O jogador da Irlanda pediu uma auto-exclusão. Infelizmente, o inquérito foi ignorado e a conta foi reaberta depois de um tempo. O caso foi rejeitado porque o jogador não tinha provas para apoiar suas reivindicações.
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Godbunny Casino - A tentativa do jogador de se autoexcluir do cassino foi negligenciada.
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Montante: 2.970 €
Godbunny Casino
Índice de Segurança:AltoÍndice de Segurança
Os casinos com um Índice de Segurança Alto costumam ter um grande número de visitantes e um pequeno número de reclamações por resolver. Os jogadores podem esperar jogar em segurança e ser bem tratados em casinos com um Índice de Segurança Alto.
Caso encerrado
O nosso veredicto
Provas insuficientes do jogador
REJEITADO
Resumo do caso
há 11 meses
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Público
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há um ano
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O assunto da reclamação refere-se à falta de jogo responsável em relação ao jogador sendo realizado por Godbunny após ter sido notificado várias vezes através de vários e-mails/seu site solicitando autoexclusão/bloqueio/lista negra de contas/informações contidas nos e-mails originais enviado. Isso foi concluído primeiro por meio do site deles, onde eles me excluíram. Solicitei ser permanentemente auto-excluído.
A informação/conta foi autoexcluída/bloqueada/colocada na lista negra e, em seguida, autorizada a reabrir conforme declarado nos e-mails, depois que eu declarei especificamente que era viciado em jogos de azar.
A solicitação era que o sistema, todas as informações e dados relevantes fossem passados pelo sistema para que o jogo responsável com o jogador pudesse ser seguido e para ajudar a acabar com o vício do Jogo, neste caso nada foi feito.
Peço, por favor, que você analise este assunto, pois acredito que o jogo responsável em relação ao jogador não foi seguido e, após mencionar um vício em jogos de azar, a conta foi autoexcluída e, em seguida, autorizada a reabrir. Não havia como contornar o sistema porque a mesma conta que foi autoexcluída foi autorizada a ser reaberta. Godbunny permitiu que a conta fosse aberta novamente sem perguntas.
Anexei todas as informações relevantes em relação às solicitações de autoexclusão por e-mail.
A soma total em dinheiro é igual a: € 2.969,77
Se necessitar de mais alguma informação não hesite em contactar-me,
Atenciosamente,
Shandy37
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Público
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há um ano
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Caro Shandy37,
Muito obrigado por enviar sua reclamação e encaminhar a comunicação pertinente. Lamento saber do seu problema. Antes de entrarmos em contato com o cassino e pedirmos seu ponto de vista, você poderia encaminhar e-mails ou capturas de tela mostrando que você enviou uma solicitação de autoexclusão? Recebi os e-mails do cassino, mas não encontrei sua solicitação inicial. Meu endereço de e-mail é petronela.k@casino.guru . Você especificou nessa solicitação por quanto tempo deseja que sua conta seja suspensa e o motivo?
Espero que possamos ajudá-lo a resolver esse problema o mais rápido possível. Agradecemos antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
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Público
há um ano
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Alô Petronela
Enviei um e-mail com as informações solicitadas para você. Por favor, deixe-me saber se você recebeu ou necessita de mais informações.
Atenciosamente,
Shandy37
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
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Obrigado, Shandy37, pelo seu e-mail.
Você poderia confirmar o seguinte:
- Sua solicitação para bloquear a conta foi aceita em 14 de agosto de 2022
- A conta foi bloqueada por seis meses
Isso significa que a conta foi reaberta em fevereiro de 2023. Lamento, mas como não recebemos nenhuma evidência de que você mencionou o problema do jogo e solicitou a autoexclusão permanente, parece que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições.
Você poderia informar quando sua conta foi reaberta e quando você pôde fazer depósitos novamente?
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Público
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há um ano
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Caro(a) Shandy37,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há um ano
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Olá Petronela,
Peço desculpas pela demora em responder, pois estive ausente a trabalho.
Minha conta foi reaberta em 20/03/2023
Imediatamente, consegui fazer os depósitos de volta na conta.
