GrandWin Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Olá. Tenho uma conta de jogador na plataforma Grandwin (grandwin.com).

Perdi mais de 1500 dólares porque eles não forneceram recursos de jogo responsável para evitar que os jogadores fizessem uma pausa enquanto um saque estava em andamento, porque eles afirmam que, como um saque está em andamento, eles não podem fechar a conta quando outros sites podem. Além disso, o processo de retirada demora muito e toda vez que entro em contato com o atendimento ao cliente, eles não sabem qual é o prazo. Hoje tentei fechar minha conta, o que fiz várias vezes, e eles continuam me oferecendo bônus que eu não quero e não importa quantas vezes eu diga que gostaria de fechar minha conta, eles não ouvem. Gostaria do dinheiro que me é devido por direito, já que o Grandwin não forneceu nenhum recurso de jogo responsável. Anexei uma captura de tela da conversa que tive com um de seus representantes.

Caro imbrogno4,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre sua experiência negativa com o GrandWin Casino.

Observe que não consideramos o período de resfriamento como uma ferramenta obrigatória de jogo responsável em cassinos online. Acreditamos que o jogador é responsável por sua conta, saldo ativo e todas as apostas que ocorrem.

Por favor, entenda que as circunstâncias que você descreve não constituem, em nossa opinião, um motivo válido para um reembolso.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você poderia explicar qual o motivo do encerramento da sua conta no cassino?
• Qual motivo você deu ao cassino?
• Você solicitou o encerramento da conta entrando em contato customerassist@grandwin.com
• Você poderia encaminhar suas solicitações iniciais para meu e-mail em tomas@casino.guru

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Caro Tomas,

Obrigado por sua resposta e por analisar minha reclamação. Agradeço sua disposição em ajudar a resolver esse problema.

Para responder às suas perguntas e fornecer mais contexto:

Motivo do encerramento da minha conta:

• Decidi fechar minha conta devido a preocupações relacionadas a práticas de jogo responsáveis e meu bem-estar. Ficou claro para mim que continuar a usar a plataforma não era do meu melhor interesse, e tomei medidas proativas para solicitar o fechamento da conta.

Motivo dado ao cassino:

• Solicitei especificamente o encerramento da conta devido às minhas preocupações sobre a continuidade do jogo e a falta de ferramentas de jogo responsável na plataforma.

Solicitação de encerramento de conta:

• Inicialmente enviei minha solicitação para fechar minha conta para , conforme instruído. Foi somente após repetidas recusas de ofertas de bônus e incentivo persistente para continuar jogando por representantes da GrandWin que finalmente recebi um endereço de e-mail para enviar minha solicitação de encerramento. Anexei documentos e correspondências que mostram claramente minhas tentativas de encerrar minha conta de forma responsável e recusar outras ofertas promocionais.

Preocupações sobre práticas de jogo responsáveis:

• Ao contrário de outras plataformas de apostas online respeitáveis, como o Luxury Casino, o GrandWin Casino não fornece recursos adequados de jogo responsável. Recursos como autoexclusão durante saques, períodos de espera e limites para depósitos, saques ou perdas não foram disponibilizados para mim. Além disso, meus pedidos para fechar minha conta foram atrasados, e os representantes me encorajaram a continuar jogando várias vezes. Essas ações são inconsistentes com os padrões de jogo responsável e sugerem um desrespeito ao bem-estar do jogador.

Motivo da solicitação de reembolso:

• A plataforma não forneceu ferramentas de jogo responsável que poderiam ter evitado maiores perdas.
• Meus repetidos pedidos para encerrar minha conta foram recebidos com atrasos desnecessários, o que prolongou meu acesso à plataforma e contribuiu para a perda de US$ 1.500.
• Incentivar um jogador a continuar jogando depois que ele expressou o desejo de fechar sua conta é antiético e contrário aos princípios do jogo responsável.

Dadas essas circunstâncias, acredito que a perda de $ 1500 deve ser reembolsada. O atraso no processamento do encerramento da minha conta e a falta de recursos de jogo responsável contribuíram diretamente para essa perda.

Agradeço seu tempo e compreensão, e espero que possamos chegar a uma resolução justa para esse assunto. Enviarei toda a documentação por e-mail. Por favor, avise-me se precisar de quaisquer documentos adicionais ou esclarecimentos.

