O jogador do Brasil estava com saque pendente há 50 dias. Embora os documentos KYC tenham sido aceites, a retirada ainda estava em análise. O suporte não respondia por e-mail e era repetitivo no chat. O problema não foi resolvido porque o jogador não forneceu dados válidos da conta bancária para o saque, o que nos levou a rejeitar a reclamação por falta de resposta.
Já tenho um saque pendente no cassino há 50 dias. Fiz 3 depósitos no início de abril e ganhei valor. Enviei todos os documentos necessários solicitados pelo departamento KYC. Eles aceitaram meus documentos e começaram a analisar o pedido de saque. Infelizmente ainda está pendente e não sei o motivo. O suporte não está respondendo por e-mail. Escrevi para eles várias vezes via chat e a resposta deles foi sempre a mesma: o saque está em análise e devo esperar.
Caro bambambilulu,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação.
Você já fez alguma retirada bem-sucedida antes?
Você acumulou seus ganhos com ou sem bônus ativo?
Você poderia especificar quais tipos de jogos você jogou?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Verônica
Prezada Verônica,
Desculpe pela demora na resposta.
O Casino finalmente respondeu ao meu e-mail em 04.06.2024 pedindo desculpas pelo atraso. Eles precisavam de verificação adicional com o fornecedor do jogo, conforme explicaram. Eles aprovaram meu pedido de saque, mas agora há um problema com o processador de pagamento, então não consigo receber meu pagamento na conta Skrill conforme solicitado, mas eles estão pedindo o envio do extrato bancário recente. Para dizer a verdade, não quero receber o pagamento na minha conta bancária. No momento o saque está com status "aprovado", mas não recebi o valor no Skrill por causa do problema mencionado acima. O valor do meu ganho não é devolvido à minha conta do cassino e não posso solicitar novos saques para outro processador de pagamentos, por exemplo, para minha conta de criptomoeda. Posso enviar uma resposta do cassino, se necessário. Por favor, compartilhe seu endereço de e-mail.
Obrigado.
Por favor, encaminhe-me toda a comunicação entre você e o cassino, bem como qualquer outra evidência que possa ser relevante para a nossa investigação. Meu endereço de email é veronika.l@casino.guru .
O problema técnico com o seu método de pagamento foi resolvido entretanto ou você ainda não consegue sacar através do Skrill como desejava?
Olá,
Encaminhei minha comunicação para seu e-mail.
A questão é a mesma neste momento.
Muito obrigado, bambambilulu, por fornecer todas as informações necessárias. Passarei agora sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Olá, bambambilulu!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei cuidando da sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino para lhes dar a oportunidade de explicar a sua versão da situação.
Obrigado!
Olá a todos,
Revisamos as informações relevantes sobre a reclamação do jogador e gostaríamos de observar os detalhes abaixo.
Em primeiro lugar, gostaríamos de fazer referência às seguintes cláusulas dos nossos Termos e Condições Gerais , em relação ao processamento de levantamentos:
Em segundo lugar, note que uma vez que a fonte dos ganhos incluía um bónus, após análise do pedido de levantamento, foram solicitados detalhes adicionais ao fornecedor do jogo relevante, a fim de verificar a legitimidade do jogo (conforme especificado em 9.1). Infelizmente, este pedido demorou muito mais do que o previsto, no entanto, eventualmente recebemos a confirmação de que os ganhos são legítimos e podemos prosseguir com o pagamento.
Em 04 de junho de 2024, tentamos processar o saque do jogador no valor de 427,00 EUR via Skrill (seu método de pagamento preferido), no entanto, a transação foi recusada devido a um problema por parte do processador de pagamento. Por sua vez, solicitámos uma cópia do extrato bancário do jogador para podermos proceder ao pagamento por transferência bancária. O jogador foi informado do acima exposto no mesmo dia, porém, os documentos exigidos ainda não foram recebidos e o processo de saque está atualmente suspenso por este motivo.
Convidamos o jogador a responder ao nosso pedido de documento, para que possamos proceder ao pagamento em conformidade.
Atenciosamente,
Cassino GalacticWins
Obrigado, Cassino GalacticWins!
Existe uma maneira de usar um método de saque diferente do Skrill ou transferência bancária? O jogador afirmou que gostaria de usar criptografia, mas não pode fazê-lo porque não pode cancelar o saque no momento.
Olá,
Observe que não oferecemos a opção de processar pagamentos para contas de criptomoeda.
