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Freshbet Casino - Ganhos do jogador confiscados após verificação.

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Montante: 500 €

Freshbet Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 26/06/2024 | Resolvido : 20/08/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 3 meses
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O jogador da Finlândia apostou o segundo depósito e ganhou € 2149, mas o cassino excluiu todos os ganhos após KYC, deixando apenas o depósito de € 50. O cassino alegou que a Finlândia estava restrita para bônus, mas o jogador argumentou que essa regra havia sido adicionada recentemente e indevidamente para evitar pagamentos. Após negociações, o jogador aceitou um acordo de € 500, que foi creditado em sua conta. O assunto foi resolvido e o jogador confirmou o recebimento dos fundos.

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Público
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há 4 meses
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Primeiro, para deixar claro que li todas as regras do cassino antes de jogar. Então apostei totalmente o segundo depósito e obtive um saldo de 2.149 €. Após KYC e muitos dias avisou que eliminaram todos os ganhos e deixaram apenas o meu depósito de 50 € na minha conta. Então perguntei no chat e eles apenas me disseram que a Finlândia é um país restrito para bônus, e descobri que eles realmente adicionaram a Finlândia ao primeiro lugar nas regras dos países (anexi um arquivo sobre isso). Lá você pode ver facilmente que a Finlândia foi adicionada por último porque nem está no lugar certo na ordem dos países. Portanto, é 100% certo que eles adicionam essas regras imediatamente para evitar pagamentos. Eu até perguntei quando as regras foram atualizadas pela última vez e o chat disse que posso ver essas informações onde estão as regras. Mas não existe tal informação sobre quaisquer atualizações de regras. Espero que você possa me ajudar rapidamente neste caso, porque é muito óbvio o que eles estão fazendo.

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Público
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há 4 meses
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Olá, uau,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber do seu problema com o Freshbet Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

Você poderia informar se sua conta já foi verificada e, em caso afirmativo, desde quando exatamente? Você reivindicou algum bônus no passado e houve algum problema com ele antes? Quando foi a última vez que você falou com o cassino e do que se tratava?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

usuario

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há 4 meses
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No mesmo dia, registei-me como cliente deles, joguei o primeiro depósito com um depósito de 50€ e o segundo logo a seguir a este segundo. Não houve indicação de que eu não era elegível para jogar o bônus. Falei pela última vez com o casino sobre uma reciclagem 1x de 50 €, para que pudesse retirar o meu depósito depois de levantar os meus ganhos. Após a reciclagem, fiquei com aqueles 37€ e nem recebi qualquer compensação pelo primeiro depósito. Antes disso, discuti a regra que foi adicionada posteriormente, que todos podem conferir em sua página. Porque todos os outros países estão em ordem, exceto "Finlândia" é adicionado primeiro no início do alfabeto, apesar da letra F. Depois disso, eles ainda mentiram no chat que o histórico de atualização das regras ficaria visível na página. Porém, investiguei o assunto e eles nem têm esse tipo de histórico de atualização de regras na página inteira.

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há 4 meses
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Olá, uau,

Eu recomendaria não realizar nenhuma ação em sua conta ou em seu saldo até que este assunto seja encerrado. Se o casino já lhe concedeu o bónus, também deverá pagar os ganhos gerados a partir dele.

Encaminharei agora sua reclamação ao meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que irá atendê-lo a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolvê-lo.

Cumprimentos,

usuario

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há 4 meses
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Logo a seguir ao acontecido, fui jogar o meu depósito de 50€ uma vez a pedido deles e restaram 37€, que pagaram na minha conta.

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há 4 meses
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Olá, uau,

Lamento saber do seu problema e peço desculpas pelo atraso. Entrarei em contato com o cassino e tentarei o meu melhor para resolver o problema o mais rápido possível. Enquanto isso, informe-me se você usou alguma VPN enquanto jogava no cassino e forneça-me uma comunicação entre você e o cassino, onde eles o informaram sobre o motivo específico do confisco de ganhos mencionado acima (uma captura de tela ou enviar comunicação por e-mail para meu e-mail).

