CasaReclamaçõesFortuneJack Casino - A verificação KYC do jogador falhou.
FortuneJack Casino - A verificação KYC do jogador falhou.
Traduzido automaticamente:
Montante:
1.800 USDC
FortuneJack Casino
Índice de Segurança:Alto
Índice de Segurança
Em linha com a nossa metodologia de avaliação, calculamos o Índice de Segurança do casino com base em mais de 20 fatores, incluindo aspetos financeiros, justiça dos Termos e Condições, reclamações dos jogadores, entre outro aspetos. Quanto mais alto o Índice de Segurança, maior a probabilidade de receber os seus ganhos sem problemas.
Submetido:
03/12/2024
|
Caso encerrado : 30/12/2024
Caso encerrado
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
REJEITADO
Resumo do caso
há um mês
Tradução
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
O jogador da Rússia encontra problemas com a verificação KYC após enviar inicialmente os documentos para sua conta. Embora tenha fornecido seu passaporte nacional e cheque em tempo real, ele recebe um e-mail informando que sua verificação falhou sem uma explicação. Ele está buscando esclarecimentos sobre o motivo pelo qual sua verificação não foi bem-sucedida e o status de seus fundos.
Registrei-me em 24 de setembro. Depositei e retirei fundos. Um dia solicitei o saque, mas ele me pediu a verificação KYC, dei meu passaporte nacional e cheque em tempo real, estava escrito que a verificação foi aprovada. Mas depois de 10 horas recebi um e-mail dizendo "sua verificação falhou". Pedi para me dizerem o que há de errado, mas eles não responderam por que roubaram meu dinheiro. Como posso falhar na verificação se enviei meu passaporte? Estou pronto para fornecer quaisquer documentos, quaisquer cheques.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.
Você forneceu algum outro documento para verificar sua conta?
Entendi corretamente que o cassino confiscou seus ganhos?
Você poderia nos informar em quais jogos você se concentrou - caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Enviei meu passaporte e uma selfie. (Se precisarem de mais documentos, estou pronto para fornecê-los)
2) O valor total do depósito é 4.136,23 USD, o valor já sacado é 3.289,75 USD. Antes da verificação, a conta tinha 2.200 USD. Eles roubaram quase todo o dinheiro. Disseram-me que eu poderia sacar 335 dólares. Por que exatamente esse valor, eu não sei
3) slots, apostas, jogos de dados
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Obrigado pela sua resposta, kerosin48. Você tem acesso à sua conta de cassino no momento? Você acumulou seu bônus com ou sem um bônus ativo?
Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postar aqui. Obrigado antecipadamente.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muito obrigado, kerosin48, pela sua cooperação. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Obrigado kerosin48 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao FortuneJack Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
A tentativa de KYC do autor da postagem original (OP) não foi bem-sucedida porque pessoas diferentes tentaram fazer o KYC em tentativas diferentes.
A primeira tentativa de KYC foi em 11 de novembro, e não foi bem-sucedida. O motivo para isso é que a única pessoa vista na câmera não correspondia ao documento de identificação fornecido. A foto no documento e a pessoa na câmera não eram as mesmas, então a tentativa não foi bem-sucedida. Em geral, durante o KYC, a câmera tira várias fotos, que então se transformam em uma colagem para nós, e em 11 de novembro, havia apenas 1 pessoa vista na câmera, e não correspondia à pessoa no documento. Como a tentativa não foi bem-sucedida, não foi verificada manualmente.
Em 12 de novembro, nossa equipe enviou um e-mail ao OP, informando que eles tinham 30 dias para fornecer toda a documentação necessária e concluir o KYC (2ª imagem anexada)
Separadamente, embora não em correlação com KYC, o OP também recebeu várias restrições do nosso provedor de apostas esportivas, com a última restrição ocorrendo em 12 de novembro, limitando o valor máximo que o OP poderia apostar no Sportsbook.
A segunda tentativa de KYC ocorreu em 2 de dezembro. Pelas fotos/colagens que temos disso, duas pessoas diferentes estavam tentando concluir a verificação. Em uma colagem, é a mesma pessoa da tentativa de KYC em 11 de novembro; em outra, é uma segunda pessoa. O rosto da segunda pessoa correspondia ao documento de identificação fornecido em 11 de novembro e, em 2 de dezembro, posso confirmar que apenas 1 documento foi usado para KYC. Como o documento fornecido correspondia a uma das pessoas que fizeram o KYC, a tentativa foi considerada bem-sucedida, mas nossa equipe de segurança sempre verifica manualmente os KYCs bem-sucedidos e, neste caso, eles rapidamente perceberam que na primeira e na segunda tentativas, pessoas diferentes estavam tentando concluir a verificação.
