Galactic Wins Casino - Os ganhos do jogador foram anulados.

Olá.

Consegui apostar um depósito de 5€ e obter um bónus de 20€ no casino galaxyno.

Esperei por 5 dias para que minha conta fosse verificada e ainda sem notícias.

Disseram-me há 2 dias que tanto a retirada quanto a verificação serão processadas nas próximas 24 horas. Eu tenho logs de bate-papo salvos.

Eu acho um pouco estranho que eles tenham depósitos confiáveis instantâneos, mas atrasando a verificação e a retirada.

Já joguei no Bcasino e no Boocasino antes disso, mas nunca consegui vencer a aposta, então não sei se os processos deles também são tão lentos na verificação/retirada.

Caro Sorbus,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não podem se dar ao luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogo podem realizar os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Você poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente você enviou o último? Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Veronika

Entreguei passaporte e meu endereço, não me pediram para entregar nada.

Enviei todos eles 5 dias atrás, quando fiz minha retirada.

Tenho chatlogs de 21/5 quando me disseram que minha retirada e documentos serão processados dentro de 24 horas.

Também li no site que a verificação de documentos deve levar apenas 48 horas. Também perguntei se eles precisam de mais documentos, mas nenhuma resposta para isso.

Obrigado pela sua resposta. Lembre-se de que é bastante comum que as retiradas demorem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processadas. Isso significa que pode levar algum tempo até que seu dinheiro apareça em sua conta. Esse atraso pode ser causado por verificação KYC inacabada ou um grande volume de solicitações de retirada.

É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperar totalmente com o cassino e esperar pelo menos 14 dias após solicitar seus saques antes de enviar uma reclamação.

Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogo verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos por 14 dias desde a solicitação do saque, por favor, informe-nos e nós iremos intervir e tentar ajudar você.

Agradecemos antecipadamente por sua paciência e compreensão.

Caro Pessi,

Ao revisar sua solicitação de saque, vemos que várias apostas foram feitas superiores a 10% do bônus creditado em sua conta. De acordo com os Termos e Condições do Bônus, isso não é permitido.

Portanto, cancelamos sua solicitação de retirada e anulamos os ganhos.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e desapontamento e convidamos você a continuar jogando em nosso site.

Se você tiver alguma dúvida, responda a este e-mail ou entre em contato com nosso suporte ao cliente por meio do bate-papo ao vivo em nosso site.

Cumprimentos,

Verificações

Agora recebi esta mensagem deles. Gostaria que eles fornecessem detalhes sobre meu histórico de apostas, pois não consigo acessar mais de 13 páginas do histórico e não há apostas acima de 10% de bônus nelas.

Obrigado pela atualização. Você pode me enviar um link ou capturas de tela da promoção com a qual você jogou?

Não encontrei mais esta oferta, era uma oferta exclusiva. Deposite 5 e jogue com 25. A aposta estava em torno de 1125. também os 4 € ou 10 € normais de bônus receberam regra de aposta máxima. Eu realmente gostaria de ver quantas rodadas eu fiz sobre esta regra de 2€.

Houve UM único giro que fiz acidentalmente por 2,5 € Quando estava jogando o livro de helios e apostando 0,8 €, tentei aumentar a aposta e cliquei no giro porque não esperava que o próximo tamanho da aposta fosse de 2,5 €.

Entrei em contato com o suporte ao vivo logo depois de fazer aquele giro acidental e eles me disseram para continuar jogando.

Eu sinto que é um pouco injusto para o cassino se comportar assim, embora eu entenda que houve UM giro que quebrou as regras por acidente.

E também entrei em contato com o chat deles logo após o acidente.

Além disso, o giro que fiz acidentalmente 2,5 € estava perdendo o giro, então não houve vitória. Não acho que seja uma conduta justa do cassino, embora eles estejam seguindo as regras. 🙂

Muito obrigado, Sorbus, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero ver o seu problema resolvido de forma satisfatória num futuro próximo.

Obrigado veronika, duvido que sim, pois eles estão apenas seguindo as regras, mas tentei e as pessoas podem ver como o cassino é justo 🙂 Sinto que perdi tempo apostando desde que me disseram para continuar jogando no livechat quando contei a eles sobre o acidente.

