvi torcer tudo, já que esses fundos não são meus conforme indicado na bajulação, quando torci tudo, um carta veio de uma vez, como se você já pudesse retirar, todas as caixas ao longo do tempo com o fato de não haver bônus ativo, estou adicionando, estou adicionando um vídeo onde estou fazendo um experimento, o que estou dizendo agora é para aposta máxima, eu salgo tudo e eles vão aparecer imediatamente, foi assim que tudo aconteceu.
I registered at the casino, deposited 2,200 hryvnias, I won a jackpot of 100,000, I immediately went in to check whether I have active bonuses, canceled all of them and started playing further, it went up to 320,000 hryvnias, I think it's time to withdraw, I went in to verify, I did the procedure, the dist came that I can successfully withdraw the verification I went through a photo with a selfie document, a passport, a photo of an IP address, a photo of a card, the manager calls me and says congratulations, and then says that you will now receive a letter on your finger, I open it and it says that it seems that the account is blocked for violating the bonus, some senseless delusion, I immediately understood that no one nothing comes out, I tried to call, but it was busy all the time, I already understood that I was stupidly dumped, I decided to twist everything, since these funds are not mine as indicated in the flattery, when I twisted everything, a letter came at once, as if you can already withdraw, all the boxes over time with the fact that there is no active bonus, I am adding, I am adding a video where I am doing an experiment, what I am saying now is to max bet, I salt everything and they will appear immediately, that's how it all happened.
Зарестровався у казино,задепав2200грн,мені випав джекпот на 100тисяч,я одразу зайшов перевірити є в мене активні бонуси відмінив усі та начав грати далі,піднявся до320тисяч гривень думаю час виводити,зайшов щоб вертефікуватись,зробив процедуру,прийшов дист що все успішно можу виводити вертефікацію проходив фото с документом селфі паспортом,фото іпн,фото картки,дзвонить мені менеджер і каже вітаю а потім каже що зараз вам надійде лист на пршту,відкриваю а там написано що начебто ак блокован за порушення бонусу якась безглузда маячня,я одразу зрозумів що ніхто нічого не виведе спробував зателефонувати но там весь час занято,я вже зрозумів що мене тупо кинули,вирішив усе скрутити раз ці кошти не мої як вказано в лесті,коли скрутив усе одразу прийшов лист начебто можете вже виводити,усі скріни з часом з тим що ніякого активного бонусу немає додаю,додаю відео де роблю експеремент що кажу зараз по макс бэт солйю усе і одразу вони зьявляться так все і відбулось.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Entraremos em contato com o cassino e pediremos sua cooperação para resolver este problema, mas, antes de fazê-lo, você poderia informar se ativou algum bônus ao fazer seu último depósito? Algum bônus estava ativo quando você ganhou o jackpot, por favor?
Eu verifiquei os termos e condições gerais do bônus, e foi isso que encontrei ( aqui ):
7.2. A Empresa tem o direito de suspender, revogar ou cancelar quaisquer pagamentos ou prêmios relacionados aos fundos de bônus recebidos da Empresa se suspeitar que o Jogador está abusando deles.
Esta é a regra exata que foi usada para anular todos os seus ganhos promocionais?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Dear YarPrixodon,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please advise if you activated any bonus when placing your last deposit? Was any bonus active when you hit the jackpot, please?
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
7.2. The Company is entitled to suspend, revoke or cancel any payments or prizes related to bonus funds received from the Company if it suspects that the Player is abusing them.
Is this the exact rule that has been used to void your entire promotional winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Bônus com saldo de 100 mil, não joguei com bônus em dinheiro, joguei exclusivamente com meu próprio dinheiro, há uma captura de tela onde indica que o saldo está sem bônus
Bonus with a balance of 100 thousand, I didn’t play with bonus money at all, I played exclusively with my own money, there is a screenshot where it is indicated that the balance is without bonuses
Бонус при балансі в 100тисяч я відмінив та на бонусные деньги вообще не играл,играл исключительно на свои деньги,есть скриншот где указано про то что баланс без бонусов
Joguei exclusivamente com meu próprio dinheiro, não com dinheiro de bônus, com saldo de 100 mil hryvnia, verifiquei se havia algum bônus que foi cancelado e o valor do saldo não mudou porque não joguei com dinheiro de bônus, depois que começou o jogo mais longe e chegou a 300 mil, aí me ligaram e me parabenizaram começaram a exibir e receberam uma carta sobre o fato de eu ter sido bloqueado
I played exclusively with my own money, not bonus money, with a balance of 100 thousand hryvnia, I checked if there were any bonuses that were canceled and the amount of the balance did not change because I did not play with bonus money, after I started the game further and reached 300 thousand, then they called me and congratulated me started to display and received a letter about the fact that I was blocked
Я играл исключительно на свои деньги не бонусные при балансе 100тысяч гривен я проверил нет ли не каких бонусов по отменял которые висели и сума баланса не изменилась потому что я играл не на бонусные деньги,после я начал дальше игру и дошел до300тысяч потом мне позвонили поздравили я начал выводить и пришло письмо про то что меня заблокировали
Muito obrigado, YarPrixodon, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o seu problema seja resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.