Obrigado novamente pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Alessandra

Olá, Tomas. Também quero mencionar que toda vez que pedi uma atualização do status de retirada, os representantes do cassino Grandwin não conseguiram me dar um prazo, pois disseram que era outro departamento que lidava com essas perguntas, o que achei extremamente estranho. Também descobri que há leis e políticas sobre recursos de jogo responsável que são obrigatórios em plataformas de cassino:

Estados Unidos: Nos EUA, as regulamentações de jogo responsável variam de acordo com o estado. Muitos estados exigem que os operadores de jogo online ofereçam ferramentas como programas de autoexclusão, limites de depósito e acesso a recursos de suporte. O Responsible Gaming Statutes and Regulations Guide da American Gaming Association fornece uma visão geral abrangente desses requisitos em diferentes estados.

Associação Americana de Jogos

Canadá (Ontário): Em Ontário, a Alcohol and Gaming Commission of Ontario (AGCO) aplica os Padrões do Registrador para Jogos de Internet. Esses padrões exigem que os operadores implementem medidas de jogo responsável, incluindo opções de autoexclusão, limites de tempo e financeiros e o fornecimento de informações sobre recursos de jogo problemático.

Osler

Reino Unido: A UK Gambling Commission determina que operadores de jogos de azar online forneçam ferramentas de jogo responsáveis, como autoexclusão, limites de depósito e verificações da realidade. Os operadores também devem garantir que os materiais de marketing não sejam direcionados a indivíduos vulneráveis e que as informações de suporte estejam prontamente disponíveis.

Essas regulamentações visam promover ambientes de jogo mais seguros, garantindo que os jogadores tenham acesso a ferramentas e recursos que os ajudem a gerenciar suas atividades de jogo de forma responsável.

Caro imbrogno4,

Verifiquei a conversa que você forneceu.

Do meu ponto de vista, o pedido de encerramento da sua conta e de autoexclusão foi feito sem fornecer motivos.

Com base nas informações fornecidas, não podemos ajudar a solicitar um reembolso em seu nome. Solicitações de encerramento de conta sem fornecer um motivo ou autoexclusão sem fornecer um motivo não representam, em nossa opinião, solicitação suficiente para proteção do jogador. Acreditamos que os jogadores são elegíveis para um reembolso somente se a proteção do jogador falhar.

Se sua conta ainda estiver aberta, recomendo que você solicite uma autoexclusão devido a problemas com jogos de azar.

Ao solicitar a autoexclusão, declare claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o e-mail "Assunto" deve ser claramente marcado e facilmente reconhecível, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver marcado visivelmente, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login do cassino:

Endereço de email:

"Saudações GrandWin Casino

Estou escrevendo para informá-lo de que desejo ser excluído imediatamente deste cassino e de receber qualquer marketing relacionado a jogos de azar permanentemente.

O motivo da minha decisão é devido a problemas com jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido rescindir minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser levantada antes do final do período acordado."

Por favor envie outro e-mail para customerassist@grandwin.com (você pode me enviar uma cópia em tomas@casino.guru na cópia) e me mantenha informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.

Aguardo sua resposta.

Caro Tomas,

Obrigado pela sua resposta.

Gostaria de esclarecer e expandir várias questões críticas sobre o tratamento dado pela GrandWin às minhas solicitações de encerramento de conta e às medidas gerais de proteção ao jogador:

Violação de confidencialidade:

• Não é razoável exigir que eu divulgue detalhes pessoais e sensíveis, como problemas de jogo, para solicitar o fechamento da conta ou autoexclusão. Os jogadores não devem ser compelidos a sacrificar sua privacidade para acessar proteções básicas, especialmente em casos em que há preocupações óbvias sobre danos causados pelo jogo.
• Um requisito para justificação coloca um fardo indevido sobre os jogadores e corre o risco de expor lutas privadas. É particularmente preocupante que a GrandWin insista em tais divulgações quando a confidencialidade deveria ser um princípio fundamental das políticas de proteção ao jogador.

Falta de recursos adequados de proteção ao jogador:

• O GrandWin falha em fornecer salvaguardas essenciais, como limites de depósito ou períodos de reflexão, especialmente enquanto um saque está pendente. Essas são medidas padrão adotadas por operadores responsáveis para proteger os fundos dos jogadores e dar a eles tempo para reconsiderar suas decisões.
• Sem essas opções, o GrandWin não prioriza adequadamente o bem-estar e a segurança dos jogadores, deixando-os vulneráveis a decisões impulsivas e danos financeiros.
• Além disso, durante minhas tentativas iniciais de fechar minha conta, em vez de honrar meus pedidos, fui incentivado com ofertas de bônus para continuar jogando. Isso prejudica diretamente as políticas de proteção ao jogador e demonstra ainda mais um desrespeito às práticas de jogo responsáveis.

