Bom dia.
Há algum tempo (se bem me lembro foi no dia 06/06/2024) abri uma conta neste casino e recebi o seu bónus de boas-vindas.
Depois de perder todo o meu depósito inicial e o dinheiro do bônus, decidi fazer outro depósito e tive a sorte de ganhar cerca de 5.000 PLN.
O depósito foi feito na minha conta mifinity registrada no endereço de e-mail Z*******uballe*** 88@gmail.com .
Decidi então retirar meus ganhos e foi aí que todo o problema começou.
Em primeiro lugar, quando fui levantar dinheiro, notei que não havia opção de levantar via mifiniti e já sabia que a maioria dos casinos exige que o dinheiro seja levantado da mesma forma que foi depositado.
Como o mifinity não era uma opção, decidi tentar levantar os meus ganhos por transferência bancária para o meu banco Zen internacional, no qual a minha conta principal é em euros e atribuí um IBAN da Lituânia.
Depois de alguns dias, recebi uma resposta do cassino informando que meu saque foi cancelado porque eles não suportam mais contas lituanas, então tentei novamente desta vez usando meu IBAN polonês (também enviei um comprovante para verificá-lo conforme solicitado) e depois de alguns vez que recebi a resposta de que minha conta foi verificada, apenas para receber outro e-mail 2 a 3 horas depois informando que meu saque foi cancelado porque solicitei o saque não pelo mesmo método em que o depósito foi feito.
Já era um péssimo atendimento ao cliente, como mencionei antes, não havia opção de saque via mifinity em minha conta, então enviei um e-mail ao cassino solicitando explicação de como devo sacar via mifinity, embora não exista essa opção na seção de saque.
Eles investigaram e me enviaram um e-mail dizendo que foi resolvido e adicionaram o saque mifinity à minha conta, então saí do cassino e entrei novamente para atualizar minha conta e solicitar o saque via mifinity.
Este processo já demorou cerca de uma semana desde o meu pedido inicial de saque, então fiquei feliz que eles adicionaram mifinity e finalmente poderei sacar meu dinheiro, mas no dia seguinte recebi um e-mail dizendo que minha conta foi encerrada e o saque cancelado sem opção de receber meu dinheiro de volta, pois de acordo com eles violei as regras do site.
A única informação que eles forneceram no e-mail foi que foi devido ao abuso de bônus ou outra promoção, mas nenhuma explicação de como foi abusado ou algo assim, então, de boa fé, enviei-lhes um e-mail solicitando que me fornecessem mais informações e provas de qualquer violação ao ler os termos e condições e ter certeza de que tal incidente não ocorreu.
Esperei mais de uma semana porque meu e-mail para eles foi enviado em 13/06/2024, mas até hoje não recebi nenhuma resposta com qualquer explicação ou qualquer prova de que realmente violei as regras de alguma forma.
Entendo que o cassino tem o direito de encerrar minha conta sem sequer fornecer qualquer motivo, conforme declarado em seus Termos e Condições, mas não concordo que tenha abusado das regras do site e que meus ganhos deveriam ter sido cancelados e mantidos pelo cassino.
Por favor, analise isso, pois sinto que fui tratado injustamente e mesmo que minha conta não seja desbloqueada, pelo menos deveria ter a opção de sacar meus ganhos antes que o cassino feche minha conta e me bloqueie de registros futuros.
Espero que você possa me ajudar, como mencionei, tentei resolver o problema diretamente com o cassino, mas eles decidiram me ignorar.
Talvez eles possam lhe fornecer qualquer prova da minha violação, mas desde que eu esteja ciente, não fiz nada de errado e sinto que fui tratado injustamente.
Obrigado desde já,
Kamil Z*****
Good Morning.
Some times ago (if I remember correctly it was on 06/06/2024) I have opened account in this casino and collected their welcome bonus.
After loosing whole my initial deposit and bonus money I decided to make another deposit and was lucky to win around 5000 PLN.
Deposit has been made from my mifinity account registered on email address Z*******uballe***88@gmail.com.
I then decided to withdraw my winnings and that is when all the issue started.
First of all when I went to withdraw money I noticed there is no option to withdraw via mifiniti and I already knew most of casinos require to withdraw money same way as they were deposited.
As mifinity was not an option I decided to try and withdraw my winnings by bank transfer to my international Zen banking on which my main account is in Euro and have assigned IBAN from Lithuania.
After couple days I received response from casino that my withdraw has been cancelled as they no longer support Lithuanian accounts, so I tried it again this time using my polish IBAN(also sent them proof to verify it as they have requested it) and after some time I got response that my account has been verified, just to receive another email 2-3 hours later saying that my withdrawal has been cancelled as I requested withdraw not by the same method as deposit was made.
It was already bad customer service as like mentioned before, there was no option of withdraw via mifinity on my account, so I emailed casino requesting explanation how should I withdraw via mifinity while there is no such option in their withdrawal section.
They investigated it and emailed me back saying it has been resolved and they added mifinity withdrawal to my account, so I logged out of casino and log back in to refresh my account and request withdrawal via mifinity.
This process already took around week from my initial withdrawal request, so was happy that they added mifinity and I will finally be able to withdraw my money, but day after that I got email saying that my account has been closed and withdrawal cancelled without option to receive my money back as according to them I have violated site rules.
The only information they provided in the email was that it was due to abusing of bonuses or other promotion, but no explanation how it has been abused or anything, so in good faith I emailed them back requesting to provide me with more information and proof of any violation as I read terms and conditions and was sure that no such incident occurred.
I waited over a week as my email to them has been sent on 13/06/2024, but to this day did not receive any response with any explanation or any proof that I actually violated rules in any way.
I understand that casino have right to close my account without even providing any reason as it is stated in their Terms and Conditions, but I do not agree that I abused site rules and that my winnings should have been cancelled and kept by casino.
Please look into this as I feel I was treated unfairly and even if my account will not get unblocked I at least should have option to withdraw my winnings before casino will close my account and block me from future registrations.
I hope you will be able to help me as like I mentioned I have tried to resolve it directly with casino, but they decided to ignore me.
Maybe they will be able to provide you with any proof of my violation, but as long as I'm aware I have not done anything wrong and feel that I was treated unfairly.
Thank you in forward,
Kamil Z*****
Editado por um administrador do Casino Guru
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