The player from South Africa is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
A jogadora da África do Sul está enfrentando dificuldades para sacar seus ganhos devido à verificação em andamento. O jogador confirmou posteriormente que a retirada foi processada com sucesso, portanto marcamos esta reclamação como resolvida.
O processo de retirada e verificação é uma bagunça aqui, você será solicitado a enviar documentos um milhão de vezes. Cada agente que você pega pede documentos diferentes, eu carreguei documentos mais de 3 vezes. Fiz meus ganhos no dia 24 de março e hoje é dia 28 e ainda estou lutando para verificar meus documentos para que meu saque possa ser processado. Eu sinto que este cassino está usando muitos indivíduos inexperientes que não sabem o que estão fazendo
Withdrawal and verification process is just a mess here, you'll be asked to upload documents a million times. Each agent you get a hold of asks for different documents, I uploaded documents more than 3 times. I made my winnings on the 24th of March and today it's the 28th and still struggling to get my documents verified so that my withdrawal can be processed. I feel like this casino is using a lot of inexperienced individuals who don't know what they are doing
Prezada katli1437,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Cristina
Dear katli1437,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly you sent the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Bom dia,
Enviei meus documentos por e-mail no dia 25 e me disseram que não conseguiram encontrá-los e devo reenviá-los, fiz isso novamente no dia 26 e me disseram que foram recebidos e enviados para a equipe de verificação e apenas para serem informados novamente que eu deveria enviar foto do meu RG em cores e não em preto e branco (porque eu tinha anexado uma cópia) foi dito para enviar também fotos do meu cartão de débito e as fotos eram metade. Ontem recebi um e-mail dizendo que deveria enviar meu comprovante de endereço do qual já havia enviado meu extrato bancário e minha carta de confirmação bancária. Disseram-me que o código postal no meu extrato bancário e o do meu perfil não correspondem bem, isso não é nada para mim, porque todas as outras informações correspondem ao que está no meu perfil e ID, quero dizer, às vezes os códigos postais serão preenchidos automaticamente pelo sistema no banco e adicionado ao seu perfil, então por que devo sofrer por isso? De qualquer forma, ontem tive que enviar a eles meu comprovante de pagamento como comprovante de endereço, pois não tinha nenhum outro documento para enviar, exceto meu extrato bancário e contracheque. Espero ser ajudado nesse sentido, porque 3 a 5 dias é muito tempo. Meu saque foi solicitado no dia 24 e hoje é dia 29 o que torna o 5º dia, sinceramente não entendo porque os saques devem demorar tanto.
Os documentos que enviei são: minha identidade; extrato bancário; carta de confirmação bancária; frente e verso do meu cartão de débito; ontem enviei meu comprovante de pagamento como comprovante de endereço porque me disseram que não há problema em fazê-lo, desde que contenha meu endereço.
Good morning,
I emailed my documents on the 25th and I was told they couldn't find them and I must resend them, I did so again on the 26th and I was told they are received and are sent to the verification team and only to be told again that I should send picture of my ID in colour and not in black and white (because I had attached a copy) was told to also send pictures of my debit card and the pictures were half. Yesterday I received an email to say I should upload my proof of Address of which I had submitted my bank statement and my bank confirmation letter already. I was told the postal code on my bank statement and the one on my profile do not match well that is nothing for me because every other information matches what is on my profile and ID, I mean sometimes the postal codes will automatically be populated by the system at the bank and added to your profile so why must I suffer for that? Anyway yesterday I had to now send them my pay slip as proof of address as I did not have any other document to send them except my bank statement and payslip. I hope that I get assisted in this regard because 3 - 5 days is a long time. My withdrawal was requested on the 24th and today it's the 29th which makes it the 5th day, I honestly don't understand why withdrawals should take this long.
Documents I submitted are: my ID; bank statement; bank confirmation letter; front and back of my debit card; yesterday I submitted my pay slip as proof of address because I was told it ok to do so as long as it has my address on it.
E, aparentemente, 7 dias após o processo de verificação, o comprovante de pagamento foi recusado como parte do comprovante de endereço e eu tive que ir ao banco ontem para obter um extrato com o código postal correto. Fiz o upload ontem e juro que terei outra desculpa para eles não processarem minha retirada. Que piada de cassino🙄
And apparently 7 days through the verification process the pay slip was refused as part of Proof Of Address and I had to go to the bank yesterday so that I can get a statement with a correct postal code. I uploaded it yesterday and I swear I will be given another excuse for them not to process my withdrawal. What a joke of a casino🙄
Muito obrigado pela sua resposta, katli1437. Antes de entrarmos em contato com o cassino, você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, você pode postá-lo aqui. Agradeço antecipadamente.
Thank you very much for your reply, katli1437. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear katli1437,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bom dia,
Observe que a consulta foi resolvida e a retirada foi processada.
Obrigado.
Good day,
Kindly note that the query was since resolved and withdrawal was processed.
Thanks.
Prezada katli1437,
Fico feliz em saber que seu problema foi resolvido com sucesso. Agora marcarei a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema.
Obrigado pela sua cooperação e, por favor, não hesite em contactar o nosso Centro de Resolução de Reclamações se tiver algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro. Estamos aqui para ajudar.
Atenciosamente,
Cristina
Cassino.Guru
Dear katli1437,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
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Lançamos esta iniciativa com o objetivo de criar um sistema global de autoexclusão, que permitirá que os jogadores vulneráveis bloqueiem o seu acesso a todas as oportunidades de jogo online.
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