Falha em abordar minhas preocupações:

• Embora eu aprecie sua sugestão de enviar um e-mail para a GrandWin com detalhes explícitos, esse conselho não aborda as principais questões que levantei. O foco deve ser no motivo pelo qual minhas solicitações originais foram ignoradas, por que salvaguardas adequadas para jogadores não estão em vigor e por que as políticas da GrandWin parecem priorizar o lucro em vez da segurança do jogador.
• Oferecer bônus quando um jogador expressa o desejo de se autoexcluir ou fechar sua conta é altamente irresponsável e contradiz os princípios de proteção ao jogador.

Para reiterar, acredito que:

• Minhas tentativas anteriores de fechar minha conta foram mal conduzidas, violando minha confidencialidade e confiança.
• A GrandWin não conseguiu implementar proteções padrão da indústria para jogadores, o que me deixou em maior risco.

Além disso, gostaria de acrescentar que o endereço de e-mail acima " " não é o endereço de e-mail correto, fui direcionado para , onde finalmente fecharam minha conta. Também enviei todos esses e-mails para você na semana passada.

Solicito que este assunto seja escalado e revisado posteriormente, considerando as deficiências significativas descritas acima. Por favor, deixe-me saber como você pretende abordar essas questões e garantir uma resolução justa.

Atenciosamente

Caro imbrogno4,

Obrigado pela sua resposta e atualizações fornecidas.

O endereço de e-mail que recomendei foi o que encontrei no site do cassino. Peço desculpas se foi uma forma incorreta de entrar em contato com o cassino.

Posso ver que o e-mail que você citou também está disponível:

Do nosso ponto de vista, a menos que você revele que está sofrendo de problemas de jogo ao cassino, o cassino não é obrigado a protegê-lo. Até que você informe o cassino sobre um problema de jogo, você é responsável por sua conta, seu saldo e todas as apostas que estão sendo feitas. Pelo contrário, uma vez que você informe o cassino, eles devem agir para protegê-lo de mais jogo, e se tal proteção falhar, você tem direito a um reembolso.

Infelizmente, com base nas informações fornecidas, não podemos ajudá-lo e aconselhamos que você informe todos os cassinos nos quais você tem uma conta aberta sobre um problema de jogo, além de solicitar uma autoexclusão para ficar protegido.

Você também pode aproveitar outras ferramentas:

Se você tiver contas abertas em qualquer outro cassino online, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência de Autoexclusão https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta ferramenta tornará mais fácil para você bloquear suas contas de cassino em vários estabelecimentos de jogo simultaneamente e não é afiliada a nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência de Autoexclusão foi projetada para auxiliar indivíduos que podem estar enfrentando desafios com seus hábitos de jogo, ajudando-os a limitar seu acesso ao jogo e reduzir o potencial de danos futuros.

Como parte da nossa Global Self-Exclusion Initiative, fizemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que fornece um serviço gratuito para dar suporte a pessoas no mundo todo. Você pode encontrar mais informações sobre nossa iniciativa aqui

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

e sobre BetBlocker aqui

https://betblocker.org/

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de apostas e roda silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda indivíduos a gerenciar seu acesso a apostas de forma segura e apropriada, seja por restrição completa ou limitação de acesso durante períodos vulneráveis.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam principalmente os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode escolher incluir esses sites em sua restrição marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso impedirá que você acesse o site Casino.Guru também.

Acima de tudo, se o jogo não lhe traz mais alegria e está se tornando um fardo, é altamente recomendável procurar assistência profissional. Eu recomendo fortemente entrar em contato com centros em seu país que sejam especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_44=true

Considerando que sua conta no cassino foi fechada, não podemos prosseguir com sua reclamação e ela será fechada. Obrigado pela sua compreensão, lamento não podermos ajudar mais nesta ocasião. Mesmo que não tenhamos conseguido ajudar, não hesite em aproveitar as ferramentas que recomendei e entre em contato conosco se tiver problemas com qualquer cassino online no futuro.