Como o KYC não foi concluído com sucesso, o OP não foi autorizado a sacar o valor ganho, mas, apesar disso, ele pode sacar o valor total depositado.
Agora anexarei imagens relevantes dos nossos Termos e Condições.
Para que possamos encaminhar todas as provas (as imagens do KYC) para a equipe do Casino Guru por e-mail, solicitamos que o OP nos conceda permissão para enviar essas imagens ao Casino Guru e, separadamente, imagino que a equipe do Casino Guru também precisará de permissão semelhante.
Assim que tivermos permissão do OP e da equipe do Casino Guru, estaremos prontos para enviar as provas que temos.
Obrigado
ADante - Equipe da comunidade FortuneJack.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
Para passar na verificação, você precisa fazer duas coisas:
1) enviar um passaporte
2) escaneie o código QR e vire a cabeça para a câmera em um círculo.
Ninguém, exceto eu, fez essas coisas.
Liguei para meu irmão para me ajudar com a tradução. E ele apareceu na câmera. Mas não foi verificação.
Imagine a situação. Você precisa passar pela verificação. Você clica no botão para enviar um documento. Ele diz que você precisa enviar seu passaporte. Você vai para outra sala para pegar seu passaporte e, naquele momento, sua namorada/mãe/pai entra na sala. Seria esse o motivo da falha na verificação e do confisco dos ganhos?
Eles estavam gravando o que estava acontecendo no meu apartamento. Isso não é normal.
Peço ao cassino que forneça provas de como a outra pessoa passou no teste ao vivo. Como ele virou a cabeça em um círculo, piscou, etc.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Obrigado pela atualização, representante do FortuneJack Casino. Gostaríamos que você me fornecesse evidências da segunda pessoa passando pela verificação. Você pode encaminhar qualquer informação para meu e-mail. ( peter.c@casino.guru ) Agradecemos desde já a sua colaboração!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Guru do cassino, peço que leve essa questão a sério.
Em 11 de novembro, eu estava sentado no computador. E eu queria passar pela verificação. Cliquei no botão "carregar documento" e a webcam ligou. Eu tive que tirar uma foto do passaporte com minha webcam. E naquele momento meu irmão estava na sala. Ele estava sentado ao meu lado. Não era uma verificação de verificação de vida. Era o primeiro estágio, quando você tinha que tirar uma foto do passaporte. Aparentemente, eles estavam gravando o que estava acontecendo na sala quando tirei uma foto do meu passaporte. Eu não carreguei a foto dele. Eles não aceitaram meu passaporte na primeira vez e, portanto, não consegui passar na verificação. Eu nem tentei passar na verificação ao vivo. Ele me ajudou a traduzir porque eu não sei inglês (eu uso um tradutor agora)
Eles não disseram que minha verificação falhou. Pensei em enviar meu passaporte da próxima vez.
Em 2 de dezembro, carreguei meu passaporte. Ele foi aceito. Escaneei o código QR com meu telefone e virei meu rosto. A conta foi verificada. O saque foi fechado. Escrevi no chat. Eles disseram esperar. Após 10 horas, recebi uma carta dizendo que a verificação falhou.
Não tentei enganar fortunejack de forma alguma. Não sou idiota e entendo que você não pode enviar seus documentos e deixar outra pessoa passar pela verificação ao vivo. Isso é idiotice.
Como evidência, eles vão te enviar capturas de tela do meu irmão na foto da webcam. Mas isso não foi verificação. Para verificação, você deve escanear o código QR e fazer o que está escrito na tela (virar a cabeça, piscar). Se eles enviarem evidências de vídeo onde outra pessoa passa na verificação ao vivo (vira a cabeça, pisca), eu vou fechar esta reclamação.
Dou permissão à Fortgunejack para publicar meus dados
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Caro kerosin48 , pelas evidências fornecidas pelo cassino, fica claro que seu irmão foi o único presente durante a primeira verificação. É um padrão da indústria que uma pessoa só pode abrir uma conta e essa situação cria o problema de não ser capaz de determinar se sua conta foi usada por você ou por seu irmão em seu nome. Com isso em mente, acreditamos que as medidas que o cassino tomou são justificadas e, posteriormente, rejeitaremos sua reclamação. Obrigado por sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
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