CasaReclamaçõesGeniusWin Casino - Os ganhos do jogador não são refletidos na sua conta.

GeniusWin Casino - Os ganhos do jogador não são refletidos na sua conta.

Traduzido automaticamente:

Pontos negros: 332

Montante: 1.079 €

GeniusWin Casino
Índice de Segurança:Baixo
Submetido: 05/02/2024 | Não resolvido : 07/03/2024
Não resolvido O nosso veredicto

Sem reação, bom regulador

NÃO RESOLVIDO

Resumo do caso

há 8 meses
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O jogador italiano teve o problema de seus ganhos no jogo de slot Starburst não serem refletidos no saldo de sua conta no GeniusWin Casino. Apesar de várias tentativas de entrar em contato com o atendimento ao cliente, ele não obteve solução. O site do cassino esteve em manutenção por um longo período. O jogador forneceu provas da sessão vencedora, mas o casino não respondeu às nossas perguntas. Marcamos a reclamação como 'não resolvida' devido à falta de cooperação do casino. O jogador foi aconselhado a contactar a Autoridade Italiana de Jogos para obter mais assistência.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 9 meses
Tradução

Em 12 de janeiro de 2023, joguei o jogo de slot NETENT Starburst por volta das 17h30.

Depois de carregar, comecei com um saldo de 250 euros, que em poucos minutos aumentou para 1079€. Isso me levou a encerrar minha sessão, fechando o slot através do botão finalizar. No entanto, o saldo não reverteu para a minha conta, que apresentava continuamente um saldo de 250€. Tudo isso não era sacável, como se eu nunca tivesse jogado naquele slot. Ao verificar o histórico de transações, a sessão fechada recentemente não apareceu. Nem nos créditos nem nas deduções, foi registrado apenas o depósito recente. Tentei entrar na slot de outro fornecedor com os 250€, o que de facto me permitiu jogar com 250€. Não apostei um único centavo e saí rapidamente, tentando entrar novamente na vaga anteriormente fechada. Mesmo assim, encontrei continuamente um erro que bloqueava o acesso a todos os outros slots NETENT.


Felizmente, tenho o registro completo desde o depósito até a saída do slot e todas as ações mencionadas acima. Portanto, tenho o código da sessão e todos os dados relacionados (https://www.youtube.com/watch?v=PR3_BbIogaY). Entrando no site da ADM, apareceu o seguinte:


Direito de Participar: N5DCC25CAF6C60VT

Sessão: M5DCC2418C9150IJ em 01/12/2024

Licenciante: GENIUS SRL

Valor da aposta: € 250,00

Jogado na data: 01/12/2024 às: 17:33:23

Direito de Participar: Coletado


Entrei em contato com o atendimento ao cliente via chat e a operadora, muito gentilmente, me disse que era um problema com o provedor e que o saldo seria creditado em breve. Porém, já se passaram 25 dias e o saldo ainda não aparece. Além disso, não encontrei nenhum problema com o NETENT em nenhum outro site. O jogo correu bem e o encerramento também não foi um problema.


O estranho, em comparação com muitas anomalias que descreveu, é a presença do depósito de 250€ na minha conta que posso utilizar livremente em qualquer slot. É como se a sessão NETENT nunca tivesse acontecido.


Após cerca de uma semana, o slot ficou acessível novamente, mas meu saldo não retornou. Posso ver claramente que joguei com sucesso no dia 12 de janeiro e até ganhei. A história mostra tudo.


Entrei em contato com o atendimento ao cliente várias vezes, mas eles continuam adiando e deixando de fornecer qualquer informação. Atualmente, o site está em manutenção há 16 dias, informando que não poderão analisar meu caso até que a manutenção técnica seja concluída.


Tentei enviar e-mails certificados para o ADM, mas eles foram enviados, mas não entregues. Não sei o que fazer a seguir.

Traduzido automaticamente:
Público
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há 9 meses
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Prezado LivioAndronico,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber de sua experiência negativa com o GeniusWin Casino. Permita-me fazer algumas perguntas para ter certeza de que entendi completamente sua situação.

Eu entendi corretamente que agora você vê sua sessão Starburst de 12 de janeiro em seu histórico de jogos? Quando ficou disponível?

O suporte ao cliente especificou quanto tempo levará a manutenção técnica? Encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino sobre este assunto para veronika.l@casino.guru .

Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica


Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 9 meses
Tradução

Saudações!


Não, não vejo a sessão no histórico de jogos do meu site, vejo no histórico do provedor, entrando no slot do GeniusWin. Vejo a sessão de 12 de janeiro com os correspondentes €839 ganhos, como posso mostrar aqui !



O suporte não especificou por quanto tempo o site permanecerá em manutenção, já está lá há 18 dias. Pelo que aprendi lendo outras postagens, eles podem não ser solventes para pagar os ganhos e saques e, portanto, estão demorando, mas é ilegal para mim não ter uma sessão regular validada tanto pelo provedor quanto pela ADM. Se eu não tivesse ativado a gravação de tela, aquela sessão teria desaparecido no ar, pois eu não seria capaz de provar que isso aconteceu, e eles teriam embolsado meu dinheiro.


Eles não respondem há 5 dias.

Editado
Traduzido automaticamente:
Público
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há 8 meses
Tradução

Antes de prosseguirmos com a investigação, encaminhe qualquer comunicação relevante entre você e o cassino sobre este problema para veronika.l@casino.guru . Obrigado.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Olá, enviei-lhe a comunicação no Whatsapp com o dealer via gmail com o endereço [endereço escondido pelo Casino Guru] (censure por favor).


As restantes comunicações foram todas por telefone e em todos os casos o casino não me respondeu e tentou prevaricar. Como podem ver a última conversa data de 29 de janeiro, desde então deixaram de responder.

Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Muito obrigado, LivioAndronico, por fornecer todas as informações necessárias. Gostaria de convidar um representante do GeniusWin Casino para participar da conversa e participar da investigação do caso. Você poderia fornecer mais informações sobre a situação da manutenção do site e dos ganhos do jogador?

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução
Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 8 meses
Tradução

Prezado LivioAndronico,

Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, mas não tive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação da sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do casino. Se o casino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade Italiana de Jogos - Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76);" >G iochi.reclami.online@aams.it ) e apresentar-lhes uma reclamação. A Gaming Authority tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Informe-me se precisar de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( veronika.l@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente

Verônica

Guru do Cassino

Traduzido automaticamente:
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