Também gostaria de acrescentar que não tenho certeza se meu processo de verificação foi concluído. Nenhuma notícia desse assunto.

Olá Sorbus,

Eu sou Michal e aceitei sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para ver se posso ajudar. Só para você saber, a regra de aposta máxima ao jogar com um bônus é uma regra comum na maioria dos cassinos, no entanto, acreditamos que a regra de aposta máxima deve ser aplicada pelo sistema automaticamente para que os jogadores não quebrem acidentalmente esta regra, pois é no seu caso.

Gostaríamos de convidar o Galactic Wins Casino para participar da conversa.

Prezado Galactic Wins Casino,

Você pode fornecer mais informações sobre a violação da regra de aposta máxima? Se a violação foi realmente feita apenas uma vez e o jogador não ganhou com isso, não é realmente uma abordagem justa anular os ganhos por isso. Você pode me encaminhar para o log de jogo completo do jogador para revisar as apostas para michal.k@casino.guru

Saudações Michal

As regras de aposta máxima nos casinos são familiares para mim, mas sinto que é injusto cancelar todo o levantamento de um único giro acidental que foi de 2,5 € e a minha aposta máxima foi definida como 2 €.

Joguei apenas 4 jogos diferentes durante a minha aposta e este foi apenas um giro superior a 2 €.

Olá Sorbus.

Obrigado por seus comentários sobre a perda de ganhos.

Você está correto ao dizer que, embora tenha sido apenas uma única aposta sobre o valor, isso ainda vai contra os termos e condições que temos em todas as páginas de bônus e foi o motivo pelo qual seu saque foi reduzido.

Pela sua honestidade e clareza e também pela sua compreensão dos termos, gostaria de lhe oferecer um bónus para que possa tentar ganhar novamente.

Se você acha que isso seria bom para você, em vez de sair sem nada, entre em contato conosco diretamente na Equipe de Gerenciamento de Reclamações do cassino. Enviarei primeiro um e-mail a partir daí, para que você possa responder diretamente ao nosso departamento de reclamações. Isso ocorrerá momentos após o envio desta resposta.

Podemos então discutir que tipo de bônus podemos oferecer a você. Espero ouvir de você em breve.

Então, apostei 1125 € com rodadas de 0,8 € e 1 € e uma vez acidentalmente ultrapassei a aposta máxima permitida no valor de 0,5 €. E agora você está me oferecendo rodadas grátis como compensação depois de remover esse saque de 80 €?

editei esta resposta, pois parece que você está me oferecendo rodadas grátis como bônus de DEPÓSITO.

Olá Sorbus.

Reembolsamos o depósito que você tinha e estamos oferecendo rodadas grátis sem nenhuma aposta, portanto, isso não adicionará mais apostas para concluir

As rodadas oferecidas são numericamente mais rodadas grátis do que você tinha em seu bônus de depósito, onde você apostou acima do máximo permitido (apenas uma vez) e onde os ganhos foram perdidos.

Em vez de seguir nossas diretrizes e não oferecer nada a você, vemos que, como um novo jogador que foi honesto conosco e, como você disse, não esperava nada, fizemos uma oferta a você.

Este não é um bônus de depósito, mas um presente de boa vontade para você.

Mical

Não conseguimos chegar a nenhum acordo entre os representantes das vitórias da Galactic.

Minhas perguntas sobre verificação de conta não foram respondidas ou sobre "compensação"

por ganhos anulados.

Você recebeu meus logs de jogo?

Caro Sorbus.

Lamento saber que você ainda não conseguiu chegar a um consenso com o cassino.

Prezado Galactic Wins Casino,

Agradecemos sua oferta como um sinal de boa vontade, mas se a aposta ultrapassar o limite apenas uma vez e o jogador não ganhar com ela, não é realmente uma abordagem justa anular os ganhos por isso. Você pode me encaminhar para o log de jogo completo do jogador para revisar as apostas para michal.k@casino.guru para ver se o jogador ganhou alguma vantagem injusta com a aposta simples mais alta não intencional?

