CasaReclamaçõesFortuneJack Casino - A verificação KYC do jogador falhou.

FortuneJack Casino - A verificação KYC do jogador falhou.

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Montante: 1.800 USDC

FortuneJack Casino
Submetido: 03/12/2024 | Caso encerrado : 30/12/2024
Caso encerrado O nosso veredicto

Reclamação injustificada

REJEITADO

Resumo do caso

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O jogador da Rússia encontra problemas com a verificação KYC após enviar inicialmente os documentos para sua conta. Embora tenha fornecido seu passaporte nacional e cheque em tempo real, ele recebe um e-mail informando que sua verificação falhou sem uma explicação. Ele está buscando esclarecimentos sobre o motivo pelo qual sua verificação não foi bem-sucedida e o status de seus fundos.

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Registrei-me em 24 de setembro. Depositei e retirei fundos. Um dia solicitei o saque, mas ele me pediu a verificação KYC, dei meu passaporte nacional e cheque em tempo real, estava escrito que a verificação foi aprovada. Mas depois de 10 horas recebi um e-mail dizendo "sua verificação falhou". Pedi para me dizerem o que há de errado, mas eles não responderam por que roubaram meu dinheiro. Como posso falhar na verificação se enviei meu passaporte? Estou pronto para fornecer quaisquer documentos, quaisquer cheques.

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Caro kerosin48,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

  • Você forneceu algum outro documento para verificar sua conta?
  • Entendi corretamente que o cassino confiscou seus ganhos?
  • Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Cristina

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1) Enviei meu passaporte e uma selfie. (Se precisarem de mais documentos, estou pronto para fornecê-los)

2) O valor total do depósito é 4.136,23 USD, o valor já sacado é 3.289,75 USD. Antes da verificação, a conta tinha 2.200 USD. Eles roubaram quase todo o dinheiro. Disseram-me que eu poderia sacar 335 dólares. Por que exatamente esse valor, eu não sei

3) slots, apostas, jogos de dados

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Obrigado pela sua resposta, kerosin48. Você tem acesso à sua conta de cassino no momento? Você acumulou seu bônus com ou sem um bônus ativo?

Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.

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Tenho acesso à conta. Não usei nenhum bônus. Enviei capturas de tela da correspondência por e-mail.

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Muito obrigado, kerosin48, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

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Público
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Olá,

Obrigado kerosin48 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao FortuneJack Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

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Anexo sensível
Anexo sensível
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Olá, Peter, Kristina, OP e equipe do CasinoGuru.


A tentativa de KYC do autor da postagem original (OP) não foi bem-sucedida porque pessoas diferentes tentaram fazer o KYC em tentativas diferentes.


A primeira tentativa de KYC foi em 11 de novembro, e não foi bem-sucedida. O motivo para isso é que a única pessoa vista na câmera não correspondia ao documento de identificação fornecido. A foto no documento e a pessoa na câmera não eram as mesmas, então a tentativa não foi bem-sucedida. Em geral, durante o KYC, a câmera tira várias fotos, que então se transformam em uma colagem para nós, e em 11 de novembro, havia apenas 1 pessoa vista na câmera, e não correspondia à pessoa no documento. Como a tentativa não foi bem-sucedida, não foi verificada manualmente.


Em 12 de novembro, nossa equipe enviou um e-mail ao OP, informando que eles tinham 30 dias para fornecer toda a documentação necessária e concluir o KYC (2ª imagem anexada)


Separadamente, embora não em correlação com KYC, o OP também recebeu várias restrições do nosso provedor de apostas esportivas, com a última restrição ocorrendo em 12 de novembro, limitando o valor máximo que o OP poderia apostar no Sportsbook.


A segunda tentativa de KYC ocorreu em 2 de dezembro. Pelas fotos/colagens que temos disso, duas pessoas diferentes estavam tentando concluir a verificação. Em uma colagem, é a mesma pessoa da tentativa de KYC em 11 de novembro; em outra, é uma segunda pessoa. O rosto da segunda pessoa correspondia ao documento de identificação fornecido em 11 de novembro e, em 2 de dezembro, posso confirmar que apenas 1 documento foi usado para KYC. Como o documento fornecido correspondia a uma das pessoas que fizeram o KYC, a tentativa foi considerada bem-sucedida, mas nossa equipe de segurança sempre verifica manualmente os KYCs bem-sucedidos e, neste caso, eles rapidamente perceberam que na primeira e na segunda tentativas, pessoas diferentes estavam tentando concluir a verificação.


