Fortune Panda Casino - Os ganhos de bônus do jogador foram anulados.

Cerca de 6 meses atrás, joguei no cassino Fortune Panda com seu bônus de boas-vindas. Aumentei meu saldo e cancelei o bônus. Não retirei o dinheiro por vários meses. Recentemente, decidi jogar mais alguns caça-níqueis no cassino e depois desisti.

Então recebi a próxima mensagem do cassino:

Prezado Saifon,

estamos escrevendo para você sobre sua recente solicitação de retirada.

Chegamos à conclusão de que você violou nossos Termos e Condições de Bônus na seção 10.1.7. - todos os jogos têm um limite máximo de apostas de 4 USD por rodada/giro do jogo durante o tempo em que um bônus estiver ativo na conta do jogador. É estritamente proibido usar o recurso "comprar rodadas grátis" com um bônus ativo ou enquanto houver ganhos gerados com a ajuda de nosso bônus em seu saldo. A violação desta regra acarretará na perda do bônus e de quaisquer ganhos resultantes do bônus ou de outros jogos concluídos durante o período do bônus.

Como temos que trabalhar em conformidade com nossos Termos e Condições de Bônus, tivemos que retirar seus ganhos gerados com a ajuda de nosso Bônus. No entanto, seu depósito inicial foi deixado em seu saldo.

Aconselhamos fortemente que você se familiarize com nossos Termos e Condições para evitar eventos desagradáveis como este no futuro.

Eu estava realmente chocado. Eu nunca fiz uma aposta maior que 4 usd ENQUANTO JOGO COM O BÔNUS NA MINHA CONTA. Só depois que cancelei o bônus joguei algumas slots com a aposta maior que 4. Mas foi SÓ DEPOIS QUE NÃO HAVIA MAIS BÔNUS NA MINHA CONTA!

Portanto, o cassino aplica as regras de bônus à jogabilidade, que não usa nenhum dinheiro de bônus. Pedi ao representante do cassino que me indicasse as regras que poderiam de alguma forma justificar suas ações. Eles nunca responderam.

Por favor, preste atenção, que nas próprias regras dos cassinos, que eles citaram para mim, é claramente afirmado que a aposta máxima de 4 usd só é aplicada quando o bônus está ativo na conta!

Caro Hakuho,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar toda a comunicação relevante. Lamento saber do problema e entendo sua frustração.

Por favor, não hesite em encaminhar seu histórico de jogo junto com qualquer comunicação relevante para petronela.k@casino.guru se achar que foi acusado por engano.

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema e receber seus ganhos o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.

Atenciosamente,

Petronela

A história do jogo tem 100 páginas. A comunicação por e-mail com o cassino é citada em meu post anterior aqui.

obrigado!

Você pode solicitar seu histórico de jogo em arquivo PDF ou Excel diretamente do cassino. Por favor, não encaminhe capturas de tela.

Infelizmente, o cassino ignorou meu pedido por e-mail para fornecer meu histórico de jogo. De qualquer forma, suponho que a história já esteja bastante clara, sem a necessidade de nenhum documento adicional.

Cumprimentos

Existe alguma comunicação relevante que prove que você cancelou seu bônus ativo, por favor? Eu entendi corretamente que você cancelou o bônus antes de completar a aposta do bônus?

Oi Petronela

esta é uma resposta que recebi do cassino há alguns dias:

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Prezado Saifon,

Por favor, não perguntamos sobre o seu histórico de jogos, no entanto, infelizmente, os logs de jogos com mais de 3 meses são arquivados e não são mais armazenados, portanto, o PDF não pode ser fornecido.

Em relação ao seu último ponto, observe que você estava jogando com um bônus sem apostas, que é uma oferta de bônus bastante rara na indústria e, como não há requisitos de apostas a serem cumpridos, as regras diferem das de um bônus de apostas regular. Explicamos porque, com base na parte dos nossos Termos de Bônus referindo-se especificamente a este Bônus de Boas-Vindas sem apostas, você não tem permissão para fazer apostas acima de 4 EUR com seus ganhos de bônus.

Como os bônus no Pacote de Boas-vindas são bônus fixos sem apostas, os Termos do Bônus se aplicam até que a solicitação de retirada seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores.

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Prezada Petronela, preste atenção ao próximo parágrafo das regras do cassino Fortune Panda:

10.1.7 Todos os jogos têm um limite máximo de apostas de 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED ou 20 BRL por rodada/giro de jogo durante o tempo em que um bônus estiver ativo na conta do jogador conta .

Eu nunca fiz um único feito mais de 4 quando o bônus estava em minha conta. Só depois que cancelei o bônus e ele foi REMOVIDO do meu saldo, fiz várias apostas superiores a 4 usd.

Existe alguma comunicação relevante que prove que você cancelou seu bônus ativo, por favor? Talvez uma captura de tela do seu histórico de bônus ou uma transcrição de bate-papo ao vivo em que você solicitou o cancelamento do bônus.

