O jogador da Nigéria relatou que sua conta foi bloqueada no Galactic Win Casino e seus ganhos foram retidos. O casino acusou o jogador de estar ligado a outra conta, o que o jogador negou. Após a investigação da Equipa de Reclamações e análise das provas fornecidas pelo casino, concluiu-se que o jogador tinha efectivamente ligações com outra conta. Apesar da insistência do jogador na sua inocência, a reclamação foi rejeitada devido às provas fornecidas pelo casino.
Olá, Bom dia Guru do Cassino,
Estou entrando em contato para resolver uma preocupação em relação ao Galactic Win Casino. Minha conta foi bloqueada e meus fundos estão sendo retidos, apesar de fornecer todos os documentos necessários conforme solicitado. Eles afirmam que tenho uma conexão com outra conta no sistema deles, mas afirmei explicitamente que não tenho uma conta dupla ou qualquer conexão com outro usuário.
Infelizmente, eles pararam de responder aos meus e-mails. Em anexo estão capturas de tela de minhas comunicações com eles por e-mail e a mensagem exibida ao tentar fazer login em minha conta. Eu apreciaria muito sua ajuda para resolver este assunto. Obrigado pela sua atenção.
Prezado Valens50,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Existe alguma chance de alguém da sua família ou usando o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
Você poderia informar se passou na verificação KYC?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?
Não recebi as capturas de tela que você mencionou, então carregue-as aqui ou envie-as para mim. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Prezada Verônica,
Obrigado pela sua resposta rápida. Encaminhei as capturas de tela que você solicitou para seu e-mail.
Em resposta às suas perguntas:
Ninguém da minha família criou uma conta ou fez apostas no cassino.
Enviei todos os documentos necessários para verificação KYC que eles divulgaram.
Acumulei meus ganhos sem nenhum bônus ativo.
Agradeço sua ajuda e espero resolver esse problema rapidamente.
Muito obrigado, Valens50, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação para meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, Valens50!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei cuidando da sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino para lhes dar a oportunidade de explicar a sua versão da situação.
Obrigado!
Caros,
Agradecemos sua paciência enquanto analisamos a reclamação.
Analisamos a conta de Valens50 e encontramos conexões com outras contas em nosso sistema.
Isto é uma violação dos nossos Termos e Condições.
Portanto, de acordo com os nossos Termos e Condições Gerais, anulamos o saldo e a conta foi encerrada.
Consulte os nossos Termos e Condições Gerais, onde afirma:
"Apenas é permitido registrar uma conta por pessoa, domicílio, família, endereço residencial, endereço de e-mail, conta de pagamento (cartão de crédito/débito, conta bancária, carteira eletrônica, etc.), dispositivo ou ambiente de computador compartilhado (ou seja, biblioteca, local de trabalho, fraternidade, universidade ou escola etc.). Qualquer saque feito de uma conta duplicada será considerado não autorizado e não será pago."
"19. Atividade proibida: As seguintes atividades são proibidas em nosso site: [...] transferência de fundos entre contas de jogadores. [...] Se parecer que você participou ou tentou participar de qualquer uma das atividades proibidas estabelecidas acima, temos o direito de recusar quaisquer pedidos de saque, congelar e remover quaisquer fundos e encerrar sua(s) conta(s), e/ou denunciá-lo à autoridade reguladora e quaisquer outras autoridades relevantes, recuperar de você quaisquer ganhos e pagamentos, e estamos não temos obrigação de reembolsar quaisquer fundos depositados em nosso site."
[...] Se parecer que você participou ou tentou participar de qualquer uma das atividades proibidas descritas acima, temos o direito de recusar quaisquer solicitações de saque, congelar e remover quaisquer fundos e encerrar sua(s) conta(s), e /ou denunciá-lo à autoridade reguladora e a quaisquer outras autoridades relevantes, recuperar de você quaisquer ganhos e pagamentos e não ter nenhuma obrigação de reembolsar quaisquer fundos depositados em nosso site.
Atenciosamente,
Representante das vitórias galácticas
Caro representante da Galactic Wins,
Agradeço sua pronta resposta. No entanto, gostaria de esclarecer que não tenho ligação com nenhuma outra conta ou indivíduo que utilize o casino dentro da minha jurisdição. Aderi aos termos e condições, garantindo o cumprimento das orientações estipuladas relativamente ao registo de conta.
Solicito gentilmente uma revisão completa da minha conta para corrigir qualquer mal-entendido e reconsiderar o encerramento. Valorizo o jogo limpo e defendo a integridade dos regulamentos de jogo.
Obrigado pela sua compreensão.
Representante da Galactic Wins, obrigado pela sua resposta!
Você poderia, por favor, enviar o comprovante de que a conta do jogador está conectada a outras contas para o meu e-mail: pavel.k@casino.guru ?
Olá a todos,
Enviamos toda a documentação para Pavel conforme solicitado.
Agradecemos sua paciência enquanto obtemos as informações relevantes.
Informe-nos se precisar de mais alguma coisa.
Atenciosamente,
Representante das vitórias galácticas
Obrigado, Representante das Vitórias Galácticas!
Olá, Valens50!
Recebemos provas do casino de que você realmente conspirou com outra pessoa ou criou várias contas enquanto usava o casino. Portanto, devo rejeitar sua reclamação. Você tem mais comentários que gostaria de adicionar?
Olá Pavel,
Agradeço sua pronta resposta a este assunto. No entanto, quero enfatizar que estou confiante de que não tenho uma conta dupla e não tenho conhecimento de qualquer pessoa com quem afirmem que fui conivente. Este julgamento do casino parece injusto.
Pelas razões acima mencionadas, esta reclamação será agora rejeitada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Por favor, não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