Thank you very much, YarPrixodon, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Li o tópico e entendo a situação. Entrarei em contato com a equipe do cassino e farei o possível para resolver o problema.
Gostaria de convidar os representantes do First Casino para participar desta conversa.
Prezada equipe do cassino,
Você poderia esclarecer o raciocínio por trás da decisão de revogar os ganhos do YarPrixodon? Qualquer evidência relevante pode ser encaminhada para andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixidon,
I have read through this thread and I understand the situation. I’ll get in touch with the casino team and try my best to resolve the issue.
I would like to invite the representatives of First Casino to join this conversation.
Dear casino team,
Could you please clarify the reasoning behind the decision to revoke YarPrixodon’s winnings? Any relevant evidence can be forwarded to andrej.p@casino.guru.
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Este cassino é uma farsa, não tinha bônus ativos, consertei todas as telas que confirmam isso, só perco tempo, acho que a classificação deveria ser péssima
This casino is a scam, I had no active bonuses, I fixed all the screens that confirm this, I only waste time, I think the rating should be made terrible
Це казино обман,в мене не було активних бонусів,усі скріни що підтверджують це я закріпив,тільке гаєте час вважаю одразу рейтинг треба зробити жахливий
Informamos que conseguimos entrar em contato com a equipe do cassino e recebemos uma explicação para este problema. Parece que houve um pequeno mal-entendido.
De acordo com as informações fornecidas pela equipe do cassino, parece que o problema não estava relacionado à violação dos Termos do bônus. O cassino decidiu realizar um procedimento de verificação adicional, sobre o qual um representante do cassino entrou em contato com você por telefone. Depois de fornecer toda a documentação solicitada, você passou no processo de verificação. A equipe do cassino não registrou nenhuma consulta de sua parte neste momento, mas, aparentemente, você acreditava que sua conta de jogo estava prestes a ser bloqueada (com base no e-mail que você recebeu em 24 de abril de 2023, 18h34 eu suponho) e jogou seu saldo restante até zero. Eu entendo que você indicou isso em sua mensagem inicial, mas devido a um erro na tradução, essa informação foi perdida de minha parte.
No dia seguinte, como um gesto de boa vontade, o cassino decidiu creditá-lo com um bônus grátis na forma de 1000 rodadas grátis, e a partir desse dia, tanto quanto é do conhecimento da equipe do cassino, você continuou jogando sem apresentar mais reclamações. ao suporte ao cliente do cassino. Essa é a história do ponto de vista do cassino.
Entendo seu ponto de vista, mas como você jogou seus ganhos até zero, não há muito que possamos fazer. Simplesmente não há fundos para recuperar. Para referência futura, em situações como esta, recomendo ser paciente e abster-se de jogar pelo menos até que a situação seja esclarecida.
Não obstante, considerando as circunstâncias, se não houver fatos que tenham sido deixados de lado
consideração, não temos outra opção a não ser rejeitar sua reclamação.
Por favor, deixe-me saber se você tem alguma observação.
Dear YarPrixodon,
Please be informed that we managed to get in touch with the casino team and received an explanation for this issue. It seems there was a slight misunderstanding.
According to the information provided by the casino team, it appears that the issue was in no way related to a breach of Bonus Terms. The casino decided to conduct an additional verification procedure, regarding which a representative of the casino reached you via phone. After providing all requested documentation, you passed the verification process. The casino team did not register any inquiries from your side at this point, but apparently, you were in belief that your gaming account was about to be blocked (based on the e-mail you received on April 24, 2023, 6:34 PM I assume) and played your remaining balance down to zero. I understand you indicated this in your initial message but due to an error in translation, this information was missed on my part.
The following day, as a gesture of goodwill, the casino decided to credit you with a free bonus in the form of 1000 free spins, and from that day, as far as the casino team is aware, you continued playing without submitting any further complaints to the casino’s customer support. That’s the story from the casino’s point of view.
I understand your point of view, but since you have played your winnings down to zero, I’m afraid there’s not much we can do. There simply are no funds left to recover. For future reference, in situations like this, I strongly recommend staying patient and refraining from further play at least until the situation has been clarified.
Notwithstanding, considering the circumstances, if there are no facts that have been left out of
consideration, we are left with no option but to reject your complaint.