Olá a todos.

Desculpas pela demora na resposta, mas o histórico do jogo do jogador já foi enviado para você, Michal.

Obrigado pelo e-mail, Galactic Wins Casino. Eu respondi de volta.

Caro Sorbus,

Ainda estou tentando encontrar um acordo adequado para você com o cassino. Por favor, seja paciente.

Olá Michal

estarei esperando, e

Obrigado por ajudar.

Olá a todos.

Agradecemos sua paciência neste assunto.

Nós consideramos todas as ações feitas pelo jogador e fizemos uma oferta que o jogador rejeitou.

A aposta irregular aconteceu no terceiro bônus recebido pelo jogador e, a partir dessa experiência, parece que o jogador entende os termos e condições padrão da indústria.

Você pode ver pelas mensagens, ele nos avisou o que aconteceu com antecedência, mas depois soube que temos regras a seguir, então nada seria dado.

Embora eu entenda seu ponto de vista, não é razoável esperar que renunciemos às regras, termos e condições permitidos por nosso licenciador.

Acredito que, considerando esta situação, nossa oferta não é irracional.

Sua oferta, no meu entendimento, foi de 50 rodadas de aposta zero.

Você não respondeu nenhuma das minhas perguntas sobre verificação de conta

Você não especificou nenhum tamanho de aposta que essas rodadas grátis seriam.

Não aceitei esta oferta, ainda não houve confirmação sobre o tamanho da aposta e porque parece injusto, considerando a aposta errada para uma única rodada que não ganhou nenhum ganho.

Eu entenderia totalmente se tivesse ganho uma quantia maior neste giro que você não gostaria de pagar devido à violação dos termos. Mas considerando que apostei mais de 1000 € com giros de 0,8-1 € e apenas uma vez por acidente aumentei a aposta para 2,5 € e gire uma vez sem ganhar nenhuma vantagem.

Pedi na minha contra-oferta para reduzir os meus ganhos anulados em 25€. Que é 10x o valor que apostei por engano.

Prezado Galactic Wins Casino,

Entendo perfeitamente que os termos e condições que você tem existem por um motivo e todo jogador precisa cumpri-los, mas, como tentei explicar, embora a regra da aposta máxima tenha sido violada, isso foi feito involuntariamente apenas uma vez e NÃO deu ao jogador NENHUMA vantagem injusta, pois a aposta foi perdida.

Como você disse que isso foi feito no terceiro bônus, então como você não questionou o jogo de bônus anterior, entendo que o jogador se separou em uma ocorrência jogada de acordo com seus termos e condições o tempo todo.

Você acredita que é justo perder todos os ganhos, por uma única aposta de apenas 50 centavos acima do limite máximo de aposta que não lhe deu nenhum ganho, não influenciou significativamente os requisitos de apostas e não lhe deu nenhum vantagem em tudo? Agradecemos sua oferta anterior como um sinal de boa vontade, mas acreditamos que uma abordagem justa de um cassino justo que valoriza seus jogadores seria premiar o jogador com seus ganhos na íntegra.

Peço gentilmente que reconsidere sua decisão.

Olá a todos.

Obrigado por suas respostas.

Em primeiro lugar, Sorbus, seus documentos foram verificados, então não há mais nada que exijamos de você. Estava tudo bem nesse aspecto.

Em segundo lugar, o erro cometido ao fazer uma aposta grande não é culpa do cassino. As regras que regem o casino são nossas, elaboradas de acordo com a Malta Gaming Authority, o nosso licenciador. Temos que respeitar aqueles.

Sob a licença, somos obrigados a não dar nada, pois o jogador pensou que poderia acontecer. No entanto, devido à honestidade do jogador, queríamos oferecer algo como um gesto de boa vontade.

Qualquer oferta que fizermos fica a critério do cassino. Eu ofereci 50 rodadas de aposta zero que são avaliadas em 10c por rodada. Isso seria o equivalente ao seu depósito, mas não há apostas envolvidas.

Como as apostas são x25, isso significaria $ 5 (rodadas grátis) x 25 = $ 125 de economia de apostas.

Olá Mical.

