Caro luxor83 ,
Estou feliz que sua conta foi finalmente encerrada conforme você solicitou.
Aqui está uma recapitulação do cronograma referente ao seu problema:
Você entrou em contato com o suporte do cassino em support@grandwin.com em 19 de setembro de 2024, com uma breve solicitação para fechar sua conta devido a um problema de jogo. Infelizmente, você não recebeu uma resposta, então tentou contatá-los novamente no mesmo endereço em 28 de setembro de 2024, com uma mensagem ainda mais curta. Dois dias depois, o cassino respondeu, aconselhando você a entrar em contato com o departamento relevante em customercare@grandwin.com , conforme declarado nos Termos e Condições do cassino. Você enviou uma mensagem para este endereço de e-mail seis dias depois, em 6 de outubro de 2024, e o cassino respondeu no dia seguinte com uma lista de documentos necessários para processar sua solicitação. Após enviar os documentos necessários, sua conta foi fechada em dois dias. Embora o cassino não tenha respondido à sua mensagem inicial e você a tenha enviado para o endereço errado, eles agiram prontamente assim que sua solicitação foi reconhecida.
Observe que o cassino tinha todo o direito de solicitar todos os documentos necessários de você, e era sua responsabilidade fornecê-los o mais rápido possível. Se você tivesse enviado todos os documentos de verificação e sua conta permanecesse ativa, permitindo que você depositasse e jogasse, você teria direito a um reembolso. No entanto, esse não foi o caso, pois o cassino concluiu todas as etapas necessárias de acordo com sua política de jogo responsável e processo de autoexclusão. Lamento informar que, da nossa perspectiva, o cassino agiu corretamente, e você não tem direito a um reembolso. Por favor, entenda que se o cassino fechasse a conta do jogador imediatamente após sua solicitação e reembolsasse todos os depósitos feitos após sua autoexclusão sem verificação adicional, isso abriria a porta para um potencial abuso. Tal prática poderia permitir que o jogador contornasse as restrições criando várias contas novas e solicitando repetidamente o fechamento e o reembolso das contas, explorando efetivamente o sistema sem nenhum risco financeiro. Isso poderia levar a um ciclo contínuo de abuso, criando uma situação semelhante a uma falha de dinheiro infinito.
Os cassinos levam o jogo responsável e a autoexclusão a sério para proteger os jogadores de danos potenciais, cumprir com as obrigações legais e manter sua reputação. No entanto, essas ferramentas podem ser abusadas - alguns indivíduos podem alegar falsamente a autoexclusão para fugir de dívidas, encontrar maneiras de contornar restrições ou fazer com que outros joguem em seu nome. Uma investigação cuidadosa é essencial para garantir que essas medidas sejam usadas adequadamente, protegendo os jogadores e a integridade do ambiente de jogo.
Pelos motivos descritos acima, infelizmente devo rejeitar sua reclamação como injustificada . No entanto, para referência futura, recomendo que o cassino melhore a comunicação interna entre as equipes de suporte e atendimento ao cliente em relação às solicitações de autoexclusão. Embora eu entenda que há um endereço de e-mail dedicado para tais solicitações, é importante reconhecer que jogadores compulsivos podem ter dificuldade para localizar o endereço correto para enviar suas solicitações. Melhorar esse processo pode levar a um tratamento mais eficaz de casos de autoexclusão e melhor suporte para jogadores necessitados.
Obrigado pela sua compreensão e lamento não poder fornecer uma resolução mais favorável neste caso. Se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro, não hesite em entrar em contato com o nosso Centro de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar você!
Atenciosamente,
Kubo
Dear luxor83,
I'm glad that your account was finally closed as you requested.
Here’s a recap of the timeline regarding your issue:
You reached out to the casino’s support at support@grandwin.com on September 19, 2024, with a brief request to close your account due to a gambling problem. Unfortunately, you did not receive a reply, so you attempted to contact them again at the same address on September 28, 2024, with an even shorter message. Two days later, the casino responded, advising you to contact the relevant department at customercare@grandwin.com, as stated in the casino's Terms & Conditions. You sent a message to this email address six days later, on October 6, 2024, and the casino replied the next day with a list of necessary documents to process your request. After submitting the required documents, your account was closed within two days. While the casino did not respond to your initial message and you sent it to the wrong address, they acted promptly once your request was acknowledged.
Please note that the casino had every right to request all necessary documents from you, and it was your responsibility to provide them as quickly as possible. If you had submitted all verification documents and your account remained active, allowing you to deposit and play, you would have been eligible for a refund. However, this was not the case, as the casino completed all required steps in accordance with their responsible gaming policy and self-exclusion process. I regret to inform you that, from our perspective, the casino acted correctly, and you are not eligible for a refund. Please understand that if the casino were to close the player’s account immediately upon their request and refund all deposits made after their self-exclusion without further verification, it would open the door for potential abuse. Such a practice could allow the player to circumvent restrictions by creating multiple new accounts and repeatedly requesting account closures and refunds, effectively exploiting the system without any financial risk. This could lead to an ongoing cycle of abuse, creating a situation similar to an infinite money glitch.
Casinos take responsible gaming and self-exclusion seriously to protect players from potential harm, comply with legal obligations, and maintain their reputation. However, these tools can be abused - some individuals may falsely claim self-exclusion to evade debts, find ways to circumvent restrictions, or have others gamble on their behalf. Careful investigation is essential to ensure these measures are used appropriately, safeguarding both the players and the integrity of the gaming environment.
For the reasons outlined above, I must unfortunately reject your complaint as unjustified. However, for future reference, I recommend that the casino enhance internal communication between the support and customer care teams regarding self-exclusion requests. While I understand that there is a dedicated email address for such requests, it’s important to recognize that compulsive players may struggle to locate the correct address to submit their requests. Improving this process could lead to more effective handling of self-exclusion cases and better support for players in need.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I couldn’t provide a more favorable resolution in this instance. If you encounter any other issues with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here to assist you!
Best Regards,
Kubo
Editado por um administrador do Casino Guru
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