Já disponibilizamos uma alternativa ao jogador, ou seja, pagá-lo por transferência bancária, para a qual solicitamos o documento relevante para verificação KYC. Por falar nisso, gostaríamos de perguntar se há algum motivo específico para o jogador não poder nos fornecer seu extrato bancário recente para verificação.
Outra possível alternativa que podemos sugerir é o jogador fazer um depósito mínimo utilizando um método de pagamento diferente (por exemplo, PIX, disponível para jogadores do Brasil). Depois, caso o jogador deseje, o valor depositado pode ser solicitado para saque e somado ao valor total para saque.
Atenciosamente,
Cassino GalacticWins
Olá,
Carreguei no perfil do cassino um extrato e comprovante de titularidade da conta que utilizo para transferências. Por favor, revise-os e verifique.
Obrigado
Olá a todos,
Para fins de manutenção de registros, gostaríamos de observar que o envio do documento pela jogadora não foi bem-sucedido e ela foi solicitada a reenviar seu extrato bancário/comprovante de propriedade por meio do link fornecido para entrega segura do arquivo.
Atenciosamente,
Cassino GalacticWins
Olá a todos,
Recebemos um extrato bancário do jogador e tentamos pagar o saque com os dados fornecidos, no entanto, a transação falhou devido a "Número de conta inválido".
Nossa equipe financeira exige um documento válido que comprove a propriedade de uma conta bancária que o jogador mantenha em um banco físico estabelecido no Brasil .
Atenciosamente,
Cassino GalacticWins
Infelizmente, o jogador não respondeu às nossas mensagens e perguntas. Consequentemente, não podemos investigar mais e não temos escolha senão rejeitar esta reclamação.
O jogador pode reabrir esta reclamação a qualquer momento.
Reabrimos esta reclamação a pedido do jogador.
bambambilulu, no seu pedido de reabertura você afirmou que o saldo do seu cassino é 0. É porque você retirou seus fundos do jogador ou afirma que o cassino os confiscou?
Olá,
Sim, o saldo do cassino é 0 agora e o saque tem o status "Aprovado", mas não recebi nada na minha conta Skrill porque o cassino teve problemas com o processador de pagamento. Está explicado acima.
bambambilulu, você também forneceu o comprovante de titularidade de conta bancária no Brasil?
Caros,
Gostaríamos de observar o seguinte em relação ao processamento do pedido de saque do jogador.
Atualmente, o saque ainda está suspenso porque não recebemos os dados de pagamento solicitados pelo jogador para executar a transação com sucesso.
Como nosso processador de pagamentos deixou de processar pagamentos para o Brasil via Skrill, utilizar este método de pagamento não é uma opção viável neste caso, infelizmente.
Por esse motivo, sugerimos anteriormente as seguintes alternativas possíveis:
1) Fornecer detalhes de pagamento válidos para uma conta que o jogador mantém em um banco estabelecido no Brasil . (Observe que já recebemos do jogador um documento bancário para essa conta, no entanto, solicitamos a confirmação do seu número IBAN para prosseguir)
2) Fazer um depósito de verificação de valor mínimo via PIX (método de pagamento online popular entre jogadores brasileiros).
O valor depositado pode ser reembolsado ao jogador juntamente com o valor solicitado para saque (desde que o depósito não tenha sido utilizado para jogos em nossa plataforma de cassino).
Uma vez cumpridos os requisitos de qualquer uma das opções sugeridas, poderemos proceder ao pagamento.
Obrigado a todos pela paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Cassino GalacticWins
Olá,
Os bancos brasileiros não emitem IBAN.
Olá,
Fiz um depósito com PIX.
Por favor, Galactic Wins verifique meu depósito e prossiga com meu saque.
Obrigado.
Olá,
Recebi uma quantia do cassino.
Obrigado.
Caros,
Fique à vontade para nos informar se algo mais for necessário de nossa parte.
Atenciosamente,
Vitórias Galácticas
Caro bambambilulu,
Fico feliz em saber que você recebeu seus fundos. Marcarei agora a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Agradeço a sua cooperação e paciência. Por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver quaisquer problemas com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Além disso, gostaria de agradecer ao cassino pela ajuda com o problema!
Atenciosamente,
Paulo K.
Equipe Guru do Cassino
Cursos profissionais educacionais gratuitos para funcionários de casinos online vocacionados para as melhores práticas do setor, melhoria da experiência do jogador e uma abordagem justa ao jogo.
Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