Conforme solicitado, os históricos de jogos anteriores foram enviados por e-mail para você.

Olá de novo.

Como é mostrado nas histórias de jogos anteriores, que enviei por e-mail para você, Michal, o jogador desrespeitou as regras muitas vezes, mas não ganhou por um saque a ser feito até agora.

Nesta última ocasião, eles o fizeram e os termos atingiram seu pedido de retirada.

Sorbus, gostaríamos de fazer uma oferta final de $ 20, o valor total depositado, como um presente em dinheiro, em boa vontade pela sua honestidade como um novo jogador.

Obrigado por esclarecer dúvidas sobre verificação e rodadas grátis.

Joguei em dezenas de cassinos e às vezes fui desajeitado ao ler os termos do bônus. (não é mais assim)

Se houvesse violação das regras em meus jogos anteriores e eu tivesse recuperado claramente, seria claramente minha culpa por ser negligente com as regras e eu não faria nenhuma reclamação.

no entanto, durante o meu último depósito, procurei os termos, li e segui-os com muito cuidado até fazer aquele aumento de 0,8 € para 2,5 €. Eu tinha jogado este jogo em outros cassinos e nunca tinha dado tanto salto ao aumentar a aposta, então, estando internado, pressionei a rotação uma vez.

Estou realmente curioso para saber como quebrei as regras nas minhas sessões anteriores? foi o betsize ou algo mais?

Obrigado pela sua resposta, Galactic Wins Casino. Agradecemos sua oferta como um sinal de boa vontade.

Caro Sorbus,

Embora preferíssemos que o cassino pagasse todos os seus ganhos, a última oferta deles não me parece ruim e vale a pena considerar. A última oferta do Galactic Wins Casino é interessante para você?

Bem, essa oferta ainda é ruim na minha opinião, considerando todo o calvário, mas como não há outras opções, não tenho outra escolha a não ser aceitar esta oferta. Mas eu ainda gostaria de saber da parte dos cassinos que tipo de termos quebrei antes.

Olá novamente a todos.

Sorbus, obrigado por concordar com a oferta.

Para que você saiba também, os problemas mostrados nos outros jogos foram os mesmos deste que estamos tratando aqui. Apostar acima do valor permitido de 10%.

Michal, fazemos de tudo para manter nossos jogadores felizes, mas também devemos proteger a integridade de nossos termos e condições.

Como uma empresa dirigida para fins de entretenimento, pretendemos fazer o nosso melhor para todos os jogadores em todos os momentos.

Assim que esta reclamação for resolvida, teremos o maior prazer em adicionar nosso gesto de boa vontade oferecido ao jogador.

Você poderia especificar o tamanho da aposta que eu estava usando quando quebrei as regras? Estou muito curioso para saber quanto eu estava apostando, já que geralmente faço apostas baixas. Você também pode fazer isso por e-mail, se desejar.

E Michael, você pode encerrar esta reclamação como resolvida. Obrigado

Sorbus, vou enviar essas informações por e-mail para você.

Obrigado e obrigado Michal também.

Obrigado a todos por suas respostas.

Caro Sorbus,

Embora, como mencionei muitas vezes antes, teríamos ficado felizes se o cassino tivesse pago seus ganhos integralmente, devo reconhecer que o cassino fez uma oferta decente a você. Embora não seja o ideal, ainda é muito melhor do que ter que sair de mãos vazias, como alguns outros cassinos podem fazer.

Você pode confirmar que está satisfeito com a oferta e podemos considerar sua reclamação resolvida?

Sim. Confirmo que a reclamação foi resolvida

Caro Sorbus,

Obrigado pela confirmação. Fico feliz por termos conseguido chegar a um acordo.

Agora vamos fechá-lo como "resolvido" em nosso sistema. Gostaria de agradecer a ambas as partes pela cooperação e, por favor, não hesite em nos contatar se encontrar algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.

Estamos aqui para ajudá-lo.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos se você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma revisão honesta e quaisquer sugestões que você possa ter para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação serão muito apreciadas. Seu feedback pode ser útil para outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco sobre quaisquer problemas relacionados ao cassino online. Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Mical

Cassino.Guru