Não existe tal evidência, que eu saiba. No entanto, há um e-mail do cassino no qual eles confirmam que o bônus foi realmente cancelado.

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Prezado Saifon,

Obrigado por sua resposta.

Observe que você estava jogando com um bônus fixo sem apostas. Os Termos do Bônus se aplicam a quaisquer ganhos gerados com este bônus até que a retirada seja processada ou tais ganhos estejam em seu saldo. Infelizmente, você não pode desrespeitar as regras de bônus solicitando e cancelando um saque.

Você violou nossos termos e condições de bônus em Trans_ID: 841199763, que você pode verificar em sua conta do cassino.

Se você deseja jogar sem tais restrições, recomendamos jogar com bônus de apostas ou, melhor ainda, apenas com seus depósitos limpos.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Equipe Financeira do Cassino Fortune Panda

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No texto em negrito acima, você pode ler que o cassino reconhece o fato de eu ter solicitado uma retirada, na qual o bônus foi cancelado da minha conta. Mais tarde, cancelei meu saque e o saldo foi restabelecido em minha conta SEM o bônus. Espero que isso satisfaça sua consulta.

Saifon

Muito obrigado, Hakuho, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.

Olá Hakuho,

Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei este caso e tenho algumas perguntas para entender melhor a situação. Você cancelou o bônus solicitando ao suporte do cassino ou na sua conta do cassino ou apenas solicitou a retirada? Quando você solicitou a retirada, você a cancelou após alguns dias ou no mesmo dia ou hora ou exatamente quando a cancelou? Qual era o seu saldo quando solicitou o saque? Qual foi o valor do saque?

Vou entrar em contato com o cassino para ver se posso ajudar.

Gostaríamos de convidar o Fortune Panda Casino para participar da conversa.

Prezado Cassino Fortune Panda,

Você pode por favor lançar mais luz sobre este assunto? Você pode me enviar o registro do jogo do jogador em michal.k@casino.guru para ver se os termos do bônus ainda são aplicáveis mesmo depois que o jogador solicitou uma retirada? Quando o jogador solicitou a retirada, o bônus foi cancelado imediatamente ou há algum tempo necessário para que a retirada seja processada para que os termos do bônus não se apliquem mais a jogos futuros? Quando o jogador cancelou a retirada, o jogador conseguiu ver que o próprio bônus ou as condições do bônus ainda estão ativos/aplicáveis em sua conta?

Oi Michal

Vou tentar responder às suas perguntas:

1. O bônus foi cancelado automaticamente no momento em que solicitei a retirada. De acordo com as regras do bônus que joguei - o bônus em si não pode ser retirado.
2. Não me lembro exatamente se cancelei meu saque no mesmo dia ou no dia seguinte. Muito provavelmente, no mesmo dia.
3. Retirei cerca de 300 euros. O cassino confiscou 250 (ganhos) e colocou 50 (meu depósito) de volta no meu saldo.

Espero que minha resposta o satisfaça.

Obrigado pelo esclarecimento Hakuho.

Agora precisamos aguardar a explicação do cassino por que as regras de bônus ainda se aplicam se o bônus foi cancelado automaticamente (pelo menos deveria) quando você enviou a solicitação de retirada.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro Hakuho,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Curaçao/Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) e envie uma reclamação a eles. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam se você puder fazer isso sozinho ( michal.k@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Mical

Estamos reabrindo esta reclamação a pedido do cassino. Gostaríamos de dar a este caso mais uma chance de ser resolvido. Estamos estendendo o cronômetro por mais 7 dias.

Caro Hakuho, você pode confirmar seu ID de jogador/nome de usuário do cassino e o e-mail que você usou para se registrar?

Caro Hakuho,

Obrigado por confirmar seus dados.

Prezado Cassino Fortune Panda,

Você pode verificar o histórico da conta do jogador e esclarecer a situação?

Olá,

Conforme revisamos o caso, nosso suporte ao cliente foi solicitado a fornecer uma declaração sobre esse problema.

Aqui está a sua posição oficial:

Em primeiro lugar, diz claramente na parte que ele mesmo citou: "É estritamente proibido usar o recurso 'comprar rodadas grátis' com um bônus ativo *ou enquanto tiver quaisquer ganhos gerados com a ajuda de nosso bônus em seu saldo*. " Isso significa que se aplica não apenas quando o bônus está ativo, mas também a quaisquer ganhos que você tenha gerado com o bônus, mesmo após o cancelamento do bônus.

Isso fica ainda mais claro com esta regra:

10.2.9 Cada bônus no Pacote de Boas-Vindas é "pegajoso" e será perdido assim que você fizer uma solicitação de retirada. As restrições de bônus (limite máximo de apostas de 4€, jogos proibidos, saque máximo de 5 vezes o valor do bônus recebido) se aplicam até que a solicitação de saque seja processada ou os ganhos gerados pelo bônus mencionado façam parte do saldo dos jogadores.

