Happy Hugo Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.

Ladies and Gentlemen

on 09/14/22 I made a deposit of €100.00 and received a 100% bonus. So I had €200.00 to play with. It was clear to me from the start that there are games that I am not allowed to use with my bonus, otherwise I would endanger a possible payout. With the game - Chaos Crew- I won €3,706.92 and had a total of €3,900.31 in my account balance. Then I played down to €3,700 in different games (see photo screenshot). Then I had the amount paid out. I still had €100.00 real money (as it said there) available on my game status. The bonus of 100% (€100.00) was deducted from me and my deposited €100.00 was still left in my casino account to play with. Thus, €3,500 was requested as a payout and was no longer displayed in the game account. So I assumed that the payout was secured. So I continued to play with my remaining €100.00 real money the same day. Among other things, then also games that I was not allowed to play with a bonus such. B. Rise of Olympus - I never got a message that I was not allowed to play this game (pop-up message when bonus was used). So I didn't think anything of it and gambled my own - obviously - €100.00 down to €0.00. In the night from 09/14/22 to 09/15/22 I received an e-mail from the casino that my payout was rejected because I had played games with bonus money that were not allowed to be played (T&Cs and bonus rules). But I didn't do that either and emailed the casino directly in the morning - unfortunately without success, because I was only ever made aware of the terms and conditions and I was told several times that I had broken the rules and the payment is rejected. I have explained my procedure several times and also attached screenshots of my game progress (see also here). Eventually, I didn't get any reply via email. I couldn't reach the casino by phone, so I started a chat - this was simply ended by a long discussion and I started it again. Unfortunately also not effective but again and again the reference to the terms and conditions and the bonus rules / guidelines. I have definitely complied with this. I have never violated the rules, guidelines or T&Cs with the mixture of mine and bonus money, not even after the big win as described above. To date, I have not received any useful explanation from the casino as to why I am not being paid out the €3,500 and of course I have never received the amount either. Even a few weeks ago I had problems with the payout of €200 and had to wait several weeks for the payout - documents were constantly missing... I am urgently asking for help here because I don't know how to proceed or what options I have have to get the money.

