A jogadora da Finlândia foi informada de que seus ganhos foram confiscados porque ela jogou um jogo restrito enquanto tinha um bônus ativo. Após uma discussão com o cassino, os ganhos do jogador foram reembolsados e o problema foi resolvido.
The player from Finland was informed that her winnings were confiscated because she played a restricted game while having an active bonus. After a discussion with the casino, the player's winnings were refunded and the issue was resolved.
A jogadora da Finlândia foi informada de que seus ganhos foram confiscados porque ela jogou um jogo restrito enquanto tinha um bônus ativo. Após uma discussão com o cassino, os ganhos do jogador foram reembolsados e o problema foi resolvido.
Depositei 10e. Eu tenho 50e em dinheiro de jogo. Eu sabia que a quantidade tinha que ser reciclada. Joguei e reciclei. Se eu estivesse indo acidentalmente para um jogo com dinheiro real que não podia ser jogado com bônus, recebi uma mensagem de que não poderia jogar por causa de um jogo com dinheiro real. Não joguei esses que se tornaram uma revelação. Chegou um e-mail hoje para não pagar porque joguei jogos "proibidos" com dinheiro de bônus.
I deposited 10e. I got 50e in play money. I knew the amount had to be recycled. I played and recycled. If I was accidentally going to a real money game that was not allowed to be played with a bonus, I got a message that I could not play because of a real money game. I didn’t play these that became a revelation. There came an email today not to pay because I played "forbidden" games with bonus money.
Talletun 10 e. Sain 50e pelirahaa. Tiesin että summa pitää kierrättää. Pelasin ja kierrätin. Jos olin vahingossa menossa oikeaan rahapeliin jota ei saanut pelata bonustahalla tuli ilmoitus ettei voi pelata koska oikean rahan peli. En pelannut näitä joista tuli ilmoitus. Tänään tuli sähköpostia etteivät maksa koska olen pelannut "kiellettyjä"pelejä bonusrahalla.
Olá Sanna,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa. Você poderia informar qual bônus você ativou? Se possível, poste aqui um link para a oferta que você resgatou.
Além disso, você faria a gentileza de me enviar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino, para que possamos coletar o máximo de informações possível? Meu endereço de e-mail é kristina.s@casino.guru . Alternativamente, você pode postar aqui.
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Cristina
Hello Sanna,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Could you please advise which bonus you activated? If possible, please post here a link to the offer you redeemed.
Also, would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Não há informações ou dados sobre nenhum dos jogos em suas próprias páginas. E essa retirada de 780 desapareceu, o que significa que também não há dados sobre isso. Parece muito desonesto
não há evidência de dinheiro ou jogos.
There is no information or data about any of the games on their own pages. And that 780 withdrawal disappeared, meaning no data on that either. Seems very dishonest
there is no evidence of money or games.
Mistään peleistä ei ole tietoa tai dataa omilla sivuilla. Ja tuo 780 nosto katosi eli ei mitään dataa siitäkään. Vaikuttaa erittäin epärehelliseltä
ettei rahoista tai peleistä ole mitään todisteita.
Muito obrigado Sana pela sua resposta. Agora vou transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido para sua satisfação em breve.
Thank you very much Sanna for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Olá Sanna,
Estou assumindo sua reclamação. Entendi corretamente que você clicou em um jogo restrito, recebeu um aviso e é por isso que não jogou esse jogo?
Hi Sanna,
I'm taking over your complaint. Do I understand correctly that you clicked on a restricted game, got a warning and that is why you didn't play that game?
Sim, foi isso que aconteceu. Não joguei o jogo se apareceu um aviso informando que é um jogo com dinheiro real e não posso jogá-lo com dinheiro de bônus. Por que eu teria jogado? É proibido se você quiser pegar o dinheiro que você recicla.
Yes, that's what happened. I did not play the game if a warning appeared stating that it is a real money game and I cannot play it with bonus money. Why would I have played? It is forbidden if you want to get the money you recycle.
Kyllä näin kävi. En pelannut peliä jos ilmestyi varoitus jossa luki että se on aidonrahan peli enkä voi pelata sitä bonusrahalla. Miksi olisin pelannut? Se on kiellettyä jos haluat saada kierrättämäsi rahat.