Isso tudo foi citado para ele com extensas explicações, mas ele decidiu ignorá-lo e se fixar naquela parte "enquanto o bônus estiver ativo", que não é o relevante aqui. Além disso, ele afirma que "nunca respondemos", o que simplesmente não é verdade, tivemos um e-mail inteiro com ele. Enviando a você as capturas de tela de apenas duas de nossas respostas.

Embora tenha havido claramente um mal-entendido entre o representante do cassino e o cliente, estamos realmente preocupados que problemas semelhantes não ocorram no recurso.

Estou anexando dois comunicados fornecidos pelo nosso suporte, onde eles declararam que o termo violado é 10.2.9 em vez de 10.1.7.

Observe as datas, pois são bastante recentes, o que significa que a comunicação está ativa.

Para mais referências, visite nossa página de Termos de Bônus .

Aqui está uma citação exata dos termos do bônus do cassino:

10.1.7 Todos os jogos têm um limite máximo de apostas de 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED ou 20 BRL por rodada/giro de jogo durante o tempo em que um bônus estiver ativo na conta do jogador conta . É estritamente proibido usar o recurso "comprar rodadas grátis" com um bônus ativo ou enquanto houver ganhos gerados com a ajuda de nosso bônus em seu saldo. A violação desta regra acarretará na perda do bônus e de quaisquer ganhos resultantes do bônus ou de outros jogos concluídos durante o período do bônus.

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Enquanto o bônus estava ATIVO em minha conta (por exemplo, enquanto era apresentado em minha conta) - não fiz uma única aposta superior a 4 euros, portanto, cumprindo totalmente a regra. Além disso - nunca usei o recurso "comprar rodadas grátis" durante todo o meu jogo (com ou sem bônus em minha conta).

Não há mais nada a discutir aqui: o cassino deve decidir se respeita suas próprias regras ou NÃO.

PS A tentativa do representante do cassino de jogar com o significado contextual da palavra "ou" nos termos acima é simplesmente ridícula. A frase inteira refere-se APENAS ao caso de um jogador que usa o recurso "comprar rodadas grátis" e, como tal, não pode ser aplicado ao meu jogo DE QUALQUER FORMA.

Caro Hakuho,

Só para lhe dar uma atualização rápida. Estou em contato com o representante do cassino e estamos discutindo seu caso. Estou aguardando mais evidências do cassino.

Olá pessoal,

Os documentos necessários foram enviados ao representante do casino.guru. Fornecemos todas as informações necessárias para resolver o caso.

Estamos esperando que Michal compartilhe seus pensamentos sobre este caso.

Obrigado,

panda da sorte

Caro Hakuho,

Ainda estamos discutindo o seu caso, ficou muito mais complicado quando olhou pela primeira vez. Pedimos gentilmente sua paciência.

Eu tenho algumas perguntas para você. Você pode, por favor, confirmar de onde você tirou os € 300 que supostamente solicitou uma retirada? Como você chegou ao valor deduzido de € 250, quando o saldo da sua conta no cassino era muito maior naquela época?

Eu não entendo muito bem a sua pergunta. Depois da última aposta que fiz no casino o meu saldo era de cerca de 300 euros. Retirei o valor. O cassino confiscou 250 e devolveu 50 ao meu saldo do cassino como valor do meu depósito. O que não está claro aqui?

Caro Hakuho,

Quero expressar minha compreensão de sua insatisfação com a experiência do usuário que você encontrou ao lidar com a equipe de suporte do cassino. É evidente que eles poderiam ter fornecido uma explicação mais clara da situação. A confusão decorrente de seu saldo ser exibido como dinheiro real aumentou a complexidade do assunto. No entanto, devo enfatizar que a situação era mais complicada do que parecia inicialmente.

Embora estivéssemos dispostos a buscar um acordo com o cassino se a violação da aposta máxima fosse o único problema, infelizmente, havia outros fatores que contribuíram para o problema. A principal preocupação era que o bônus já havia expirado antes que pudesse ser totalmente apostado. Além disso, o processo de saque não foi concluído adequadamente e a falta de revisão por um funcionário do cassino pode ter agravado ainda mais a confusão.

Reconhecemos que a exibição contínua do seu saldo, mesmo após o término do bônus, criou uma experiência negativa do usuário e recomendamos fortemente ao cassino que trabalhe para melhorar esse aspecto. No entanto, é importante observar que, devido ao processamento incompleto do seu saque, seus ganhos reais foram afetados, pois o valor do bônus deveria ter sido retirado do seu saldo, deixando apenas o seu depósito em dinheiro real.

Entendemos que a comunicação sobre o bônus não ser totalmente apostado foi menos do que ideal. No entanto, se você não tivesse cancelado o saque, o cassino o teria notificado imediatamente sobre a aposta incompleta do bônus. Com base nesses fatores, tomamos a decisão de rejeitar sua reclamação.

Lamentamos não poder ajudá-lo com este, mas, por favor, não hesite em contactar-nos no futuro, se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino e faremos o nosso melhor para ajudar.

Atenciosamente,

Mical