CasaReclamaçõesGoSpin Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

GoSpin Casino - A retirada do jogador está atrasada devido a problemas de verificação.

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Montante: 1.738 $

GoSpin Casino
Índice de Segurança:Alto
Submetido: 24/09/2024 | Resolvido : 07/11/2024
Resolvido O nosso veredicto

Caso encerrado

RESOLVIDO

Resumo do caso

há 2 semanas
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O jogador do Japão não conseguiu sacar fundos por três semanas devido a problemas contínuos de verificação KYC, apesar de ter enviado vários documentos e vídeos conforme solicitado. Ele acreditava ter fornecido todos os materiais necessários e buscou resolução e aprovação imediatas para seu saque. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação entre o jogador e o cassino, levando finalmente à conclusão bem-sucedida do processo de verificação. Após isso, o jogador confirmou que seus ganhos foram recebidos em sua carteira, e o problema foi marcado como resolvido.

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Público
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há um mês
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Apesar de enviar vários documentos e vídeos conforme solicitado para verificação KYC, estou sendo solicitado a fornecer ainda mais documentos, o que faz com que minha conta não seja verificada e eu não consiga sacar fundos.


Mesmo depois de enviar documentos repetidamente e filmar um vídeo contendo o texto e os documentos especificados, minha conta ainda não foi aprovada.


Como já enviei todos os documentos e vídeos necessários, esse problema deve ser resolvido imediatamente e minha retirada deve ser aprovada.


Obrigado por sua ajuda na resolução deste problema.

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há um mês
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Olá Charlie333,

Muito obrigado por enviar sua reclamação e lamento muito saber sobre seu problema com o GoSpin Casino. Por favor, permita-me fazer mais algumas perguntas antes de prosseguirmos.

  • Você poderia informar desde quando exatamente o processo de verificação está em andamento?
  • Quais documentos já foram aprovados e quais não?
  • Quando foi a última vez que você falou com o cassino e sobre o que foi?


Observe que o processo de verificação pode levar até 14 dias após o envio de todos os documentos solicitados.

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

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Público
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há um mês
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・Data e hora de início do processo de verificação

O primeiro e-mail sobre o envio de documentos adicionais chegou em 29 de agosto, então eu já havia enviado todos os documentos no site antes disso.

Portanto, não sabemos a data e hora exatas em que o processo de validação começará, mas será antes de 29 de agosto.


・Documentos a serem apresentados

① Primeira vez

Imagem de passaporte

Imagem do certificado de residência

Captura de tela da carteira de transações


② Segunda vez

Imagem da carteira de motorista

Selfie com passaporte e nota


③Terceira vez

Envio de vídeo

(Conteúdo)

1. Seu nome completo, a data em que o vídeo foi gravado com a câmera frontal e uma declaração de que este vídeo é apenas para o processo de verificação adicional no site gospin.


2. Fotografe os arredores para ter certeza de que não há terceiros por perto.


3. Balance a mão na frente do rosto por alguns segundos para ter certeza de que não está usando um software de edição facial.


4. Segure seu passaporte e um pedaço de papel com a data de hoje e o nome do produto escritos e mostre para a câmera.


5. Para verificar se o documento é genuíno, remova o papel e segure o documento em frente à câmera, girando-o em diferentes ângulos para revelar quaisquer hologramas ou marcas d'água piscantes no documento.


Embora todos esses documentos e vídeos tenham sido aprovados, estamos recebendo solicitações para enviar documentos adicionais.


Interação final com o cassino

24 de setembro

Apesar de ter enviado vários documentos conforme solicitado pelo cassino, recebi mais e-mails solicitando que eu enviasse mais documentos.

(Conteúdo dos documentos adicionais a serem apresentados)

1. Prova de propriedade do número de telefone listado em seu perfil


2. Declaração de imposto de renda de 2023 e contracheque de 2024.


3. Autenticação de passaporte


Os documentos e vídeos que você enviou até agora devem ser suficientes para verificar sua identidade.

Acredito que essas solicitações repetidas de documentos adicionais estão atrasando ou recusando saques desnecessariamente, por isso respondi ao site de avaliação do cassino que discutirei esse assunto com eles.

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há um mês
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Olá Charlie333,

Seria possível encaminhar a comunicação entre você e o cassino sobre sua verificação para análise posterior?

Você forneceu a eles os documentos listados em sua última postagem?

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

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há um mês
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Encaminharei os e-mails que trocamos, então, por favor, me informe seu endereço de e-mail, Casino Guru.



Recentemente solicitado para adicionar


1. Prova de propriedade do número de telefone listado em seu perfil

2. Declaração de imposto de renda de 2023 e contracheque de 2024.

3. Autenticação de passaporte


Estes não foram enviados.

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há um mês
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Olá Charlie333,

Por favor, encaminhe a comunicação para nikolas.b@casino.guru .

Também aconselho encaminhar os documentos solicitados ao cassino o mais rápido possível, pois será impossível concluir a verificação sem eles.

Aguardo sua resposta.

Cumprimentos,

Apelido

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há um mês
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O e-mail foi encaminhado.

Não tenho certeza se o conteúdo foi enviado corretamente, então verifique.


Além disso, enviei todos os documentos solicitados conforme solicitado até agora.

Entretanto, a verificação nunca é concluída e logo somos solicitados a enviar documentos adicionais.

Isso significa que não faz sentido enviar documentos.

Tenho enviado minha papelada obedientemente, mas estou cansado da verificação interminável.