Não houve responsabilidade por estabelecer limites/perguntar qual era a situação em relação ao motivo pelo qual eu estava reabrindo minha conta, etc.
Não houve jogo responsável em relação ao jogador. A razão pela qual não posso fornecer a você esses e-mails que declaram um vício em jogos de azar é porque eles foram enviados por meio de seu site.
Solicitei que essas informações fossem enviadas para mim por e-mail sob o GDPR da UE, mas eles se recusaram a enviá-las. Eles declararam que solicitei uma autoexclusão. Eles oferecem apenas 6 meses máximos de autoexclusão, independentemente de um vício em jogos de azar ou não, de acordo com seus termos e condições, mas, de acordo com o Código de Conduta CEG, eles deveriam ter sido capazes de oferecer mais. Os termos e condições da CEG (sua licença mestre) devem refletir os do site, mas não neste caso. Isso não é uma violação de seu "contrato" com a CEG como titular da licença principal? Eles seguem suas próprias regras e regulamentos (termos e condições) e desrespeitam os CEG's?
Se você solicitou todos os e-mails relevantes que foram enviados por meio desse link do site e também por e-mail de Godbunny, você poderá ver esses e-mails por si mesmo. Não consigo mais entrar em contato com eles, pois eles declararam que não responderão mais aos meus e-mails.
Se necessitar de mais alguma informação não hesite em contactar-me,
Shandy37
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Público
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há um ano
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Muito obrigado, Shandy37, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir a sua reclamação para o meu colega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Quero deixar claro que, embora simpatize com sua situação, não posso garantir um resultado positivo para sua reclamação. Isso ocorre porque não possuímos nenhuma evidência para apoiar sua alegação de que você mencionou seu problema de jogo ao solicitar a autoexclusão. Entenda que levamos a sério as questões relacionadas ao jogo responsável e nos esforçamos para ajudar os jogadores que estão enfrentando dificuldades com o jogo. No entanto, sem nenhuma evidência para respaldar sua declaração, torna-se um desafio para nós tomar medidas em relação à sua reclamação. No entanto, tentaremos ajudá-lo entrando em contato com o cassino.
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Público
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há um ano
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Caro Shandy37,
Eu realmente aprecio que você tenha compartilhado suas experiências com a equipe do Casino Guru. Vamos agora tentar entrar em contato com o cassino.
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Público
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há um ano
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Olá,
Nesse caso, gostaríamos de dizer as coisas do nosso ponto de vista. Acreditamos que seguimos todos os procedimentos legais de acordo com nossos Termos e Condições, com fidelidade e respeito ao jogador.
O jogador mencionado fez seu registro em nosso cassino em 19/07/2022. Em 13/08/2022 ele enviou um e-mail para support@godbunny.com e alegou que nos enviou alguns e-mails através do formulário de contato no cassino. Após investigação, encontramos um e-mail onde ele pedia um bônus de Cashback e nossa "Loja".
Nós respondemos a ele no mesmo dia, oferecendo a ele algumas rodadas grátis e informamos que estávamos processando para adicionar algumas recompensas em nossa seção "Loja".
Além disso, ele ainda insiste em nos enviar alguns e-mails, que não conseguimos encontrar e informamos que não recebemos mais nada. Ele nunca nos enviou nenhuma prova para esses e-mails, ele apenas disse que era para "Auto - Exclusão". Nós o informamos imediatamente que, de acordo com nossas políticas, se ele quiser se autoexcluir, não poderá reativar sua conta antes de um período mínimo de 6 meses.
Em 14/08/2022 procedemos à desativação de sua conta, e o informamos. Em 16/08/2022 ele nos enviou novamente um e-mail solicitando os e-mails que ele alegou ter enviado através do formulário do site, onde já o informamos que em nosso banco de dados não encontramos nada, informamos a ele novamente que seu conta está desativada.
Em 13/10/2022 o referido jogador entrou em contato conosco, com a seguinte mensagem:
"Olá, gostaria de poder entrar em minha conta para usar meus pontos que acumulei através de depósitos, obrigado"
No mesmo dia, informamos a ele que, de acordo com nossos Termos e Condições, não podemos reativar sua conta em um período inferior a 6 meses.
