O jogador do Canadá estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Após abrir a reclamação, o jogador perdeu seus fundos, o que foi confirmado pelo histórico do jogo fornecido pelo cassino.
The player from Canada had been experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. After opening the complaint, the player lost their funds, which was confirmed by the game history provided by the casino.
O jogador do Canadá estava enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. Após abrir a reclamação, o jogador perdeu seus fundos, o que foi confirmado pelo histórico do jogo fornecido pelo cassino.
Olá, estou tentando sacar para este cassino, mas eles sempre dizem que preciso verificar e faço isso muitas e muitas vezes, não, se eles simplesmente não queriam que eu verificasse e depois de 2 dias porque estou ocupado no trabalho, esqueci que tenho um prêmio ganho neste cassino até 6 de março de 2023 decido jogar lá no cassino e lembro que fiz um saque em novembro passado, mas meu saque não foi feito e o dinheiro do meu cassino acabou, não sei o que eles fizeram.
Hello im trying to withdraw to this casino but they always keep saying that i need to verify and i do it many many times i dont no if they just didnt want me tk verify and after 2 days because im busy on work i forgot that i have a win prize in this casino until march 6 2023 i decide to play in there casino and i remember that i have withdrawal last november but my withdrawal is not made and the money in my casino is gone i dont know what they did.
Prezado Kinitnambewan,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas, para que eu possa entender toda a situação completamente. Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Além disso, entendi corretamente que o cassino confiscou os ganhos que você acumulou em novembro?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear Kinitnambewan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Also, do I understand correctly that the casino confiscated the winnings you accumulated in November?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Obrigado pela sua resposta, Kinitnambewan. Você já tentou entrar em contato com o cassino sobre os ganhos perdidos? Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you for your reply, Kinitnambewan. Have you tried contacting the casino regarding the missing winnings? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Muito obrigado, Kinitnambewan, por sua cooperação. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará ao seu dispor. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido de forma satisfatória em um futuro próximo.
Thank you very much, Kinitnambewan, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Olá, Kinitnambewan!
Obrigado pela sua paciência. Agora estarei atendendo sua reclamação e espero que juntos resolvamos o problema.
Gostaria de convidar o casino a dar-lhes a oportunidade de explicar o seu lado da situação.
Obrigado!
Hello, Kinitnambewan!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Olá, Kinitnambewan, até agora, não houve resposta do cassino. Faremos o possível para envolvê-los na discussão. Obrigado pela sua paciência!
Hello, Kinitnambewan, so far, there has been given no response from the casino. We will be trying our best to engage them into discussion. Thank you for your patience!
Olá Kinitnambewan et al.
Obrigado por nos informar sobre o seu problema. Eu vou deixar você saber o que aconteceu aqui.
Solicitamos uma cópia de um comprovante de endereço atualizado, mas nenhum foi fornecido. Portanto, teríamos cancelado seu saque de $ 620 e devolvido o dinheiro ao seu próprio saldo, para que você pudesse tentar outra tentativa de saque.
Em vez disso, antes disso, você mesmo cancelou esse saque em 29 de novembro de 2022, de modo que o dinheiro voltou ao seu saldo. Você então passou a apostar a maior parte desse dinheiro.
Depois disso, você solicitou outro saque de $ 200.
De acordo com nossas verificações e procedimentos internos, nossa equipe de verificação analisou o jogo e descobriu que, nesse caso, você fez apostas superiores a 10% do bônus recebido. Como tal, seus ganhos foram anulados de acordo com nossa regra de aposta máxima.
Cumprimentos,
Galaxyno Casino Representante.
Hello Kinitnambewan et al.
Thank you for letting us know about your issue. I’ll let you know what happened here.
We requested a copy of an up-to-date proof of address but none was forthcoming. We would therefore have cancelled your withdrawal of $620 and returned the money to your own balance, so you could try another withdrawal attempt.
Instead, before this, you cancelled this withdrawal yourself on 29th November 2022, so the money went back into your balance. You then proceeded to bet most of this money away.
Following that, you requested another withdrawal of $200.
According to our internal checks and procedures, our verification team has gone through the gameplay and found that in this case, you had made bets that were over 10% of the bonus you received. As such, your winnings were voided according to our Max Bet rule.