Agora gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e participar na resolução desta reclamação.


Prezada equipe do Freshbet Casino ,

Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? Por que os ganhos do usuário foram confiscados?

Se estivermos a falar de uma violação dos Termos e Condições do casino, o casino é capaz de fundamentar as suas reivindicações e decisão com provas relevantes?

Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e evidências de apoio para o meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

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há 4 meses
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Só me disseram no chat depois de retirar o dinheiro que a oferta não é para quem mora na Finlândia, apesar de me terem dito no início que tenho direito a um bônus da Finlândia.

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há 4 meses
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Olá,


Gostaria de informar que os ganhos do usuário foram confiscados porque ele violou as regras do site. Quando o usuário faz seu primeiro ou segundo depósito, os bônus são oferecidos automaticamente e ele pode tecnicamente reivindicar esse bônus, no entanto, é exatamente por isso que temos a regra em nossos T&C de que os usuários da Finlândia não estão autorizados a usar bônus de boas-vindas.


Enviei o comprovante para este email: branislav.b@casino.guru


Atenciosamente.


Nova aposta.

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há 4 meses
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Mas antes do segundo depósito fui avisado no chat com o bônus e estava tudo bem pouco antes do depósito. Parece que fui enganado no chat, eles queriam que eu depositasse dinheiro por motivos falsos rapidamente.

Editado
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há 4 meses
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Me desculpe pelo atraso.


Caro uau,

Só para esclarecer um pouco a situação...

Encontrei uma versão dos Termos e Condições do casino de fevereiro de 2024, onde já tinham a regra na sua redação atual, sendo a Finlândia um dos países restritos. Isso significa que você não seria capaz de provar que a regra foi editada após seu registro e jogo com o bônus em questão e que a Finlândia não foi permitida para bônus pelo menos a partir de fevereiro de 2024. Eu mesmo verifiquei por meio de um dos sites públicos on-line arquivos - usando o link para as regras do cassino.

Você pode provar que um representante do chat ao vivo informou que você pode reivindicar um bônus?

Por outro lado, sob tais circunstâncias, o casino não deveria ter permitido que você usasse um bônus se residisse e jogasse em um país restrito.


Prezada equipe do Freshbet Casino ,

Obrigado pelo seu e-mail. No entanto, você apenas me forneceu uma captura de tela das regras do cassino, que basicamente recebemos desde o início, fornecida pelo jogador, e poderíamos facilmente verificá-la diretamente no site do cassino.

Conforme indicado acima, não podemos concordar com a decisão do casino de confiscar os ganhos do jogador. Sabemos que é muito comum os jogadores não lerem os Termos e Condições completos, é bastante raro que alguém os leia completamente antes de aceitá-los.

Geralmente, nosso Fair Gambling Codex afirma que " Os T&Cs devem ser escritos de forma clara para que sejam facilmente e exatamente compreendidos pelos jogadores. Todo o sistema deve ser configurado de uma forma que não permita que os jogadores quebrem os T&Cs sem saber . "

Portanto, com base na nossa atitude, o casino deve ter tais regras aplicadas pelo seu sistema, do seu lado, e não deve permitir que jogadores com restrições de bónus os reivindiquem, sabendo antecipadamente que os jogadores não têm opção de levantar nada, e o casino irá confiscar seus ganhos por fazer isso. Se o casino a tivesse configurado/aplicado de forma correta e justa, tal situação não teria acontecido de todo, independentemente de os jogadores saberem de tal regra e a terem tentado de qualquer maneira ou de o terem feito sem saber (o que é impossível de provar) .

Além disso, se o jogador provavelmente jogou o seu depósito várias/muitas vezes - qual deveria ter sido o motivo para solicitar que ele apostasse novamente depois que o cassino confiscou seus ganhos? Ele jogou totalmente com seu depósito de dinheiro real, então não faz sentido algum.