A princípio eles me contataram supostamente para dizer olá, depois veio uma carta como se fosse para verificar, após verificar o perfil foi indicado que a conta está bloqueada e os fundos devem ser devolvidos ao cassino - para não devolver os fundos ganhos por eu, não consegui sacar nada, tentei entrar em contato com a administração do cassino onde me ignoraram, percebendo que não iriam sacar os fundos e iriam se apropriar deles, reduzi o saldo a zero, todas as capturas de tela da conta claramente mostrar a hora em que o saldo ficou zerado, pararam de me ignorar e pareciam se desculpar pelo SMS falso sobre o bloqueio, me deram 1000 giros, por que fiquei indignado e exigi pelo menos 50% do meu lucro honesto, mas fui recusado
At first they contacted me supposedly to say hello, then a letter came as if to check, after checking the profile it was indicated that the account is blocked and the funds must be returned to the casino - in order not to return the funds won by me, I did not manage to withdraw anything, I tried to contact the casino administration where I they ignored me, realizing that they would not withdraw the funds and would appropriate them, I reduced the balance to zero, all the screenshots of the account clearly show the time when the balance became zero, they stopped ignoring me and seemed to apologize for the false SMS about blocking, they gave me 1000 spins, why was I indignant and demanded at least 50% of my honest profit, but I was refused
По перше зі мною звьязались нібито поивітати,потім прийшов лист начебто для перевірки після перевірки в профілі було вказано що акаунт заблокован і кошти мають бути повернуті до казино-щоб не повертати кошти виграні мною нечого мені не вдалось вивести,спробував звьязатись з адміністрацію казино де мене ігнорували ,розуміючи що кошти вони мені не виводуть та присвоять собі я звів баланс к нулю,усі скріншоти янадав де чітко вказан час,коли баланс став нулйовим вони перестали ігнорувати та начебто вибачаються за помилкове смс про блокування надають мені1000спінів,нащо я обурився та вимагав хочаб 50%мого чесного виграшу ,але мені відмовили
E como isso é um pequeno mal-entendido?! a princípio dizem que fui bloqueado devido ao uso de algum bônus, que os fundos ganhos serão retirados, e então é um mal-entendido e um erro - e este é um cassino oficial que tem licença, considero isso um violação grosseira e sua classificação deve ser terrível
And how is this a small misunderstanding?! at first they say that I was blocked due to the use of some bonus, that the won funds will be taken away, and then it is a misunderstanding and a mistake - and this is an official casino that has a license, I consider this a gross violation and their rating should be terrible
А невелике не порозумінняце як?!спочатку кажуть шо мене блоковано ізза використання якогось бонусу що виграні кошти заберуть ,а потім це не порузуміння і помилка-і це офіційне казино яке має діцензію,я вважаю це грубе порушення та рейтинг їхній повинен буди жахливим
E a pretexto de não fazer reclamações - e como posso comunicar com eles se são burlões, apresentei muitas candidaturas e reclamações ao serviço de regulação do jogo e ao serviço que lhes concede as licenças - assim tem sido 2 semanas que tudo está sendo verificado e quanto ao que você diz, não entendo, é o erro deles sobre o SMS falso sobre o bloqueio, vou te dizer uma coisa - seus consultores que estão investigando este caso dizem que a legitimidade deste casino após este incidente e aparentemente o erro deles está agora em perigo, e a verdade está do meu lado
And on the pretext of the fact that I do not file any complaints - and how can I communicate with them if they are fraudsters, I submitted many applications and complaints to the gambling regulation service and the service that grants them licenses - so it has been 2 weeks that everything is being checked and regarding as you say, I don't understand, it's their mistake about the false SMS about blocking, I'll tell you this - its consultants who are looking into this case say that the legitimacy of this casino after this incident and apparently their mistake is now in jeopardy, and the truth is on my side
А на привід того що я не подаю жодниг скарг-а як можно з ними спілкуватись якщо вони мошенники,я подав багато заяв,та скарг в службу з регулювання азартних ігор та служба яка надає їм ліцензії-так ось вже2тижні як це все перевіряється і стосовно як ви кажете не порозумінн,іїхня помилкас приводу помилкового смс про блокування я вамскажу так-консультанти яеі розгляжають данну справу кажуть що лигитимність данного казино після цйогоінсиденту і помилки начебто їхнцої тепер під загрозою,і правда на моєму боці
Obrigado por suas respostas. Entendo perfeitamente sua frustração. Não há dúvida de que a situação poderia e deveria ter sido tratada muito melhor do lado do cassino.
Você mencionou que já entrou em contato com o órgão regulador oficial do cassino sobre esse assunto. Você poderia compartilhar conosco a comunicação relevante? Você pode encaminhá-lo para andrej.p@casino.guru .
Dear YarPrixodon,
Thank you for your replies. I completely understand your frustration. There’s no doubt about the fact that the situation could and should have been handled much better on the casino’s end.
You mentioned that you have already contacted the casino’s official regulatory body regarding this issue. Could you please share with us the relevant communication? You can forward it to andrej.p@casino.guru.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Dear YarPrixodon,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Conforme explicado anteriormente, encerraremos esta reclamação como 'Rejeitada'.
Acredito que nem é preciso dizer que nossa recomendação para a equipe do First Casino é garantir que, no futuro, os jogadores não recebam informações que possam enganá-los e acabar em situações como esta.
YarPrixodon, espero que você nunca se depare com um problema semelhante. Infelizmente, a recuperação das finanças que foram minimizadas raramente é possível. Lamento não poder ajudar mais.
Dear all,
As explained earlier, we will now close this complaint as ‘Rejected’.
I believe that it goes without saying that our recommendation for First Casino team is to make sure that in the future players do not receive information that might mislead them and end up in situations like this one.
YarPrixodon, I hope you never come across a similar problem. Unfortunately, recovery of finances that have been played down is rarely possible. I’m sorry that I couldn’t be of more help.
Editado por um administrador do Casino Guru
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