Portanto, estou consultando o Casino Guru.


Ainda preciso enviar os documentos?

Enviarei o próximo conjunto de documentos se o processo de verificação for concluído e aprovado.

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há um mês
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Obrigado Charlie333 por todas as informações fornecidas. Agora encaminharei sua reclamação ao meu colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará auxiliando você a partir de agora.

Desejo-lhe boa sorte para resolver isso.

Cumprimentos,

Apelido

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Público
há um mês
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Olá Charlie333,

É Michal novamente. Eu assumi esta reclamação. Eu revisei este caso e, embora eu entenda que o processo KYC pode ser às vezes frustrante e demorado, mas os cassinos precisam seguir regras e regulamentos também, então, embora eu possa ter empatia com você que todo o processo pode ser feito de forma mais amigável ou mais rápida, é um procedimento padrão ao qual os cassinos têm direito.

Dito isso, entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor esse assunto.

Gostaríamos de convidar o GoSpin Casino para participar da conversa.

Caro GoSpin Casino,

Peço gentilmente sua ajuda para esclarecer por que os documentos enviados e a chamada de verificação de vídeo foram considerados insuficientes para concluir o processo KYC do jogador. Se essas informações não puderem ser compartilhadas publicamente, encaminhe-as para mim em michal.k@casino.guru

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Público
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há um mês
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Caro Charlie333,


Pedimos desculpas por quaisquer sentimentos negativos que esta situação possa ter causado. Fique tranquilo, estamos trabalhando continuamente para aprimorar nossos serviços e fornecer a você a melhor experiência possível.


Informamos que os documentos adicionais foram solicitados pelo Departamento de Verificação apenas por questões de segurança e de acordo com nossos Termos e Condições, especificamente a cláusula 5.1.


"Conheça seu cliente é o procedimento segundo o qual nos reservamos o direito de solicitar documentos adicionais, que incluem, mas não se limitam a: passaporte ou identidade; comprovante de endereço (página de endereço do passaporte, conta de serviços públicos, extrato bancário ou de instituição de pagamento), selfie com passaporte ou identidade; ou outros documentos a critério do Departamento de Conformidade da GoSpin. Observe que a carteira de motorista não pode ser aceita como identidade e/ou comprovante de endereço."


Por favor, esteja ciente de que o departamento AML está solicitando prova de propriedade do número de telefone, declaração de imposto de renda oficial de 2023 e contracheque para o período de 2024, de acordo com as políticas KYC e regulamentos antilavagem de dinheiro. Essas medidas ajudam a garantir a segurança de ambas as partes. Observe que nossa meta é processar os ganhos o mais rápido possível e não pretendemos atrasar o processamento. Forneça esses 2 documentos para concluir o processo de verificação.


Observe que, assim que os documentos adicionais forem enviados, eles serão processados rapidamente.


Obrigado pela sua compreensão.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino Gospin

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Público
Público
há um mês
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Obrigado pela sua resposta, GoSpin Casino.


Caro Charlie333,

Por gentileza, forneça à equipe do cassino as evidências solicitadas o mais breve possível.

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há um mês
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Entendido.


- Comprovante de titularidade do número de telefone

- Declaração oficial de imposto de renda de 2023

・Recibo de pagamento de 2024


Prepararemos esses três documentos e os enviaremos à equipe do cassino.

Dependendo do documento, as datas podem ser escritas no calendário japonês em vez do calendário gregoriano, então, por favor, nos informe se você entendeu isso.

Editado
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há um mês
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Caro Charlie333,

Por favor, avise-me assim que você enviar os documentos solicitados ao cassino.

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há 3 semanas
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Caro(a) Charlie333,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
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Público
Público
há 3 semanas
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Obrigado pela extensão.


Estamos preparando os documentos para envio.

Aguarde, informaremos você assim que enviarmos o pedido ao cassino.

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Público
Público
há 3 semanas
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Caro Charlie333,

Aguardo ansiosamente o envio oportuno dos documentos solicitados ao cassino e continuo otimista em testemunhar desenvolvimentos positivos.

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Público
Público
há 3 semanas
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Acabamos de enviar documentos de verificação adicionais para o site do cassino.

Agradecemos sua ajuda contínua para que isso seja aprovado rapidamente.

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
Tradução

Caro Charlie333,


Obrigado pelos documentos que você forneceu e pela sua paciência.


Temos o prazer de informar que o processo de verificação adicional foi concluído com sucesso.


Atenciosamente,

Equipe do Cassino Gospin

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Público
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há 2 semanas
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Obrigado por nos informar que o processo de verificação foi concluído.


Ao receber esta notificação, já solicitei um saque.


Avisarei você assim que o dinheiro chegar em segurança na minha carteira.

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Público
Público
há 2 semanas
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Obrigado a todos pelas respostas. Estou feliz em ver o progresso na direção certa. Continuo esperançoso de que podemos concluir esse assunto como resolvido assim que os ganhos do jogador forem recebidos com sucesso.

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Público
Público
há 2 semanas
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O prêmio em dinheiro chegou em segurança na minha carteira.


O problema foi resolvido com sucesso.


Obrigado pela sua cooperação na resolução do problema

Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 semanas
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Caro Charlie333,

Obrigado pela confirmação. Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e que você recebeu seus ganhos com sucesso. Iremos em frente e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Gostaríamos de agradecer a ambas as partes pela cooperação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot Avalie o Casino Guru Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que podem estar pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

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Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.


Atenciosamente,

Michal

Cassino.Guru

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