Tudo bem obrigado. Entrarei em contato com o cassino e verei se posso ajudar. Gostaria de convidar o Galaxyno Casino para a conversa para participar da resolução desta reclamação.
Alright, thank you. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Galaxyno Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Olá Sanna e Pedro,
De acordo com os nossos T&C's, um jogador não está autorizado a usar um bónus em jogos que não sejam slots ou fazer apostas superiores a 4EUR ao jogar com um bónus.
Neste caso, o jogador fez as duas coisas.
Ela jogou nos jogos Pachinko e Scratch Match e fez apostas superiores a 4EUR no jogo Pachinko.
Os T&C completos podem ser lidos aqui:
https://www.galaxyno.com/en/promotions/exclusive-40-bonus
Quando os jogadores recebem uma promoção nossa, eles também recebem um link para os T&C's incluídos.
Em relação ao aviso que o jogador recebeu, isso não está relacionado. Alguns de nossos provedores de jogos simplesmente não aceitam dinheiro de bônus e esse aviso está informando ao jogador que o único saldo jogado naquele jogo específico será dinheiro real (o depósito ou ganhos dos jogadores).
Fico feliz em esclarecer qualquer outra coisa, conforme necessário.
Hello Sanna and Peter,
In line with our T&C's, a player is not allowed to use a bonus on non - slot games or make bets that are more then 4EUR when playing with a bonus.
In this case, the player has done both.
She played on the games Pachinko and Scratch Match and she made bets that are more then 4EUR on the game Pachinko.
The full T&C's can be read here:
https://www.galaxyno.com/en/promotions/exclusive-40-bonus
When players receive a promotion from us, they get a link to the T&C's included as well.
In regards to the warning the player got, that is unrelated. Some of our game providers simply to not accept bonus money and that warning is informing the player that the only balance played in that specific game will be real money (the players deposit or winnings).
I am happy to clarify anything else as needed.
A maior aposta que fiz foi de 1 euro. E isso porque não entendi o que era permitido usar para apostar com dinheiro de bônus. Eu não joguei outros jogos além de caça-níqueis. E aqui está a palavra contra a palavra, como sempre que não há evidência real.
The biggest bet I had was 1 euro. And this is because I misunderstood what was allowed to be used to bet with bonus money. I didn’t play any games other than slots. And here is the word against the word, as whenever there is no real evidence.
Suurin panos joka oli käytössä minulla oli 1 euro. Ja tämä sen takia,että muistin väärin sen mitä sai käyttää panostukseen bonusrahalla. En pelannut muita pelejä kuin kolikkopelejä. Ja tässähän on sana sanaa vastaan niinkuin aina kun ei löydy oikeita todisteita.
Olá a todos,
Obrigado por suas respostas.
Prezada equipe do Galaxyno Casino,
Você poderia enviar o histórico de jogo do jogador (e marcar as overbets) para o meu endereço de e-mail: peter.m@casino.guru?
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Galaxyno Casino team,
Could you please send the player's game history (and mark the overbets) to my email address: peter.m@casino.guru?
Prezada equipe do Galaxyno Casino,
Obrigado pelo histórico do jogo encaminhado. Se bem entendi, o jogador fez uma aposta de €7,32 no Pachinko e ganhou €1,20, e uma aposta no Scratch Match de €2 e não ganhou nada. Basicamente, a única coisa que a jogadora fez de errado foi que ela fez uma aposta superior a 4€. Estamos convencidos de que, se os cassinos quiserem restringir alguns jogos do bônus, isso deve ser feito no nível do software. Os jogadores simplesmente não deveriam ter permissão para jogá-los, ou deveriam pelo menos receber um aviso com uma explicação do que aconteceria se o jogador continuasse jogando. Se isso tivesse sido implementado aqui, o jogador não teria jogado os jogos restritos e, portanto, não teria feito overbets.
Dear Galaxyno Casino team,
Thank you for the forwarded game history. If I understand correctly, the player made one bet of €7,32 on Pachinko and won €1,20, and one bet on Scratch Match of €2 and won nothing. Basically, the only thing that the player did wrong was that she made a bet higher than 4€. We are convinced that if casinos want to restrict some games from bonus play, it should be done at the software level. The players simply shouldn't be allowed to play them, or should at least get a warning with an explanation of what would happen if the player does continue playing. If this had been implemented here, the player wouldn't have played the restricted games and therefore wouldn't have made any overbets.
