Obrigado, wopeo, pela sua resposta, apesar de não responder a todas as minhas perguntas. Embora você não possa lutar contra eles sozinho, estamos aqui para ajudá-lo.
Para ser honesto, se suas respostas e informações fornecidas fossem consistentes e verdadeiras desde o início, sem quaisquer discrepâncias, ficaríamos totalmente do seu lado. No entanto, há coisas que não podemos analisar suficientemente devido à falta de provas, que só podem ser fornecidas pelo casino. A única peça que falta é a comunicação entre você e o CS do cassino sobre bônus, que você mencionou anteriormente, e onde os representantes do CS do cassino (chat ao vivo) supostamente o informaram repetidamente sobre instruções sobre depósitos e bônus com informações incorretas/enganosas.
Uma vez que não é possível confirmar ou negar completamente o facto de saber se você sabia ou não da regra e da restrição do país, vemos um bom compromisso em restaurar um montante inferior na sua conta do casino (ou um levantamento de um montante inferior). Por outro lado, podemos ver erros de ambos os lados e, portanto, não pensamos que seja completamente justo confiscar a maior parte dos seus ganhos contestados - desde que o montante contestado tenha sido configurado corretamente e não tenha sido estritamente informado pelo CS do casino. que você não poderia reivindicar bônus.
Prezada equipe do Freshbet Casino ,
Como foi mencionado, ocorreram erros tanto por parte do casino como por parte do jogador (ou não podemos confirmar/negar todas as circunstâncias necessárias). Portanto, além das minhas perguntas dirigidas a você na postagem anterior e do meu pedido para que o cassino forneça evidências adicionais, aqui está nossa recomendação sobre como proceder...
Se o casino não for capaz ou não quiser fornecer a transcrição solicitada da comunicação completa entre o casino e o utilizador e/ou provar que o utilizador foi claramente informado sobre a restrição do país para bónus pelo chat ao vivo do casino ou de uma forma diferente forma (além dos Termos e Condições do cassino que os jogadores geralmente não leem completamente e não são suficientemente aplicados por parte do cassino), recomendamos que o cassino restaure metade dos ganhos contestados na conta do usuário ou deixe-o retirá-los.
Se estamos a falar de um montante contestado de 2.149€, e normalmente ficamos completamente do lado dos jogadores em tais situações (disponibilidade para recuar e comprometer-se devido a possivelmente um erro por parte do jogador também), 500€/confisco da maior parte dos ganhos do usuário não é considerado um gesto de boa vontade ou uma abordagem justa. Neste caso, um compromisso justo (objectivamente, sem fornecer mais provas) seria restaurar metade dos ganhos contestados (aproximadamente 1.000€ porque o casino devolveu o seu depósito), que é o mesmo compromisso para o casino e para o jogador - o jogador cometesse um erro, ele receberia metade de seus ganhos. O casino cometeu um erro, pode basicamente confiscar e reter metade dos ganhos do utilizador apenas com base nas suas configurações/aplicação de regras incorretas e na sua aplicação insuficiente, o que permite aos jogadores violá-las facilmente/inconscientemente e cair numa armadilha. Por enquanto, a única coisa que joga a favor do casino é o facto de o jogador possivelmente saber da regra ou não nos ter fornecido informações completas. Caso contrário, insistiríamos em pagar o valor total dos ganhos contestados ou dentro das regras de bônus/saque máximo do bônus.
Embora o utilizador pudesse aceitar apenas 500€, aceitou a oferta apenas porque as opções eram receber apenas 500€ ou nada...
Se você puder provar plenamente que o CS/chat ao vivo do cassino informou de forma clara e suficiente ao jogador que ele não era elegível para qualquer bônus devido à restrição do país, o que jogaria a favor do cassino neste caso, sinta-se à vontade para me fornecer o solicitou provas (comunicação entre o casino e o utilizador) confirmando isso, e o assunto será novamente discutido internamente com a equipa. Poderia mudar a situação e a nossa posição.
Caso você queira compartilhar as evidências relevantes (comunicação), fique à vontade para enviá-las para o meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Caso contrário, aguardaremos a sua decisão final e reação à nossa recomendação.
Ansioso por saber sobre você.
Thank you, wopeo, for your response, despite not answering all my questions. Although you cannot fight against them yourself, we are here to help you.
To be honest, if your replies and provided information were consistent and true from the beginning, without any discrepancies, we would side with you completely. However, there are things we cannot review sufficiently due to missing evidence, which can be provided only by the casino. The only missing piece is the communication between you and the casino CS about bonuses, which you mentioned earlier, and where casino CS (live chat) representatives allegedly informed you about instructions on deposits and bonuses with incorrect/misleading information repeatedly.
Since it is not possible to completely confirm or deny the fact whether you knew about the rule and country restriction or not, we see a good compromise in restoring a lower amount on your casino account (or a withdrawal of a lower amount). On the other side, we can see mistakes on both sides and therefore, we do not think it is completely fair to confiscate most of your disputed winnings - provided that the disputed amount was set up correctly and you were not strictly informed by the casino's CS that you could not claim bonuses.
Dear Freshbet Casino team,
As was mentioned, there were mistakes on both the casino's and the player's sides (or we cannot confirm/deny all the necessary circumstances). Therefore, in addition to my questions directed to you in my previous post and my request for the casino to provide additional evidence, here is our recommendation on how to proceed...
If the casino is not able or willing to provide the requested transcription of the complete communication between the casino and the user and/or to prove that the user was even clearly informed about the country restriction for bonuses by the casino's live chat or in a different way (besides the casino's Terms and Conditions which players usually do not read completely and are not enforced sufficiently on the casino's side), we recommend the casino restore half of the disputed winnings on the user's account or let him withdraw them.
If we are talking about a disputed amount of 2,149€, and we usually side with players in such situations completely (willingness to back down and compromise due to possibly a mistake on the part of the player as well), 500€/confiscation of most of the user's winnings is not considered a gesture of goodwill or a fair approach. In this case, a fair compromise (objectively, without providing further evidence) would be to restore half of the disputed winnings (approx. 1,000€ because the casino returned his deposit), which is the same compromise for the casino as for the player - the player made a mistake, he would receive half of his winnings. The casino made a mistake, it can basically confiscate and hold half of the user's winnings only based on its incorrect rules settings/application and their insufficient enforcement, which allows players to breach them easily/unknowingly, and fall into a trap. For now, the only thing that plays in favour of the casino is the fact the player possibly knew about the rule or did not provide us with complete information. Otherwise, we would insist on paying the entire amount of his disputed winnings or within the bonus rules/maximum cashout from the bonus.
Although the user was able to accept only 500€, he accepted the offer only because the options were only to receive 500€ or nothing...
If you can fully prove that the casino's CS/live chat clearly and sufficiently informed the player that he was not eligible for any bonus due to country restriction, which would play in favour of the casino in this case, feel free to provide me with the requested evidence (communication between the casino and the user) confirming that, and the matter will be once again discussed internally with the team. It could change the situation and our position.
In case you would like to share the relevant evidence (communication), feel free to send it to my email (branislav.b@casino.guru). Otherwise, we will wait for your final decision and reaction to our recommendation.
Looking forward to hearing from you.
Editado por um administrador do Casino Guru
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