Nessas circunstâncias, e se não houve violação de outras regras do casino ou não houver nenhuma outra informação essencial que possa mudar a nossa atitude, recomendamos que o casino restaure os ganhos confiscados e deixe o utilizador levantar os ganhos de acordo com as regras do bónus. (ou com regras específicas de bônus, se houver).

Com base em tudo o que foi dito acima, seria muito apreciado se o cassino também pudesse devolver ao usuário os fundos que ele gastou em seu depósito depois que o cassino o forçou a apostar/perder alguns deles basicamente sem motivo justificado.

Ansioso por saber sobre você.

Editado por um administrador do Casino Guru
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há 4 meses
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https://casinogurufi.com/fi/freshbet-casino-pelaajan-voitot-mitatoitian

Notei também que um jogador croata teve o mesmo problema com o casino em questão e a Croácia não está por ordem alfabética nas regras, como todos os outros países estão. O que sugere que eles estão acrescentando terras lá às pressas.


Não tenho provas da conversa no chat, mas o certo é que perguntei e recebi instruções do chat deles sobre como depositar e jogar o bônus. Fui inúmeras vezes ao chat para perguntar como agir com o bônus. Se este cassino for justo, eles certamente entregarão todas as nossas conversas entre nós para você.


E sim, exijo a devolução dos meus fundos para a conta, porque fui claramente enganado, pelo menos na conversa do chat, repetidamente!

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Público
Público
há 3 meses
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Olá,


Gostaríamos de dizer que é injusto quando o utilizador viola as regras do site que estão claramente definidas nos nossos Termos e Condições e só nós devemos ser responsáveis por isso. Não concordamos com os seus argumentos e pedido, no entanto podemos permitir que o utilizador retire 500 EUR como um gesto de boa vontade para lhe mostrar que realmente nos preocupamos com os nossos clientes.


Atenciosamente.


Nova aposta.

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Público
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há 3 meses
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Obrigado a ambos pelas suas respostas.


Caro wopeo ,

  1. O exemplo de reclamação é completamente irrelevante porque foi encerrado como não resolvido sem reação por parte do casino, enquanto o jogador apenas alegou isso, e não havia provas que confirmassem que as regras do casino foram alteradas como ele alegou. É basicamente a reclamação mais comum de jogadores que violaram tal regra porque não as leram completamente antes de aceitá-las, ou o fizeram intencionalmente, com conhecimento de causa. Além disso, poderia ter visto o outro caso antes de apresentar esta reclamação e formulado a sua reclamação de acordo com ele, o que não pode ser provado. Além disso, como foi mencionado, consegui encontrar uma versão das regras do casino de Fevereiro de 2024, e a Finlândia já estava lá, vários meses antes de se registar no casino e jogar com o bónus em questão. Verifiquei há pouco e a Croácia também esteve lá, já em fevereiro. Portanto, não é 100% certo que eles mudaram depois que você ganhou, como afirmou acima.
  2. Você apenas continua afirmando algumas coisas, mas não conseguiu provar nenhuma das coisas mais importantes e essenciais para o caso, que joga contra você.
  3. Depois de reunir todas as informações e detalhes sobre o caso, restam apenas 2 opções, e em ambas as opções há algo que você não nos contou toda a verdade. Ou você, como afirmou em sua primeira postagem (literalmente a primeira frase), leu todos os Termos e Condições e sabia da restrição e reivindicou o bônus de qualquer maneira, com conhecimento de causa e intencionalmente, o que significaria que você sabia disso e não foi involuntário (a regra estava em sua redação atual no momento em que você se registrou e jogou no cassino), ou você não leu completamente os Termos e Condições do cassino antes de depositar e reivindicar bônus.

Então, tenho algumas perguntas para você...

Como foi? Você leu os Termos e Condições do cassino completamente e sabia sobre a restrição do país para bônus ou não?

Aceita a oferta do casino de devolver 500 € para a sua conta do casino ou insiste em pagar a totalidade dos ganhos?