Olá Peter,
Obrigado por sua resposta.
No momento, não temos software implementado conforme sua sugestão, mas vamos levar isso em consideração. No entanto, nos certificamos de enviar nossos T&C's sobre qualquer bônus concedido.
No entanto, levando em consideração que o jogador infringiu outra regra enquanto jogava, não podemos ignorar seu desrespeito aos T&C's que ela concordou ao aceitar o bônus e jogar com ele.
Por favor, deixe-me saber seus pensamentos.
Cumprimentos,
Victoria - Representante Galaxyno
Hello Peter,
Thank you for your reply.
At the moment we do not have software implemented as per your suggestion, but we will take it into consideration. We do however, make sure to send our T&C's upon any bonus given.
However, taking into consideration that the player broke another rule while playing, we cannot overlook her disregard of the T&C's she agreed to upon accepting the bonus and playing with it.
Please let me know your thoughts.
Regards,
Victoria - Galaxyno Representative
Olá Vitória,
Discuti o assunto com nossa administração e a conclusão é a seguinte: Apesar de entendermos seu ponto de vista e o fato de que a regra da aposta máxima foi descumprida, estamos convencidos de que casos como este devem ser julgados individualmente. Se você observar o histórico de jogo da jogadora, você notará que ela fez uma aposta de € 7,32 no Pachinko e ganhou € 1,20 (então basicamente ainda perdeu dinheiro), e uma aposta no Scratch Match de € 2 e ganhou nada. A regra de aposta máxima é usada pelos cassinos para se proteger de abusadores de bônus, mas o comportamento do jogador está obviamente longe de abuso de bônus. (Você pode ler mais sobre nossa posição sobre a regra de aposta máxima aqui: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Além disso, na altura desta "vitória" a Sanna já tinha cerca de 820€ na sua conta pelo que o impacto dos 1,20€ foi praticamente nulo. Levando em consideração o que foi dito acima e o fato de que o jogador não deveria ter permissão para jogar jogos restritos em primeiro lugar, estamos fortemente convencidos de que Sanna deve ser paga integralmente.
Hello Victoria,
I've discussed the issue with our management and the conclusion is as follows: Even though we understand your point and the fact that the maximum bet rule was breached, we are convinced that such cases like this one should be judged individually. If you take look at the player's game history, you will notice that she made one bet of €7,32 on Pachinko and won €1,20 (so basically still lost money), and one bet on Scratch Match of €2 and won nothing. The maximum bet rule is used by casinos to protect themselves from bonus abusers, but the player's behavior is obviously far from bonus abuse. (You can read more about our position on the maximum bet rule here: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Moreover, at the time of this "win" Sanna already had about €820 in her account so the impact of the €1,20 was practically close to nothing. Taking into consideration the above and the fact that the player shouldn't even be allowed to play restricted games in the first place, we are strongly convinced that Sanna should get paid in full.
Olá Peter,
Em consideração a tudo, entramos em contato com a jogadora e conseguimos resolver com ela.
Obrigado por todas as suas contribuições neste caso.
Cumprimentos,
Victoria - Representante Galaxyno
Hello Peter,
In consideration of everything, we've reached out to the player and managed to resolve it with her.
Thank you for all of your input in this case.
Regards,
Victoria - Galaxyno Representative
Prezada Sana,
Estamos estendendo o cronômetro em 7 dias. Por favor, esteja ciente de que, caso você não responda no prazo determinado, rejeitaremos sua reclamação.
Dear Sanna,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply in the given time frame, we will reject your complaint.
Obrigado Sanna pela atualização. Fico feliz em saber que você recebeu seus ganhos. Agora vou marcar a reclamação como 'resolvida' em nosso sistema. Obrigado por usar o centro de resolução de reclamações do Casino Guru. Não hesite em nos contatar se tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
Atenciosamente,
Peter
Thank you Sanna for the update. I'm glad to hear that you received your winnings. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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