Regards,
Galaxyno Casino Representative.
Eu não joguei nenhum dos 620 thag, quero sacar, como é que vou jogar ainda se quiser sacar esses fundos naquele dia. Não recebo resposta depois de retirá-lo e 2 dias depois de receber um e-mail informando que meu saque foi cancelado, não sei por que e continuo perguntando por e-mail, mas eles não respondem, não cancelei e joguei meu saque
I didnt play any of the 620 thag i want to withdraw how come im gonna play it still if i want to witdraw that funds in that day. I dont recieve response after i withdraw it and 2 days after i was email that my withdrawal is cancel didnt know why and ikeep asking it in email but they dont response i didnt cancel and play my withdrawal
Olá, Kinitnambewan! Você pode confirmar que está jogando com um bônus? E também, como você afirma que não jogou os 620$, poderia, por favor, nos fornecer capturas de tela do histórico de jogo da sua conta, se houver esse recurso disponível?
Hello, Kinitnambewan! Can you confirm that you have been playing with a bonus? And also, as you claiming that did not play the 620$, could you, please, provide with us with screenshots of your game history from your account, if there is such feature available?
Não, eu não joguei esse bônus. E isso não é um bônus, é um fundo real porque fiz o requisito de aposta. E eu sei que a galáxia não pode fornecer minha história no cassino
No i didnt play that bonus. And thats not a bonus its a real fund because i done the wager requirement. And i know that galaxy no can provide my history on the casino
Olá Pavel,
Eu enviei para você o Histórico do Jogo novamente, por favor verifique.
Além disso, os jogadores afirmam que ele depende dos ganhos do cassino para pagar suas contas, pois nosso cassino deve ser usado com segurança e responsabilidade apenas para fins de entretenimento.
A conta do jogador foi bloqueada por motivos de segurança.
Cumprimentos,
Galactic ganha representante.
Hello Pavel,
I have sent to you the Game History again, please check it.
In addition, the players claim that he relies on casino gains to pay his bills is quite concerning, as our casino should be used safely, responsibly for entertainment purposes only.
The players account has now been blocked for safety purposes.
Regards,
Galactic Wins Representative.
Representante da Galactic Wins, parece que há algum problema com nossos e-mails. Ainda não recebi nenhum e-mail seu. Você poderia, por favor, tentar enviar mais uma vez para pavel.k@casino.guru ?
Galactic Wins Representative, it seems like there is some problem with our e-mails. I have still not received any e-mail from you. Could you, please, try to send it one more time to pavel.k@casino.guru?
Olá, parece que houve um problema com nossos e-mails corporativos, então não consegui receber um histórico de jogos do cassino. No momento, estou tentando outras opções e avisarei assim que houver algum progresso.
Hello, it seems like there has been a problem with our corporate e-mails, so I have not been able to receive a game history from the casino. I am currently trying other options and will let you know as soon as there will be any progress.
Galactic Wins, entrei em contato com seu representante e fui informado que o assunto está sendo encaminhado para a equipe responsável. Por favor, deixe-me saber se você está trabalhando nisso e se é possível receber o histórico do jogo de outra forma que não seja e-mail (por exemplo, Skype).
Galactic Wins, I have contacted your representative and was informed that the matter is being forwarded to the team in charge. Please, let me know if you are working on it and if it is possible for me to receive the game history in any other way than e-mail (e.g. Skype).
Olá Pavel,
Iremos encaminhar o histórico do jogo para o nosso gerente de conta no CasinoGuru.
O nome do arquivo é este ID de reclamação.
Por favor, deixe-nos saber uma vez que você conseguiu.
Cumprimentos,
Cassino GalacticWins
Hello Pavel,
We will forward the game history to our account manager with CasinoGuru.
The file name is this complaint ID.
Please let us know once you've gotten it.
Regards,
GalacticWins Casino
Olá! Recebemos o histórico do jogo do jogador e estaremos investigando. Assim que finalizarmos, daremos aqui uma resposta, expondo nossa posição neste caso.
Hello! We have received player's game history and will be investigating. As soon as we finish, we will give a response here, stating our position in this case.