Observe que caso você não tenha nenhuma evidência que apoie suas reivindicações sobre mudanças nas regras ou as informações fornecidas pelo Suporte ao Cliente do cassino, além de respostas claras às minhas perguntas, qualquer informação adicional que você fornecer só poderá piorar a situação para você.


Prezada equipe do Freshbet Casino ,

Atrevo-me a discordar. Existem muitos cassinos que possuem diferentes tipos de regras. No entanto, nem todas as regras são válidas apenas porque estão nos Termos e Condições dos casinos... A nossa atitude foi explicada anteriormente. Na verdade, não é justo permitir que os jogadores façam algo que seja fácil de violar, sem saber, sem qualquer aviso ou notificação adicional. Como foi mencionado, devemos contar com a opção de os jogadores não lerem completamente as regras dos casinos, e são os casinos que podem aplicá-las do seu lado. Se fosse aplicado corretamente por parte do casino, tais situações não aconteceriam, independentemente de os jogadores o fazerem intencionalmente ou não.

Você pode me fornecer a transcrição completa de toda a comunicação entre o cassino e o jogador?

Você pode confirmar ou negar que o Suporte ao Cliente do cassino informou ao jogador que ele poderia jogar com bônus ou forneceu-lhe informações que indicavam que ele poderia ter reivindicado bônus sem restrições?

Sinta-se à vontade para usar meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 3 meses
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Aceitarei um pagamento de 500e e ficarei feliz se conseguir. O cassino está apenas tentando arrecadar dinheiro por todos os meios, eu percebi, então não posso mais lutar contra eles.

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Público
Público
há 3 meses
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Obrigado, wopeo, pela sua resposta, apesar de não responder a todas as minhas perguntas. Embora você não possa lutar contra eles sozinho, estamos aqui para ajudá-lo.

Para ser honesto, se suas respostas e informações fornecidas fossem consistentes e verdadeiras desde o início, sem quaisquer discrepâncias, ficaríamos totalmente do seu lado. No entanto, há coisas que não podemos analisar suficientemente devido à falta de provas, que só podem ser fornecidas pelo casino. A única peça que falta é a comunicação entre você e o CS do cassino sobre bônus, que você mencionou anteriormente, e onde os representantes do CS do cassino (chat ao vivo) supostamente o informaram repetidamente sobre instruções sobre depósitos e bônus com informações incorretas/enganosas.

Uma vez que não é possível confirmar ou negar completamente o facto de saber se você sabia ou não da regra e da restrição do país, vemos um bom compromisso em restaurar um montante inferior na sua conta do casino (ou um levantamento de um montante inferior). Por outro lado, podemos ver erros de ambos os lados e, portanto, não pensamos que seja completamente justo confiscar a maior parte dos seus ganhos contestados - desde que o montante contestado tenha sido configurado corretamente e não tenha sido estritamente informado pelo CS do casino. que você não poderia reivindicar bônus.


Prezada equipe do Freshbet Casino ,

Como foi mencionado, ocorreram erros tanto por parte do casino como por parte do jogador (ou não podemos confirmar/negar todas as circunstâncias necessárias). Portanto, além das minhas perguntas dirigidas a você na postagem anterior e do meu pedido para que o cassino forneça evidências adicionais, aqui está nossa recomendação sobre como proceder...

Se o casino não for capaz ou não quiser fornecer a transcrição solicitada da comunicação completa entre o casino e o utilizador e/ou provar que o utilizador foi claramente informado sobre a restrição do país para bónus pelo chat ao vivo do casino ou de uma forma diferente forma (além dos Termos e Condições do cassino que os jogadores geralmente não leem completamente e não são suficientemente aplicados por parte do cassino), recomendamos que o cassino restaure metade dos ganhos contestados na conta do usuário ou deixe-o retirá-los.