Ainda em 13/03/2023 solicitou novamente a reabertura enviando a mensagem abaixo:
"Olá, minha conta deveria ser reativada/aberta, mas atualmente não está, já faz mais de 6 meses desde que a fechei em 14/08/2022"
Nos dias 14/03/2023 e 15/03/2023 ele continua nos enviando e-mails com pedido de reabertura da conta e em 17/03/2023 recebemos mais um e-mail com pedido de reabertura da conta.
De acordo com as nossas verificações e porque ele nunca nos mencionou no passado qualquer vício de jogo ou qualquer motivo especial para o Auto Excluir, respondemos-lhe em 20/03/2023 que a sua conta está aberta novamente, após o período de 7 meses .
Nos dias seguintes estávamos nos comunicando, ele estava pedindo Bônus, Cashbacks etc, mas ele nunca mencionou um problema de vício em jogos de azar, até 31/03/2023, onde ele enviou um e-mail para o nosso Departamento de Reclamações, onde pela primeira vez ele estava informando sobre Gambling Addiction, mencione que ele não retirou nenhum dinheiro, mesmo que ganhasse muito até 6.000 euros.
Nesse e-mail pedia a devolução do valor de 2.969,77 euros.
Respondemos a ele, informamos que sua mensagem foi encaminhada ao nosso departamento jurídico e pedimos que ele confirme que concorda em desativar sua conta. Assim que ele confirmar que encerramos sua conta.
Em 04/04/2023 com a confirmação ele escreve também para nós "Em relação ao departamento jurídico existe alguma atualização deles em relação a isso? Gostaria de acertar entre nós mas se não terei que levar o CEG rota e apresentar uma reclamação oficial por meio de sua licença".
Informamos a ele que sua conta está permanentemente fechada e não o aceitaríamos mais como jogador, mencionamos a ele que seguimos todos os procedimentos legais e que ele nunca havia falado sobre nenhum vício antes, além disso, ele estava nos pedindo autoexclusão porque não conseguiu vencer. Além disso, informamos a ele que acreditávamos que ele estava tentando nos chantagear porque recusamos seu último pedido de bônus de Cashback.
No mesmo dia ele respondeu, dizendo que concordava que um dos motivos do encerramento da conta era o bônus de Cashback. Ele também insiste em mencionar antes sobre o vício em jogos de azar, mas nunca recebemos nenhum e-mail no passado e ele nunca nos forneceu evidências de que nos enviou esses e-mails.
Em 04/04/2023 respondemos a ele de volta, mencionamos novamente o encerramento da conta e que, em função de ajudá-lo com o vício do jogo, não o responderemos novamente.
Acreditamos firmemente que reagimos e seguimos todos os procedimentos legais. Não teríamos nenhum problema em devolver os fundos se estivéssemos fazendo algo errado em nosso site, mas acreditamos estritamente que o comportamento desse jogador e essa reclamação é apenas um método para recuperar os fundos onde com sua responsabilidade ele estava jogando .
Estamos prontos para fornecer todas as conversas com esse jogador desde o dia do registro até 04/04/2023, onde paramos para respondê-lo.
PS Seu último depósito foi feito em 31/03/2023, antes de solicitar a Autoexclusão.
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há um ano
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Caro Shandy37,
posso gentilmente pedir-lhe para reagir? Acredito que a reação da equipe do cassino é bastante clara. Você tem alguma evidência relevante que prove que a equipe do cassino foi informada sobre seu vício antes de 31/03/2023? Estou ciente de que você mencionou o formulário deles, mas como eles não estão cientes de recebê-lo, qualquer evidência que sustente suas reivindicações certamente ajudaria na resolução. Caso contrário, tenho apenas a opção de redirecioná-lo para a autoridade.
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há 12 meses
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Caro(a) Shandy37,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 11 meses
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Olá Jozef,
Obrigado pelas respostas e desculpe a demora em respondê-lo. Atualmente, estou trabalhando em turnos e tentar reunir as evidências no minuto é um pouco difícil.