Kinitnambewan, investigamos seu histórico de jogo e parece que depois de pedir a retirada de 620 em 26.11.2022 você cancelou em 29.11.2022. Depois disso, você fez várias apostas com esses fundos, o que resultou em seu saldo chegando a quase zero. Por favor, confirme se você jogou esses fundos fora.
Kinitnambewan, we have investigated your game history and it seems that after asking for the withdrawal of 620 on 26.11.2022 you have cancelled it on 29.11.2022. After that you had made multiple bets with these funds which resulted in your balance going close to zero. Please, confirm if you have played these funds away.
Não, eu não deixei minha conta com meu saque, então eu estava ocupado há 2 meses e esqueci que fiz um saque feito no casino galaxyno, eu nunca joguei ou cancelei meu saque, então é por isso que estou chocado por eles dizerem que eu joguei, mas não o fiz. JURO
No im not i left my account with my withdrawal then i was busy like 2 months and i forgot that i have withdrawal that made in galaxyno casino i never played or cancel my withdrawal so thats why im shock that they saying i played it but i didnt I SWEAR
Nossas decisões são baseadas em evidências fornecidas, tanto pelo cassino quanto pelo jogador. Por favor, se você tiver uma maneira de confirmar que seus fundos não foram jogados fora, ficaremos felizes em reconsiderar.
Our decisions are based on evidence provided, both by the casino and the player. Please, if you have a way to confirm that you did not have your funds played away, we will be happy to reconsider.
Seria bom obter um histórico do jogo direto da sua conta na forma de uma captura de tela, por exemplo, mas está bloqueado no momento. Provavelmente, é possível negociar com o casino para lhe dar acesso à sua conta sem possibilidade de depositar ou fazer apostas.
It would be good to get a game history straight from your account in a form of a screenshot, for example, but it is blocked at the moment. Probably, it is possible for you to negotiate with the casino to give you the access to your account without possibility to deposit or make bets.
Kinitnambewan, se você não tem provas para fornecer, sou forçado a rejeitar esta reclamação. Tenho tentado ajudar, mas o cassino nos forneceu evidências suficientes.
Kinitnambewan, if you have no proof to provide, I am forced to reject this complaint. I have been trying to help, but the casino provided us with enough evidence.
Olá a todos.
Gostaria de avisar a todos que mesmo que um jogador tenha sua conta bloqueada, não podemos bloquear o acesso por e-mail. Podemos bloquear o acesso à conta e ao nosso serviço de chat, mas e-mails estão ok.
Verifiquei a conta do jogador, mas o jogador não nos enviou um e-mail na última semana para solicitar o que você pediu.
Hello all.
I would like to advise you all that even if a player has their account blocked, we cannot block their access via email. We can block access to the account and to our chat service but emails are ok.
I checked the player's account but the player has not emailed us in the past week to request what you've asked them to.
E eu encontrei outra retirada que eles cancelaram e eles disseram que eu não apostei como é que autorizei a retirá-la se não fosse aposta. Aqui
And i have find another withdrawal that they cancel and they saying that i didnt wager it how come i authorized to withdraw it if its not wager. Here
Kinitnambewan, sou forçado a rejeitar esta reclamação, pois você não pode nos fornecer as evidências necessárias, que podem ser usadas contra as evidências fornecidas pelo cassino. Lamento não podermos ajudar mais. Você sempre pode reabrir essa reclamação de você sente, como se tivesse o que é necessário. Além disso, se você enfrentar qualquer outro problema com qualquer outro cassino no futuro, não hesite em usar nosso Centro de Resolução de Reclamações mais uma vez.
Gostaria de agradecer ao jogador e ao cassino por sua assistência e cooperação.
Respeitosamente,
Pavel K
Equipe Guru do Cassino
Kinitnambewan, I am forced to reject this complaint, as you cannot provide us with required evidence, which can be used against evidence, provided by the casino. I am sorry, that we could not help more. You can always reopen this this complaint of you feel, like you have what is required. Also, if you will face any other issue with any other casino in the future, do not hesitate to use our Complaint Resolution Center once more.
I would to thank the player and the casino for their assistance and cooperation.
Respectfully,
Pavel K
Casino Guru Team
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