Warm greetings,

Dominik L***

Sehr geehrte Damen und Herren,

am 14.09.22 habe ich eine Einzahlung in Höhe von 100,00 € getätigt und dabei einen 100% Bonus erhalten. Somit hatte ich 200,00 € zum spielen. Mir war von vornherein klar, dass es Spiele gibt, die ich nicht mit meinem Bonus verwenden darf, da ich sonst eine evtl. Auszahlung gefährde. Mit dem Spiel - Chaos Crew- habe ich dann 3.706,92 € gewonnen und hatte einen Gesamtbetrag von 3.900,31 € auf meinem Kontostand. Dann habe ich in unterschiedlichen Spielen (siehe Foto Screenshot) bis auf 3.700 € runtergespielt. Danach habe ich mir den Betrag auszahlen lassen. Auf meinem Spielstand hatte ich nun noch 100,00 € Echtgeld (so stand es dort) zur Verfügung. Mir wurde der Bonus von 100% (100,00 €) abgezogen und meine eingezahlten 100,00 € waren dann noch auf meinem Konto des Casinos zum verspielen übrig. Somit wurden 3.500 € als Auszahlung beantragt und wurden nicht mehr im Spielkonto angezeigt. Somit bin ich davon ausgegangen, dass die Auszahlung gesichert ist. Also spielte ich am selben Tag mit meinen verbliebenen 100,00 € Echtgeld weiter. Unter anderen dann auch Spiele, die ich mit einem Bonus nicht spielen durfte wie z. B. Rise of Olympus - hier wurde mir auch nie eine Meldung angezeigt, dass ich dieses Spiel nicht spielen dürfe (Popupmeldung bei Bonusnutzung). Also habe ich mir nichts dabei gedacht und meine - offensichtlichen- eigenen 100,00 € bis auf 0,00 € verspielt. In der Nacht vom 14.09.22 auf 15.09.22 habe ich dann eine E-Mail des Casinos erhalten, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde, da ich mit Bonusgeld Spiele gespielt hätte, die nicht gespielt werden durften (AGB's und Bonusregel). Das habe ich aber auch nicht getan und mich direkt am Morgen mit dem Casino per E-Mail in Verbindung gesetzt - leider ohne Erfolg, denn ich wurde immer nur auf die AGBs hingewiesen und mir wurde mehrfach nur mitgeteilt, dass ich gegen die Regeln verstoßen habe und die Auszahlung abgelehnt wird. Mehrfach habe ich mein vorgehen erklärt und auch Screenshots meines Spielverlaufs angehängt (siehe auch hier). Irgendwann erhielt ich per E-Mail keine Antwort mehr. Telefonisch konnte ich das Casino nicht erreichen, also habe ich einen Chat gestartet - dieser wurde durch lange Diskussion einfach beendet und erneut von mir gestartet. Leider ebenfalls nicht zielführend sondern immer wieder der Verweis auf die AGBs und die Bonusregeln /Richtlinien. Diese habe ich definitiv eingehalten. Ich habe zu keiner Zeit mit dem Gemisch aus meinem und dem Bonusgeld, auch nicht nach dem großen Gewinn wie oben geschildert, die Regeln, Richtlinien oder AGBs missachtet. Bis dato habe ich keinerlei brauchbare Erklärung von dem Casino bekommen, weshalb ich die 3.500 € nicht ausgezahlt bekomme und auch den Betrag habe ich natürlich nie erhalten. Auch schon vor einigen Wochen hatte ich Probleme mit der Auszahlung von 200 € und musste mehrere Wochen auf die Auszahlung warten - ständig fehlten Dokumente... Ich bitte hier dringend um Hilfe, da ich nicht weiß, wie ich weiter vorgehen soll oder welche Möglichkeiten ich habe an das Geld zu kommen.

Liebe Grüße,

Dominik L***

Dear domilechner2596,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

Hello,

It's not about a waiting payout, it's about the fact that the payout was declined - can you please check my text again.

Hallo,

Es geht hier nicht um auf eine wartende Auszahlung, sonder darum, dass die Auszahlung abgelehnt wurde - können Sie meinen Text bitte nochmal prüfen.

Thank you for your reply, domilechner2596. Unfortunately, for some reason, I am not able to download any of your attachments. Would you be so kind as to forward them to me via email? My email address is kristina.s@casino.guru. Thank you in advance.

Hello,

yes of course 🙂

Hallo,

ja natürlich 🙂

Thank you very much domilechner2596 for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hello domilechner2596.

I am sorry to hear about your troubles.

I would like to invite the casino representative into the case:

Could you please explain what happened and provide me with domilechner2596's game log?

Hello, yes of course, how can I just send you my game log?

Hallo, ja klar wie kann ich ihnen nur mein spielprotokoll zukommen lassen ?

We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Yes, and how should it continue then?

Ja und wie soll es dann weitergehen ?

If the casino fails to respond in the given time frame, I will help you to submit the complaint to the casino's regulator.

oh ok 👍🏼

achso oke 👍🏼

Dear domilechner2596, because the casino is non-responding:

Please write an email to: complaints@gaminglicences.com

The email should contain:

1) Your personal information:

name and surname

your country of residence

2) Complaint body must include:

casino name + URL + license (License No. 8048/JAZ)

your login (username) and email in an online casino (with which you had registered the account)

description of the complaint

3) Attach to the email files what you have (if any) + link on this complaint.

Please let me know when you will submit a complaint to the regulator

Good evening 🙂 I have just submitted the complaint

Guten Abend 🙂 ich habe soeben die Beschwerde eingereicht

Thank you for confirmation.

Now I will close this complaint as unresolved with the status: waiting for the regulator's decision.

Please, when you receive the final response from the regulator, reopen the complaint, and I will close the complaint accordingly.