Responderei na terça/quarta com todas as evidências para este caso, se você puder estender este caso por mais 7 dias, por favor?
Atenciosamente,
Shandy37
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Público
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há 11 meses
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Oi,
claro. Estou estendendo o cronômetro em 7 dias.
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Público
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há 11 meses
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Caro(a) Shandy37,
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
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há 11 meses
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Olá Jozef,
Desculpas pela resposta atrasada.
Em relação às informações que você solicitou:
Busquei todas as informações por meio do GDPR e, com 28 dias de antecedência, de acordo com os regulamentos, não recebi nada do operador (Godbunny). Entrei em contato com eles repetidamente, solicitando todas as informações relevantes que você procurou. A razão pela qual procurei todas essas informações é devido ao tipo de formulário que eles têm em seu site.
Solicitei a autoexclusão permanente para sempre devido a um vício em jogos de azar por meio do formulário on-line conectado ao site (conforme anexo neste e-mail)
Isto implica que a mensagem seja enviada sem possibilidade de receber uma cópia das referidas mensagens entregues. Eu entrei na minha conta e na página deles tem até uma página de "mensagens" dedicada a tal coisa e nunca recebi uma cópia ou uma resposta de Godbunny.
As capturas de tela dos e-mails meus para Godbunny sem resposta mostrarão que eles não forneceram toda e qualquer informação que solicitei. Eles falharam em reconhecer qualquer barra de e-mail informando o fato de que eu me excluí (NÃO FECHADO) e afirmo novamente que me excluí devido a um problema de jogo.
Inicialmente, excluí minha conta por conta própria após depositar € 2.000. Não houve verificação da minha identidade depois que tal quantia foi depositada.
Solicitei autoexclusão vitalícia devido a um problema de jogo e recebi apenas 6 meses.
A conta foi reaberta após 7 meses e permitiu um depósito adicional de € 2.500 + na conta sem limite definido na conta, sem verificação de antecedentes para ver se o vício em jogos de azar fazia parte da minha vida, apenas um e-mail e reabrir. Esta é outra completa falta de jogo responsável em relação ao jogador.
Notifiquei Godbunny sobre o vício em jogos de azar e eles apenas excluíram minha conta por 6 meses e permitiram que ela reabrisse. Notifiquei o departamento de conformidade da CEG sobre meu vício em jogos de azar várias vezes por e-mail e nada foi feito.
Como é que isso aconteceu de novo e de novo? Quantas vezes preciso notificar a licença principal/site para declarar que sou viciado em jogos de azar e nada está sendo feito a respeito. Quantas vezes tenho que dizer a um site que sou viciado em jogos de azar e eles não fazem nada a respeito. Eles também não fornecerão nenhuma das informações que solicitei para mostrar essas evidências. Posso, no entanto, informar que entrei em contato com o CEG todos os anos entre 2020 e agora para notificá-lo de tal vício. Posso mostrar a você também que Godbunny não forneceu nenhuma informação em relação aos meus pedidos de informações pessoais. Conforme sua declaração acima:
"Além disso, ele ainda insiste em nos enviar alguns e-mails, que não conseguimos encontrar e informamos a ele que não recebemos mais nada" observe que você pode ver nas capturas de tela dos e-mails anteriores que eles não receberam de forma alguma entre em contato comigo com relação a informações sobre quaisquer e-mails que entrei em contato repetidamente solicitando TODAS as informações para que nenhuma delas seja enviada. Eles até perguntaram por que eu estava procurando minhas próprias informações, o que nunca foi feito antes. Achei altamente suspeito que eles não me dariam minhas informações.