Como o KYC não foi concluído com sucesso, o OP não foi autorizado a sacar o valor ganho, mas, apesar disso, ele pode sacar o valor total depositado.


Agora anexarei imagens relevantes dos nossos Termos e Condições.


Para que possamos encaminhar todas as provas (as imagens do KYC) para a equipe do Casino Guru por e-mail, solicitamos que o OP nos conceda permissão para enviar essas imagens ao Casino Guru e, separadamente, imagino que a equipe do Casino Guru também precisará de permissão semelhante.


Assim que tivermos permissão do OP e da equipe do Casino Guru, estaremos prontos para enviar as provas que temos.


Obrigado


ADante - Equipe da comunidade FortuneJack.



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Para passar na verificação, você precisa fazer duas coisas:

1) enviar um passaporte

2) escaneie o código QR e vire a cabeça para a câmera em um círculo.

Ninguém, exceto eu, fez essas coisas.

Liguei para meu irmão para me ajudar com a tradução. E ele apareceu na câmera. Mas não foi verificação.

Imagine a situação. Você precisa passar pela verificação. Você clica no botão para enviar um documento. Ele diz que você precisa enviar seu passaporte. Você vai para outra sala para pegar seu passaporte e, naquele momento, sua namorada/mãe/pai entra na sala. Seria esse o motivo da falha na verificação e do confisco dos ganhos?

Eles estavam gravando o que estava acontecendo no meu apartamento. Isso não é normal.

Peço ao cassino que forneça provas de como a outra pessoa passou no teste ao vivo. Como ele virou a cabeça em um círculo, piscou, etc.


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Obrigado pela atualização, representante do FortuneJack Casino. Gostaríamos que você me fornecesse evidências da segunda pessoa passando pela verificação. Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!

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Guru do cassino, peço que leve essa questão a sério.


Em 11 de novembro, eu estava sentado no computador. E eu queria passar pela verificação. Cliquei no botão "carregar documento" e a webcam ligou. Eu tive que tirar uma foto do passaporte com minha webcam. E naquele momento meu irmão estava na sala. Ele estava sentado ao meu lado. Não era uma verificação de verificação de vida. Era o primeiro estágio, quando você tinha que tirar uma foto do passaporte. Aparentemente, eles estavam gravando o que estava acontecendo na sala quando tirei uma foto do meu passaporte. Eu não carreguei a foto dele. Eles não aceitaram meu passaporte na primeira vez e, portanto, não consegui passar na verificação. Eu nem tentei passar na verificação ao vivo. Ele me ajudou a traduzir porque eu não sei inglês (eu uso um tradutor agora)

Eles não disseram que minha verificação falhou. Pensei em enviar meu passaporte da próxima vez.


Em 2 de dezembro, carreguei meu passaporte. Ele foi aceito. Escaneei o código QR com meu telefone e virei meu rosto. A conta foi verificada. O saque foi fechado. Escrevi no chat. Eles disseram esperar. Após 10 horas, recebi uma carta dizendo que a verificação falhou.


Não tentei enganar fortunejack de forma alguma. Não sou idiota e entendo que você não pode enviar seus documentos e deixar outra pessoa passar pela verificação ao vivo. Isso é idiotice.


Como evidência, eles vão te enviar capturas de tela do meu irmão na foto da webcam. Mas isso não foi verificação. Para verificação, você deve escanear o código QR e fazer o que está escrito na tela (virar a cabeça, piscar). Se eles enviarem evidências de vídeo onde outra pessoa passa na verificação ao vivo (vira a cabeça, pisca), eu vou fechar esta reclamação.

Dou permissão à Fortgunejack para publicar meus dados

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Encaminhamos as evidências e informações para seu e-mail, Peter.


Obrigado

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Olá, Peter. Alguma novidade para mim?

Obrigado

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Peço desculpas, parece que minha resposta final não foi publicada.

Obrigado por me fornecer as informações, representante do FortuneJack Casino .

Caro kerosin48 , pelas evidências fornecidas pelo cassino, fica claro que seu irmão foi o único presente durante a primeira verificação. É um padrão da indústria que uma pessoa só pode abrir uma conta e essa situação cria o problema de não ser capaz de determinar se sua conta foi usada por você ou por seu irmão em seu nome. Com isso em mente, acreditamos que as medidas que o cassino tomou são justificadas e, posteriormente, rejeitaremos sua reclamação. Obrigado por sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Atenciosamente,

Peter

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