Se estamos a falar de um montante contestado de 2.149€, e normalmente ficamos completamente do lado dos jogadores em tais situações (disponibilidade para recuar e comprometer-se devido a possivelmente um erro por parte do jogador também), 500€/confisco da maior parte dos ganhos do usuário não é considerado um gesto de boa vontade ou uma abordagem justa. Neste caso, um compromisso justo (objectivamente, sem fornecer mais provas) seria restaurar metade dos ganhos contestados (aproximadamente 1.000€ porque o casino devolveu o seu depósito), que é o mesmo compromisso para o casino e para o jogador - o jogador cometesse um erro, ele receberia metade de seus ganhos. O casino cometeu um erro, pode basicamente confiscar e reter metade dos ganhos do utilizador apenas com base nas suas configurações/aplicação de regras incorretas e na sua aplicação insuficiente, o que permite aos jogadores violá-las facilmente/inconscientemente e cair numa armadilha. Por enquanto, a única coisa que joga a favor do casino é o facto de o jogador possivelmente saber da regra ou não nos ter fornecido informações completas. Caso contrário, insistiríamos em pagar o valor total dos ganhos contestados ou dentro das regras de bônus/saque máximo do bônus.

Embora o utilizador pudesse aceitar apenas 500€, aceitou a oferta apenas porque as opções eram receber apenas 500€ ou nada...

Se você puder provar plenamente que o CS/chat ao vivo do cassino informou de forma clara e suficiente ao jogador que ele não era elegível para qualquer bônus devido à restrição do país, o que jogaria a favor do cassino neste caso, sinta-se à vontade para me fornecer o solicitou provas (comunicação entre o casino e o utilizador) confirmando isso, e o assunto será novamente discutido internamente com a equipa. Poderia mudar a situação e a nossa posição.

Caso você queira compartilhar as evidências relevantes (comunicação), fique à vontade para enviá-las para o meu e-mail ( branislav.b@casino.guru ). Caso contrário, aguardaremos a sua decisão final e reação à nossa recomendação.

Ansioso por saber sobre você.

Editado por um administrador do Casino Guru
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Público
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há 3 meses
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Olá,


Podemos permitir que o usuário retire 500 EUR conforme oferecemos anteriormente, mas não porque pensemos que foi nossa culpa que o usuário tenha reivindicado o bônus ao qual não tinha direito. Estamos prontos para devolver essa quantia em dinheiro como um gesto de boa vontade. Os Termos e Condições afirmam claramente que este bônus não se destina aos usuários da Finlândia e, portanto, obviamente violou as regras do nosso site.


Atenciosamente.



Nova aposta.

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Público
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há 3 meses
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Colocarei € 500 na minha conta, obrigado FreshBet.

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Público
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há 3 meses
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Obrigado por suas respostas e atualizações.


Prezada equipe do Freshbet Casino ,

Como o jogador concordou com sua oferta, aceitamos totalmente sua decisão, é claro.

Você pode nos informar quando os fundos acordados forem creditados no saldo da conta do cassino dele?

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Público
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há 3 meses
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Olá,


Gostaríamos de informar a todos que os 500 EUR prometidos já foram creditados na conta do usuário.


Atenciosamente.


Aposta fresca.

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Público
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há 3 meses
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Muito obrigado pela atualização e confirmação, Equipe do Freshbet Casino.


Caro wopeo ,

Você pode, por favor, verificar sua conta do cassino e confirmar o acima mencionado? Posso considerar o assunto resolvido ou há algo mais em que possamos ajudar?

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Público
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há 3 meses
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Obrigado casinoguru, eles me pagaram € 500.

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Público
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há 3 meses
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Ótimas notícias, wopeo!

Obrigado pela confirmação e por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Como o problema foi resolvido com sucesso, agora marcarei sua reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Não hesite em nos contatar no futuro se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em nos contatar sobre quaisquer problemas relacionados a cassinos online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Obrigado também, Equipe do Freshbet Casino, pela sua ajuda e cooperação.


Atenciosamente,

Branislav, Casino.guru

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