"Em 14/08/2022 procedemos à desativação de sua conta e o informamos." Observe que eles não desativaram minha conta, eles se autoexcluíram. Se minha conta foi encerrada apenas devido ao fato de o bônus de Cashback ser ruim ou a loja ou o atendimento ao cliente etc. Se eu tivesse encerrado minha conta (não autoexcluída), por direito poderia abri-la novamente em um estágio posterior, sem restrições. O fato de eu ter me excluído significa algo completamente diferente. A autoexclusão seria usada se houvesse muito tempo para jogos de azar, conforme eles formularam como tal em seus próprios termos e condições. Por que nenhuma verificação de segurança foi feita ou nenhuma pergunta foi feita quando a conta foi reaberta? Por que não havia limite definido? Foi apenas um caso de, e as evidências que eles forneceram, eles reabriram a conta sem fazer perguntas. Depósitos adicionais permitidos de até quase 3000 euros sem perguntas. Quase € 5.000 no total, sem perguntas sobre o que estava acontecendo? E foi depósito após depósito após depósito. O site deles, como eles também reivindicaram em seus termos e condições, deveria detectar comportamento de jogo compulsivo e limitar a conta.
Estou solicitando agora que Godbunny forneça evidências para mim e para o Casinoguru de TODAS as informações que solicitei no ano passado, quando minha conta foi excluída devido a um problema de jogo declarado nos e-mails. Todos os e-mails, independentemente do conteúdo.
Esteja ciente de que estou ficando sem espaço aqui, então continuarei no próximo parágrafo em relação às declarações deles.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 11 meses
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"Além disso, informamos a ele que estávamos acreditando que ele estava tentando nos chantagear porque recusamos seu último pedido de bônus de Cashback." Ser informado de que um homem está chantageando uma empresa depois de declarar que é viciado em jogos de azar é absolutamente vergonhoso continuar, na minha opinião, com seu apoio. Você foi notificado sobre o meu problema e então usa essa declaração contra mim. Acho altamente desrespeitoso da sua equipe de suporte tentar diminuir minha auto-estima e caráter, afirmando que estava chantageando você depois de admitir o vício em jogos de azar para você novamente.
"Em 04/04/2023 respondemos a ele de volta, mencionamos novamente o encerramento da conta e que, de acordo com o auxílio ao vício do jogo, não o responderemos novamente." Eles responderam com este e-mail e novamente antes disso e depois de eu ter solicitado minhas informações em relação a todos e quaisquer e-mails enviados por meio de seu site e por aqui para serem incluídos. Eles ainda não forneceram as informações que solicitei de acordo com os regulamentos do GDPR. Jozef, há algo que você possa fazer sobre esse problema?
"Não teríamos nenhum problema em devolver os fundos se estivéssemos fazendo algo errado em nosso site, mas acreditamos estritamente que o comportamento desse jogador e essa reclamação é apenas um método para recuperar os fundos onde com sua responsabilidade ele estava jogando." No entanto, eu forneci a você e-mails para o CEG, seu titular da licença principal, em relação ao vício em jogos de azar ao longo dos anos e você não os reconheceu, embora declare por meio de seu site e do deles (dentro dos termos e condições do CEG) contatá-los em referência a autoexclusão. Entrei em contato com eles com toda e qualquer informação relevante a meu respeito, incluindo uma cópia da minha identidade, conforme solicitado por meio de seus termos de autoexclusão, e nada foi feito.
Jozef, esta é atualmente toda a informação que tenho neste momento e tempo em relação a este assunto.
Se necessitar de mais alguma informação não hesite em contactar-me,
Atenciosamente,
Shandy37
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Público
Público
há 11 meses
Tradução
Caro Shandy37,
Preciso ver evidências razoáveis para apoiar suas reivindicações antes de forçar o cassino a prosseguir com o reembolso. Embora eu confie plenamente em você, sem evidências, sou incapaz de seguir em frente.
Também entrar em contato com a autoridade de licenciamento e informá-la sobre seu problema de jogo ajudaria na maioria dos casos, mas, até onde eu sei, o regulador de Curaçao não oferece essa opção. Portanto, é sempre melhor informar diretamente o suporte do cassino e guardar as provas.
Infelizmente, não tenho outra opção senão rejeitar este caso.
Você tem o direito de discordar da minha decisão. Se você deseja registrar uma reclamação oficial junto à autoridade de licenciamento do cassino, ficarei feliz em ajudá-lo. Entre em contato comigo através do endereço de e-mail fornecido abaixo se tiver mais dúvidas ou precisar de assistência adicional.
Atenciosamente, Jozef
Traduzido automaticamente:
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